护患沟通案例ppt

护患沟通案例启示朱金梅•良好的护患关系是建立在护患间有效的交流基础上的•护士只有恰如其分地运用语言艺术和沟通技巧，才能与患者建立融洽的关系，更好地为病人服务。•语言是人类沟通思想、交流感情的工具，而交谈则是人际交往中最常用、最根本的方式交流技巧的前提•关心、关怀、爱护、体贴、温暖、尊重、真诚对待患者。•语言要注意情感性、规范性、保密性案例一两个奶奶带孩子到医院输液，其中一个长得又白又胖，手上根本看不到血管，护士一针没有成功；另一个小孩又黑又瘦，护士一针见血。结果发生了什事情？案例二•患者XX，因为血管不好，对穿刺非常紧张•护士甲：进屋后说：9床打针了然后扎上止血带，边拍打患者的手背边抱怨说：你这血管长得也太不好了，一会我给你打完针后别乱动啊，不然又要肿了。•护士已：告知患者输液的重要性后安慰病人，我用小针给你穿刺如何，你放松些，这样就不会感觉到疼了，来，深吸一口气，在患者放松时间将输液完成。案例三•病房晚上要关灯，科室某床家属因为病人病情较重，就是不愿意走，也不关灯。•护士甲：我们医院有规定，9点必须熄灯，家属赶紧走吧。•护士乙：我很理解你的心情和想法，可是现在是熄灯时间，病房还有其他患者，这样吧，你们留一名家属陪着，我给你们换成壁灯，你看这样行吗？案例四•病人按铃呼叫护士，护士到病房，病人告知液体输完了，需要换液体。护士看了一眼输液，回到处置室为病人配下一瓶液体，然后为病人更换输液。但一进屋，病人就劈头盖脸的一通数落。这是为什么呢？案例五•一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”案例六•患者第一次入院对周围环境感到陌生，如果你是接诊护士应当怎么办？•护士甲：对家属说：病人住2床，你们先到那去等着吧，一会我去测血压，不要走开啊。•护士乙：您好，我是您的责任护士小章，您以后有什么事可以来找我，我会尽力帮助您。我现在先带你去病房，再给您介绍一下病房的环境。案例七•对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：•护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。•护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。案例八•病房来了一大群家属，大声喧哗，旁边病人及家属告状到护士站。•护士甲：你们能不能小点声，要不然到外面说去。•护士乙；不好意思，打扰一下，这里是病房，还有其他患者，我们尽量小点声好吗。案例九•病人：我的血管不好，给我找个高手吧。护士：现在没有人。（结果扎了两针没扎上）。•病人：你看我就说我的血管不好扎，你还不信。•护士将输液挂在输液架上回处置室帮病人找其他人。在出门时正好一阵风将门重重地关上。•病人：投诉护士说话不听，还摔打患者？案例十•病人：护士帮我量一下血压•护士当时正在忙，而且马上就到该测血压时间，想一会一起测。•此时应当如何与病人沟通？案例十（二）•病人看护士未到，有些生气，又过来找护士，护士在给病人测血压时，想跟病人解释？案例十一•患者王某来办住院手续，由于家住在郊区，坐车途中与车上乘客吵架后来到医院。接诊护士看病人是农村来的就给分了个大房间。办理完住院手续家属坐在护士站。护士小李要对医嘱，就对坐在护士站的家属说你，这时护士站，不让家属坐，你回你的屋里有凳子。家属当时大发雷霆，凭什么不让坐，凳子上也贴标签，你叫什么名字，我要投诉你。•遇到这种情况你如何来解决呢？这样处理如何•护士：您好，有什么是我能帮助您吗•家属；你们护士太不像话了，坐都不能坐了，护士能坐，我为什么不能坐。•护士：倾听，。。。。哦，您坐那么远的车现在一定很累吧？•家属：可不是吗，早上5点就出门了，车上还跟人打了一架，真是烦死了。•护士：是啊，真的很辛苦，但是护士站的凳子是为了给护士工作的，要是家属都在这坐着，会影响我们的工作的，您说是吧。您现在也累了，我们每个床都给配备了凳子的。•家属：可是我家的凳子被邻床的占着呢•护士；真不好意思，我们不了解情况，您看这样好不好，我现在马上再给您找一个凳子。如何面对愤怒的病人及家属病人家属坐在护士站本身就是不合理的事，而且还不讲理，遇到此事，护士难免会产生负面情绪，但此时你如果生气只能强化对方的愤怒。使对方失去理智，事态扩大化。导致场面无法控制。积极的应对方式：1.首先深呼吸，平复自己的心情。2.多站在对方的角度考虑，看病人坐在护士站的原因是什么，自己能否解决。3.倾听4.心平气和地与病人沟通在平常的工作中你是否说过这样的话•既然你不合作就请你出院好了•你不相信我就不要来找我•我已经讲得很清楚了，你做不做你自己决定•你老婆都得肺癌了，你还抽烟•不要紧，死不了•不满意找领导去或你到别的医院去•开刀伤口当然要疼，生病就得忍耐。•止痛针不能随便打，到点才行。•不知道，问别人去•怎么这么晚才来•你爱到哪告到哪告处理护患纠纷的礼仪不要在急躁病人气头上去否定对方冷静回避矛盾迅速回忆原因换位谅解挖掘患者及家属背后的困扰，了解病人的期望处理护患纠纷的原则不刺激对方不激化矛盾不要急于争辩是非柔情有时比风暴更有力量遇到以下情况，你怎么说•病人第二天要做手术，心中担心问护士，我明天的手术有问题没，护士回答那谁能保证，反正有下不来台的。•扎针哪有不疼的•护士坐在护士站，病人来询问事情•病人：护士我今天的的药怎么与昨天不一样。•病人询问病情或其他事情，护士不清楚•病人有事情找护士，正好护士正在忙•给病人扎针一针未成功•我们病房病人第二天到病房，都等着铺床。•病人来找护士，但不是本组的病人。WPSOfficeMakePresentaionmuchmorefun@WPS官方微博@kingsoftwps谢谢