《MOT内涵诠释》授课课件

阳光人寿银行保险部2010年10月16日江苏·南京——销售中的关键时刻，关键动作个人简介•袁舟•毕业于福建师范大学•07年加入太平人寿银行保险部•10年加入阳光人寿银行保险部任工行渠道经理阳光人寿银行保险部保险客户客户客户客户客户银行支援/服务我的工作？阳光人寿银行保险部•不敢开口•不会开口•不知道客户的需求•不会介绍产品•不知道如何提高成交率•不知道如何处理客户的问题•不知道如何在销售中取得银行人员的配合……我的困惑？阳光人寿银行保险部为什么有这些困惑？阳光人寿银行保险部在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。——Jan.Carlzon关键时刻（MomentOfTruth）阳光人寿银行保险部MOT内涵满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（MomentOfTruth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。阳光人寿银行保险部•Google上搜索MOT，结果多达1050万条•美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩•IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程•MOT培训课程成为IBM惟一一门规定所有员工都必须参加的培训课程•麦当劳指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程•联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOTMOT风靡全球阳光人寿银行保险部网点销售是一个动态的过程，在这个过程中蕴藏着一些“关键时刻”；能否成为一名优秀的客户经理，取决于你是否在这些“关键时刻”做出正确的“关键动作”！达成一个共识阳光人寿银行保险部异议处理完美接触探寻需求方案呈现有效促成销售中的五项关键动作接触客户的4个关键动作探寻需求的4个关键动作产品说明的4个关键动作有效促成的3个关键动作异议处理的4个关键动作阳光人寿银行保险部•完美接触•探寻需求•方案呈现•促成签单•异议处理甄选准客户，切入产品简洁，突出亮点介绍产品不断找机会促成异议处理后马上促成阳光人寿银行保险部现场演练现场演练：一位30岁左右女性办理10万元存款阳光人寿银行保险部再长的路，一步步也能走完；再短的路，不迈开双脚也无法到达。MOT培训格言之一阳光人寿银行保险部成功者，善于掌握并珍惜“关键时刻”，展现应有的“关键动作”，才能使其付出产生价值。MOT培训格言之二阳光人寿银行保险部