旅游企业服务质量提升

旅游企业服务质量的提升*目录CONTENTS建设“美好江苏”旅游企业服务意识的提升构建标准化旅游服务体系旅游企业服务质量提升路径建设“美好江苏”建设美好江苏—打造国内领先的旅游强省、国际著名的旅游目的地——“十三五”江苏省旅游业发展目标树立“美好江苏”形象1乐购江苏淮扬食府环沪名城吴韵汉风东方湿地江南水乡建设美好江苏空间发展格局2“三圈、三带、三轴”新格局“三圈”徐宿淮宁镇扬苏锡常新格局“三带”新格局“三轴”整合长江名城旅游带、大运河世界文化遗产旅游带、沿海生态旅游带、东陇海丝绸之路旅游带、发展环太湖旅游圈及环洪泽湖旅游圈，依托即将覆盖全省的高铁网络优势，构建全域高铁旅游网。培育旅游产业新业态3高端休闲修学旅游创意体验旅游电子商务旅游养老数字娱乐旅游装备制造自助旅游旅游咨询服务新业态构建旅游经济新模式4旅游度假区特色旅游示范区创意体验基地主题文化街区城市滨水空间水乡古镇旅游综合体旅游聚集区新模式提升现代服务新功能5•标准化•优质化•国际化服务意识提升竞争带来的……所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。SERVICES-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）服务的六要素工作能力—工作迅速、准确、高效率专业知识—能够解答和处理问题自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式）彬彬有礼多尽一分力服务礼仪注意的规范五个关键字：尊重沟通规范互动心态这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客。当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。WhatareCustomers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.顾客的期望快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感顾客的需求？物有所值情感实效便利文明卫生、安全宾客需求硬件设施+软件服务=服务质量具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全感和物有所值感其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%，规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务意识”优秀的旅游从业人员需要运用头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵：留心聆听，发现需求眼睛：常常留意生意机会口才：生动有趣的表达心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。耐心细致是旅游业员工重要的职业品质端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质旅游业员工应具备团队精神和大局意识职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上不良服务恶性循环产品质量--求补偿心理规章制度--解决问题的心理服务态度--求尊重心理管理的问题--求重视心理自身情绪问题--求发泄的心理客人投诉的心理质量意识①将满足客人的需求放在首位②质量是制造出来的,不是检验出来的③“预防错误”“第一次就做对”是最经济的质量成本，提高质量就是降低成本④使百分之百的员工成为抓质量的主人，并树立使客人百分之百满意的责任感，追求质量完美构建标准化服务关于服务标准化一个共识服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。一系列文件2007年国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》；2012年发布《服务业发展“十二五”规划》、《国家基本公共服务体系“十二五”规划》2007年国家标准委联合民政部、国家体育总局、国家发展改革委、商务部、国家旅游局于联合下发《关于推进服务标准化试点工作的意见》2009年国家标准委下发了《服务业标准化试点实施细则》。交通运输部、民政部等20多个部门先后联合发布《全国服务业标准2009-2013年发展规划》《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》。一个理念建立健全服务业标准体系，推进服务业标准贯彻实施，扩大服务业标准化覆盖范围，不断提高服务业标准化整体水平。旅游标准化建设的必要性标准就是生产力标准就是软实力旅游标准化建设的重要作用从政府角度看：提高政府有效管理的重要途径从企业角度看：企业提升竞争力的重要工具和手段从游客角度看：提高旅游者满意度的有效工具旅游标准化工作预期效果企业服务质量明显提升游客满意度提升旅游投诉减少企业经济效益和社会效益明显提高企业品牌效应和形象有显著提高景区服务礼仪标准化，为提升服务质量再给力游客对景区服务质量的看重，几乎到了和景点一样重要的地步。因此景区服务质量的提升，是提升景区竞争力的关键。我国旅游企业标准化管理面临的问题（一）对标准化管理理解不深，经验缺乏。（二）经济基础薄弱，配套资金困难。（三）基层员工素质偏低，贯彻实施不力。（四）急于求成，盲目贯标。大力推行标准化服务标准化：指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和效益。原则：①协调一致②实用可操作③科学进步④和谐严密⑤经济坚持多样化、个性化服务（1）超常服务（2）整体服务与补位服务（3）微笑服务（4）微小服务（细节服务）（5）超前服务（6）特色服务国家服务业标准化试点验收2012年3月29日灵山国家服务业标准化试点工作经由国标委、省质监局、省发改委、省经信委、省农委、省旅游局组成的专家考核经过现场评审，以98.5分通过验收，位列目前国内服务业标准化验收最高分。以灵山胜境为例——景区游客服务满意度逐年提升游客服务满意度数据2009-2012年游客满意度对比图80%84%88%92%96%100%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2009年满意度平均值为90.05%2010年满意度平均值为93.53%2011年满意度平均值为97.17%2012年满意度平均值为97.78%让标准成为准绳让规范成为习惯让管理成为细节让消费成为乐趣全覆盖的灵山景区服务标准化体系服务通用基础标准体系JC共47项标准服务提供标准体系TG共129项标准服务保障标准体系BZ共195项标准标准总计371项全覆盖的灵山景区服务标准化体系JC101标准化导则共17项JC102术语和缩略共2项JC103符号与标志标准共11项JC104数值与数据标准共4项JC105量和单位标准共3项JC106测量标准共10项服务通用基础标准体系JC共47项标准全覆盖的灵山景区服务标准化体系服务保障标准体系BZ共195项标准信息标准8项财务管理标准15项设施设备类标准78项人力资源标准21项合同管理标准2项贵重物品类标准3项环境标准14项能源标准15项安全与应急标准40项职业健康标准9项全覆盖的灵山景区服务标准化体系服务提供标准体系TG共129项标准服务规范标准共86项服务质量控制规范标准共7项运行管理规范标准共30项服务评价与改进标准共6项住宿服务标准餐饮服务标准交通管理标准购物服务标准游览管理标准娱乐服务标准特色活动标准规划建设标准经营管理标准行政管理标准服务评价标准服务改进标准标准化体系特色服务标准图文结合耳饰佩戴要求站立时手部要求发饰佩戴要求旅游企业服务质量提升路径提升路径PDLA循环全面质量管理旅游企业人才培养PDCA循环计划实施检查处理旅游企业质量管理旅游企业全面质量管理（一）要求全方位；全过程；全员。三全一多样方法的多样化以景区为例：•（一）服务技能；•（二）服务态度；•（三）服务项目；•（四）服务语言；•（五）服务仪表；•（六）服务时机；•（七）服务效率。实施全面质量管理应做好的工作景区质量教育工作——推行质量管理的前提条件一是质量意识的教育，质量意识是员工对质量的看法和认识二是景区全面质量管理基本知识的普及教育三是景区职业道德教育，培养员工高尚的道德情操四是景区业务技术教育旅游企业人才培养----合理聘用和有效培训相结合1%7%23%69%研究生本科大专中专及以下灵山集团整体学历结构景区企业人才培养现状一线员工流动频繁，难以进行系统培训；员工对自身岗位和所属行业认同度不高，培训意愿不高；景区各工种差异较大，大规模的统一培训的收效不明显；-相比酒店和旅行社大都为服务或管理岗位，景区的游服、安保、演员、设备维护人员、保洁等工作性质差异较大。景区培训所需的师资力量较薄弱-熟悉景区+有培训或人力资源背景的人才不多1.增强员工对岗位、企业和行业的认同感2、充分利用现有资源，探索新的培训模式谢谢各位！