客户服务-3

全案例教学：塑造客户忠诚案例一：客户忠诚度评价(花旗银行的客户忠诚度测评)案例分析：在这个案例中，花旗银行充分分析了决定客户忠诚的两个因素：其一是对自己的业务有强烈的偏好；其二是重复选择。根据这两个因素花旗银行提出了客户忠诚的八种具体情况，这对企业和客户服务人员在分析客户忠诚时起到了很好的借鉴作用。案例要点：如何衡量客户的忠诚和偏好。客户忠诚测评的四个指标。如何判定哪些客户有重复购买行为。当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚度已经成为衡量一个企业竞争力的有效方法。然而，影响客户忠诚度的因素很多，如何去评价客户的忠诚已经成为一个至关重要的市场工作技能。每个企业评价客户的忠诚度，都会因企业的性质不一样而有不同的评价指标和方法，但是在这些评价方法和指标里，有其共性的一面。忠诚客户往往具有下列特征：忠诚的客户会经常反复地购买公司的产品或采用高速的服务，公司甚至可以定量分析出他们的购买频度；忠诚的客户在购买产品或采用高速的服务是，选择呈多样性，因为是公司的产品或服务，他们乐于购买，他们信任公司，他们较其他客户更关注公司所提供的新产品或新服务；忠诚的客户乐于向他人推荐公司的产品，有趣的是，被推荐者相对于其他客户会更亲近于公司，更忠诚于公司；忠诚的客户会排斥公司的竞争对手，只要忠诚的纽带未被剪断，他们甚至不屑胜公司一筹的对手。案例二：客户忠诚度细分参考案例Gander的客户忠诚度细分案例分析在这个案例中，Gander通过自己的切身经历，发现有的客户之所以愿意订购竞争者的产品，真正的原因是竞争者的产品比自己的低2%。虽然自己的优质服务值那2%的价格，但客户并不关注这个事实。于是，他制定了客户细分标准，对自己的客户进行了不同的分类，发现A类客户大概占他所有的客户的20%，这类客户订量大、忠诚度高，对这些客户采取优质服务是正确的。然而D类客户虽然大概占所有客户20%左右，但订量小、忠诚度也低，对这些客户进行优质服务是不值得的…在明确了服务标准后，从理论的角度提出客户忠诚度的划分方法。案例要点根据不同的标准制定服务范围根据不同的客户采取不同的服务方式掌握客户忠诚度的细分方法企业在经营的过程中，经常会走向一个误区，那就是付出巨大的财力、物力，结果却往往事倍功半。这些误区有：把所有的客户都当作上帝；幻想留住所有的客户；盲目开发新客户；用忠诚客户的服务标准作为新客户的服务标准。企业赖以生存的命脉是产品和服务代理的利润和收入，而不是耗费成本作企图使所有的客户都满意的“无用功”企业的持股经营，不是一味地迎合所有的客户，而是从实际利益出发划分不同的客户群体，从而区别对待，有效提升忠诚客户的价值。案例三：新客户忠诚度强化参考案例段先生的新客户忠诚度强化服务案例分析这是一个典型的新客户忠诚度强化案例。段先生是别克汽车的一名普通销售员，用自己三星得把黄女士这个原本打算买一辆日产车的新客户变成了一个忠实于别克汽车的老客户。其经验值得我们学习。首先在接待新客户方面，段先生做到了让客户感觉温馨、亲切，如亲切问候客户和规范地请坐、递茶。这为接下来与客户建立关系奠定了基础。如果一个新客户进门发现一个冷淡、毫不热情且不熟练的服务人员，这个客户肯定是不会成为忠实客户的。其次，切实为客户着想，哪怕牺牲自己一点也要帮助客户解决难题，使客户满意，这是段先生成功的第二个原因。这一点集中体现在中秋节，开车送黄女士回家那个细节上，尽管自己有约会，且是中秋节，家人都希望早点团聚，但他还是毫不犹豫地答应的亲自送客户回家。虽然牺牲了自己几个小时的时间，但却得到了客户的衷心感谢，以致黄女士想给他补偿“打的”费。再次，客户遇到任何麻烦，都能耐心细致地给客户讲解也是段先生成功的一个原因。如黄女士觉得油耗超过了当初购买时段先生的介绍，段先生丝毫没有责怪黄女士开车不当，而是微笑着说这是新车主的一个普遍问题，关键在于掌握驾驶要领。随后便亲自坐在黄女士的车上给其指导“秘诀”。最后，保持与客户的沟通，并询问客户使用情况又是段先生的一个成功秘诀。通过主动给客户提供咨询服务发展了与客户的友好的私人关系，使得黄女士把段先生当作了一个熟悉的朋友，而不是讨价还价对立面的销售员。案例要点接待客户要亲切、热情。要随时为客户着想，给其提供无微不至的关怀。对待客户的疑问，要耐心细致地讲解。捕捉超值服务点。要随时与新客户保持联系。作为一名客户服务人员，对待新客户要像段先生那样亲切、热情地招待，在服务中随时我客户着想，为其提供无微不至的关怀。