公共关系沟通技巧一

PublicRelations公共关系学第五章公共关系沟通技巧第一节公共关系沟通概述第二节公共关系沟通的方式与技巧第三节公共关系沟通中的障碍及克服【学习目标】通过对本章的学习，重点掌握公共关系沟通的概念、要素、分类等基本概念体系，掌握公共关系的沟通方式和技巧，掌握在公共关系沟通过程中存在的主要障碍，并在此基础上能根据可能存在的障碍找到合理的解决方法。PublicRelations公共关系学第一节公共关系沟通概述沟通（Communication）：是人与人之间思想和信息的交换，使将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。公共关系沟通：指社会组织与其他公众之间，从而建立起协调关系的过程。通过输出信息和反馈信息，实现双方彼此相互了解、信任一、沟通与公共关系沟通第五章公共关系沟通技巧PublicRelations公共关系学第一节公共关系沟通概述沟通过程示意图第五章公共关系沟通技巧接收发送反馈PublicRelations公共关系学4信息发送者编码渠道接收者第五章公共关系沟通技巧第一节公共关系沟通概述反馈二、公共关系沟通的要素噪音PublicRelations公共关系学第一节公共关系沟通概述三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类方式）第五章公共关系沟通技巧1、面对面直接沟通：是以语言和形体语言为媒介的面对面的沟通。间接沟通：是以文字或符号、信件、电子媒体等构成的复合媒介进行的非面对面的沟通。2、信息流向单向沟通：是指单向信息流动无信息反馈的沟通方式双向沟通：是指双向信息流动有信息反馈的人际沟通。PublicRelations公共关系学第一节公共关系沟通概述三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类方式）第五章公共关系沟通技巧3、沟通的组织程度正式沟通：在组织系统中，按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。非正式沟通：以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动。4、语言的运用形式语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。非语言沟通；主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为。PublicRelations公共关系学第一节公共关系沟通概述四、公共关系沟通的内容第五章公共关系沟通技巧1、组织内部沟通：是指社会组织内部领导和管理人员内部、领导和管理人员与职工之间交流信息的活动，一般可分为五大类：内部沟通管理层的沟通，即企业内部各层次主管之间的沟通。下行沟通，经由各层次主管下达至一般职工的沟通。上行沟通，是指自下而上传递信息。平行沟通，指组织中处于同一层次上的单位和个人之间的沟通。非正式沟通，即组织中没有规定的渠道所进行的信息沟通。PublicRelations公共关系学第一节公共关系沟通概述四、公共关系沟通的内容第五章公共关系沟通技巧2、组织外部沟通：是组织与内部公众以外的其他公众之间的信息交流活动，主要包括与消费者、政府、社区、销售渠道等之间的交流活动，即组织的外部环境。PublicRelations公共关系学第一节公共关系沟通概述五、公共关系沟通的特征及影响因素第五章公共关系沟通技巧1、公共关系沟通的特征：a、双向互动性b、利益协调性c、深层理解性d、社会普遍性PublicRelations公共关系学第一节公共关系沟通概述五、公共关系沟通的特征及影响因素第五章公共关系沟通技巧2、影响公共关系沟通的因素：a、企业文化b、领导者作风c、物理与环境因素d、社会因素PublicRelations公共关系学第二节公共关系沟通的方式与技巧第五章公共关系沟通技巧公共关系沟通主要采用的方式是语言沟通和非语言沟通两种形式。同时，在沟通过程中，要注意表达的技巧。一、语言沟通1、表达技巧注意场合注意对象庄重与否亲密与否正式与否喜庆与否性别年龄文化层次PublicRelations公共关系学第二节公共关系沟通的方式与技巧第五章公共关系沟通技巧一、语言沟通2、倾听技巧倾听类型倾听技巧主动式倾听批判式倾听情感移入式倾听享乐式倾听投入的听倾听非语言暗示适时插话，调动对方的情绪真情鼓励PublicRelations公共关系学第二节公共关系沟通的方式与技巧第五章公共关系沟通技巧二、非语言沟通1、眼神信息2、吸引力3、服装4、空间和距离5、时间6、形体动作PublicRelations公共关系学第三节公共关系沟通中的障碍及克服第五章公共关系沟通技巧一、公共关系沟通的主要障碍1、人为障碍信息发送者信息接收者思想与情感表达能力地位差别（角色障碍）理解能力情感偏见PublicRelations公共关系学•1）听众错位•应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）•应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）•应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通•越级汇报（不是申告）•应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）•性格错位1、公共关系沟通的人为障碍PublicRelations公共关系学1、公共关系沟通的人为障碍2）准备不充分沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。PublicRelations公共关系学•3）表达不当•口不择言•使用方言•侵犯别人隐私•态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心•没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础1、公共关系沟通的人为障碍PublicRelations公共关系学1、公共关系沟通的人为障碍4）不注意听众反应缺乏情绪敏感度缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法PublicRelations公共关系学1、公共关系沟通的人为障碍5）错误的身体语言眼神、笑容、点头、手臂、腿6）地位的差异由下向上沟通比较快，很容易，总经理要弄两张桌子，大的在办公室，接见客人用，一张在外边，作为一个高级主管，不要常坐在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近你，那胆子大了才会和你沟通；PublicRelations公共关系学•7）来源的可信度•要确保信息的可靠来源，不能不认真的证实就杂讲•8）过去的经验•不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考。