有线通宽带业务外包管理规范

第1页共17页***有限公司有线通运维外包管理规范二00七年十二月第2页共17页目录前言....................................................................................4第一章运维外包公司的基本要求...............................................5一、运维外包公司的资质.......................................................................................................5二、运维队伍结构...................................................................................................................5三、硬件配置要求...................................................................................................................6四、运维人员服装要求...........................................................................................................7第二章CM的安装.....................................................................7一、工作内容...........................................................................................................................7二、安装流程...........................................................................................................................7三、CM的技术指标和线路调试.........................................................................................10第三章故障排除......................................................................11一、基本要求.........................................................................................................................11二、CM系统故障排除一般流程.........................................................................................11三、小区分配网的优化.........................................................................................................12四、几点注意事项.................................................................................................................12第四章上门服务规范................................................................14一、上门安装维护工作规范.................................................................................................14二、服务人员行为礼仪规范.................................................................................................14第五章网络器材领用管理办法................................................15一、CM安装器材的领用.....................................................................................................15二、线路维护器材的领用.....................................................................................................15三、器材的盘点.....................................................................................................................16第3页共17页第六章监督和管理..................................................................16第4页共17页前言为确保有线电视双向HFC网络宽带业务的正常运营，规范运维外包公司的管理和具体操作流程，促进本公司与外包方形成紧密的、良好的合作关系，根据有线电视相关技术标准、通信行业服务规范、以及公司多年积累的行业经验，我们制定了《有线通宽带业务外包管理规范》。