之后，还应该随时与客户取得联系，询问其在产品使用等方面有没有什么问题，与客户建立友情…….要善于运用一切办法强化新客户的忠诚度。案例四客户流失挽回参考案例：刘经理的流失客户挽回案例分析这是一个系统的关于流失客户挽回的案例。在该案例里，刘经理结合自己作的客户客户流失调查分析报告，成功地实施了流失客户挽回计划，为其所在的企业成功地挽回了那些已经流失和正在流失的年轻客户。在案例里客户看到，刘经理是在作了充分的调查取证工作已经查明了年轻客户流失的原因是：该品牌手机在色彩和外形方面的缺陷，以致不能满足年轻人对手机新潮、时尚的要求。在刘经理找到了真正的客户流失原因后，随即制定了流失客户挽回计划。在该计划里，刘经理明确了实施流失客户挽回计划是一项系统工程，它需要各个部门的协调配合。然后，他取得可总经理的认同，在研发部、市场推广部等的配合下，开展了系统的流失客户挽回计划。最终，研发部在外包装方面作了创新，开发出了以系列适合年轻人的手机，并在市场推广部门的包装下推出了名为“青春飞扬”的系列手机，取得了巨大的成功。该计划实施半年后，刘经理又着手计划的分析总结、评估工作，以查缺补漏。案例要点制定流失客户挽回计划必须要以客户流失调查为前提，以找准客户流失的真正原因。流失客户挽回是一项系统工程，需要企业内部所有部门和职员的配合和努力。在流失客户挽回计划执行一段时间后，应该及时作反馈性质的调查，总结分析该计划实施的效果。案例五：零缺陷客户服务管理参考案例：荣事达的零缺陷客户服务管理案例分析在这个案例中，荣事达充分吸收了马丁.马里塔公司“无缺点运动”的精髓，提出了自己的零缺陷客户服务管理思想和具体做法。在零缺陷客户服务管理模式中，荣事达提出了自己的四点做法，包括：提出零缺陷客户范围的目标-----“提供给消费者的服务必须是百分百的满意”，“要保证客户投诉率为零”；提出零缺陷客户服务管理需要注意的问题，不能等到事到临头之时才去做服务应急补救；把“零缺陷服务”作为企业管理理念。如，在服务的全部要素管理中，完善激励与约束机制，充分发挥每个员工的主观能动性和积极性；把“零缺陷服务”精神和基本原则贯穿于企业服务管理的所有环节、所有层面，强化追求“零缺陷服务”的宗旨。案例要点发挥服务的主动精神贯彻零缺陷服务理念零缺陷服务是零缺陷生产的后延。即在产品售前、售中和售后三大环节提供零缺陷服务。按照零缺陷服务的目标管理要求企业严格执行服务承诺，“视顾客为上帝，尊重用户为贵宾”，使用户毫无后顾之忧，充分体验到“上帝”的感受。实施零缺陷服务，员工是根本保证，是企业“零缺陷服务”得以实现的主体。员工要以群体优化为企业发展的根本，企业需要注重培育一个的主体意识。同时要求全体员工都追求“零缺陷服务”目标，自觉避免错误或失误，这样才有可能实现企业的零缺陷服务。案例六：客户忠诚度维护参考案例长城润滑油的客户忠诚度维护案例分析这是一个成功的客户忠诚度维护案例。在这个案例中，长城润滑油运用品牌建设和优质的客户服务来维护客户的忠诚，不断强化和提高客户的忠诚度。在品牌建设方面，长城润滑油确立了以客户为核心、以卓越品质为客户提供全方位服务的品牌追求。具体体现在，把以客户为中心的理念渗透到每个员工的工作中，把让客户满意的理念渗透到面对客户的每个环节中。在优质的客户服务方面，长城润滑油围绕“顾客满意”，启动“春风服务”活动，使客户在与公司的互动中感受到春风般的体贴和关怀，增添产品的超值感，给市场开拓有力的支持。比如，通过免费的电话咨询、网站回复、亲临现场等方式与客户沟通，为客户科学使用润滑油产品提供帮助，为客户提供从前咨询服务等全套流程的润滑技术全面解决方案，等等。案例要点开展有效的活动维护客户的忠诚度。及时主动地将产品、促销、政策等信息传递给客户。为客户提供优质服务。企业要吸引客户、留住客户，必须重视每个客户的价值，认真对待每个客户，直到客户认为企业是在为拓展和提高他们的生活方式、生活品质的目标而奋斗时，客户对企业的忠诚才会是长期的、牢固的。培养客户的忠诚还有很多方式。首先，随时随地与客户沟通，及时的答复各种各样的问题，即使不能马上解决，也要对客户作出合理的解释。其次，倾听客户意见应成为企业不可或缺的重要工作，企业上上下下都有责任把客户的需求信息反馈到生产、服务、设计等各个程序中去。最后，还需要一个完整、清晰的计划，同时需要方方面面的合作与支持，还要和企业的整体营销策略和长远计划相适应等。