PublicRelations公共关系学9）认知的偏误很多人都带着一种偏见，结过婚的女人比较稳定，触角深了，会了解的知识才会多。10）情绪的影响克制情绪，在公司下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了PublicRelations公共关系学第三节公共关系沟通中的障碍及克服第五章公共关系沟通技巧一、公共关系沟通的主要障碍2、沟通方式障碍语义障碍沟通方式选择不当或方法使用不灵活造成障碍词语引起的语义障碍图像引起的语义障碍身体语言引起的语义障碍3、客观障碍渠道不畅距离障碍时机不当PublicRelations公共关系学1）体贴是最好的沟通A、体贴沟通——成功的前提。应该有德国人的体贴。新航招聘员工时都加进“性格描述系统”测试。魅力与气质不是张扬出来的，而是一种内在力量的凸现。二、公共关系沟通障碍的克服B、体贴的基本原则：低位原则、尊重原则、赞美原则、沟通原则、倾听原则。C、体贴的技巧：语音、形态语言、面部表情（微笑、五分钟催眠态、目光）、环境语言。1）体贴是最好的沟通2）交互分析法亦称交流或沟通过程分析，是理解沟通双方沟通行为状态的一个模型。国外沟通专家研究，所有人在交流过程中，有三种自我状态；父母状态、成人状态、儿童状态。在一定的时间范围内，三种自我状态中有一种处于主导地位。2）交互分析法父母状态成人状态儿童状态父母状态成人状态儿童状态PublicRelations公共关系学3）需求层次理论PublicRelations公共关系学4）双因素理论PublicRelations公共关系学4）双因素理论PublicRelations公共关系学•人际关系的重要性•公共关系是第一生产力•良好人际关系关键在于调整心态•精神鼓励5）梅奥沟通理论PublicRelations公共关系学•接受对方•重视对方•赞美对方6）布吉林沟通理论PublicRelations公共关系学•双赢原则•解除对方的戒心•策略性沟通•沟通乐趣化•保持健康的心态•重视对方的意见•不断创新与突破•向高手学习三、有效沟通的八大原则PublicRelations公共关系学听说问答四、沟通的四大基本技巧PublicRelations公共关系学听倾听的原则：1、不要打断对方的话语；2、不要反对对方的讲话；3、要用行动表达；4、要确认对方所讲的信息；5、记录对方的话语最佳状态：倾听最高境界：同理心去听PublicRelations公共关系学善用亲和力PublicRelations公共关系学同理心沟通同理心的理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别1.换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2.同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。PublicRelations公共关系学说说的要点：1、表示了解该需要；2、介绍相关产品的特性和利益；3、询问是否接受。提供可信度，满足客户的需要。说的方法：1、权威法；2、数字法；3、故事法；4、见证法；5、资料法；6、反问法。PublicRelations公共关系学问寻问：1、收集有关客户的所有资料；2、保证对客户的需要有一个清晰的概念；3、了解需要背后的需要。是对沟通者的需要有清楚、完整和有共识的了解。问的方法：1、开放式问题；2、限制式问题。问对问题是沟通成功的关键之一！PublicRelations公共关系学答答的方法：1、只回答关键问题；2、用问题回答问题。确认信息，达成一致PublicRelations公共关系学40•关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？•你觉得，什么是最大的问题呢？•那表示有什么更重要的事情呢？•有没有从另一个角度去观察呢？•“××”的反应会是如何呢？•你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？五、成熟沟通的十大法则（一）以开放性的话语问问题PublicRelations公共关系学41•你真的感到不开心，是吗？•我可以理解你的感受•我可以理解这些事是你十分担心•我已经清楚为何你如此沮丧了•我可以体会你当时伤心的程度（三）显示出关心了解对手的感受PublicRelations公共关系学42•你可否告诉我这件事的来龙去脉•为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？•这是不是关于……成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚明白PublicRelations公共关系学43•点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）专心聆听PublicRelations公共关系学44•这一点是我错了，我没弄清楚•你是对的，我了解我错误之处•这样说是有道理的，我应该……•谢谢你的指正，让我立即了解（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认PublicRelations公共关系学45或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……成熟沟通的十大法则（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角PublicRelations公共关系学46•这消息来自哪里？•这些数据正确吗？•我们有没有征询“××”的意见/忠告？•我看过另外一些详细的资料，在……•我想，这需要做一个新的调查•我们可否信赖这份资料•这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则（八）寻找真相PublicRelations公共关系学47•没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法•没错！真是让人气愤，但我（们）可以…•你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看…•详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心PublicRelations公共关系学48•命令式权威：我可以理