规范详细规定了运维外包公司必须具备的基本条件，电缆调制解调器（下简称CM）安装和网络维护的标准和流程、材料的管理和领用流程、业务人员的服务礼仪规范等，是公司对业务业务外包公司的资格审查标准，也是业务外包方安装和维护工作的管理依据。由于运维外包是到项新生事物，无论是发包方还是承包方都没有成功的经验可循，本规范（草案）难免存在不足之处，供试行，今后在适当的时候根据实际运行情况修改后正式颁布。**有限公司2007年12月第5页共17页有线通运维外包管理规范第一章运维外包公司的基本要求一、运维外包公司的资质1具有营业执照，为合法的法人单位。2具有三年以上CM安装维护经验。3具有足够的本公司的技术业务人员，其中至少要有一名熟悉有线电视技术、有丰富分配网调试经验的技术人员4能按约自行完成计划工作内容，不得将承接项目转包给第三方。5具有健全的日常管理制度。6能够提供长期的技术支持和服务。二、运维队伍结构1队伍的总体要求：必须有足够的管理和安装维护人员，安装维护人员要具备有线电视技术专业知识，熟练的实际操作技能，以及良好的语言沟通能力。队伍结构要求如下2现场安装、维护人员2.1工作内容：用户端的信号检测、室内线路整改、CM安装、故障排除、指导用户使用、工单的填写等；2.2人员要求：具备有线电视和CM的安装施工技能，具备CM用户端常见故障排障能力。3线路维护调试人员：3.1工作内容：小区分配网线路故障的排除，包括光工作站，放大器、集线器、分支分配器、电缆及电缆接头等，配合做好用户端网络疑难故障的排除；3.2人员要求：具有较丰富的有线电视安装施工经验，能熟练诊断并排除有线电视常见用户端故障，能熟练操作使用测试仪器。4调度管理人员第6页共17页4.1工作内容：对口我公司运维部、客服部，协调处理相关工作，对运维人员进行总体调度、派单，处理业务受理人员回单、登记及信息汇总、报表等工作。4.2人员要求：具有较强管理经验和沟通协调能力。5安装运维总负责人5.1工作内容：制订执行各项管理制度，协调指挥、合理调配各类人员工作。总体控制安装、维护进度，处理由于安装运维工作引起的矛盾、纠纷、事故等。5.2人员要求：熟悉技术业务工作，具有较强管理经验和沟通协调能力，本身为业务骨干者更佳。6培训及考核：运维外包公司需建立内部培训机制，根据我公司制订的运维安装技术规范及工作流程，负责对全体运维人员进行培训。根据维护安装管理总体要求，原则上闵广科技对施工单位人员进行考核，考核合格者予以上岗。三、硬件配置要求1运维调度中心：运维外包公司需建立一个运维调度中心，调度中心至少配备2台电脑、一门固定电话、一台条码扫描仪、1台打印机及其它充足的办公用品，中心要配备2人符合运维调度及数据管理要求的人员（考虑轮班需要），轮班负责调度及数据统计工作。2车辆配置：运维外包公司需至少配备两辆以上运维专用车辆（其中至少一辆为中型工程车），负责竹梯、辅材等物资的运送及维护人员的机动调配，维护人员每人应配备一辆电动自行车或摩托车。3仪器仪表配置3.1运维外包公司必须配备一台频谱分析仪和一台860DSPi模拟、数字信号测试仪（860DSPi可以和闵广科技租用）3.2运维外包公司必须为上门维护人员配备足够的有线网络测试仪器和工具：3.2.1测试仪器：包括场强仪、反向信号源（5～65MHz）、笔记本电脑等低档仪器；3.2.2工具：包括压线钳、榔头、螺丝刀、扳手、剪刀和冲击钻等；第7页共17页3.2.3清洁工具：鞋套、抹布、小扫帚等。4通信工具配置：运维外包公司需为安装人员配备合适数量通讯工具，确保运维工作需求。四、运维人员服装要求1运维外包公司现场工作人员需穿着闵广科技统一设计的工作服，并佩带工作胸牌。2服装由我司统一定制，相关费用由外包公司承担。第二章CM的安装一、工作内容1安装人员上门需携带的物品：1.1佩戴胸卡，携带安装工具、测试仪表、卫生器材1.2安装设备一套1.3必备的文书票据，包括安装单、用户协议、告用户书、套餐明细、额外收费价目表、发票、收据等以及笔墨纸张。2安装CM，开通宽带网络。3对用户进行基本的技术指导，包括网络故障自检办法、维护范围、报修流程等内容。4填写相关表格、收费二、安装流程1、按预约好的时间准时上门，准备好整套的安装设备、相关文书和票据、以及其他可能用到的器件。2、核对用户的安装套餐信息，如果需要用户提供相关证明的，先做好核对工作。确认无误后，可以继续执行下面的操作。3、确定安装方案3.1了解用户的安装需求（主要是安装位置）。3.2询问和勘查用户室内的网络结构，结合用户需求和测试结果向用户提第8页共17页出安装方案。3.3用户确认安装方案，确认后继续安装。3.4如果室外网络不正常，无法继续安装，即刻联系上级以确保在最短时间内排除室外网络故障，并且向用户做好解释工作。3.5如果室内布线不符合要求，安装人员需提出详细的情况说明和合理的布线调整方案，以获得用户认可。否则，即刻联系上级领导，继续与用户进行沟通。4、CM安装实施4.1根据确定的安装方案调整好用户室内电缆网络，包括电缆线路、分支分配器、接头、用户终端面板等项目。4.2检查CM安装套件是否齐全，外壳有无损坏，确保提供正常的产品设备给用户使用。4.3使用规定的同轴电缆制作标准的用户线，接头、长度满足使用需求。4.4先把用户线的另一端接到用户的有线电视终端，然后把用户线与CM电缆接口相连接，连接次序不允许颠倒。4.5把电源线与CM相连，再把电源线插头接到220V的交流电源插座上。4.6等待CM上线，可以通过查看CM指示灯状态进行判断。如果CM无法上线，先检查排除网络故障。4.7待CM上线后，使用RJ45线分别连接CM和用户电脑的网卡。如果用户电脑没有安装网卡，使用USB线连接CM和用户电脑的USB接口，如需安装US