营业部产品说明会操作手册

1营业部产品说明会操作手册阳光人寿辽宁分公司营销培训部二零一零年七月三日沈阳龙源宾馆2•美国国家大学（NATIONUNIVERSITY)MBA•平安大学领导力系列课程（FOL)客座讲师•平安人寿辽宁分公司铁岭中支、联合区、营销部•生命人寿辽宁分公司个险营销部•阳光人寿辽宁分公司营销培训部鲁进自画像3前言•目前机构产说会都在轰轰烈烈的开展中，但是各营业部产说会的层次不一，认识也高低不齐，为了给营业部经理一个参考，辽宁分公司培训部特编制了本操作手册。4一场销售的革命主顾开拓接触前准备接触说明促成售后服务……一对一单兵作战式专业化销售流程：多对多团队作战式专业化销售流程：名单收集电话约访现场说明现场促成售后服务……单独拜访为中心：营业部产说会运作为中心：5产说会是组织销售行为•产说会不仅是销售形式•产说会还是销售模式、销售平台、系统运作•产说会的组织行为必须有：严密的计划、组织分工、合作、过程的协调和管控……•优势：简单、高效、规模较大6产说会最适合理财类产品•低保费、保障类（意外、医疗）是电销•理财类需要做财务分析、经济形势讲述•有难度、有销售之外的知识•适合有资质的人来讲解•理财类产品件均相对高，产说会成本易消化7产说会可持续的基本条件•主顾开拓——短期内聚集客户能力•源源不断开拓客户的能力•电销、信函、社区开拓……•请进来——请进营业区走出去——走进小区•品质规范、可控——是可持续保证•市场本身具有进入和退出机制——保证运作健康持续8产说会在新人消化中的作用•销售模式、部门运作、辅导实做•销售模式：分工明确、岗位要求简单，团队运作兴趣高，新人易学易切入•部门运作：计划运作成熟、有序，新人很快掌握并熟练去做•辅导实做：发信函，电话确认，现场促成全是边干边学，学用结合，进步很快，消化新人有所突破9产说会从单一的产品销售到营业部的自主经营平台到今天还承担新人的消化——其内涵不断扩展说明产说会的形式有着其他销售形式无可比拟的优势，正待我们在可控的前提下发挥出更多的价值。10营业部产说会操作流程准备工作电话邀约1、名单收集2、电话安装及布控3、呼出人员招聘4、建立功能组5、确定时间及场地1、电话约访2、名单分配3、寄送邀请函会前准备1、物品准备2、工具准备3、人员准备4、场地准备会中操作1、公司介绍2、理财报告3、签单促成会后追踪1、签单收费2、分类追踪3、会后总结11准备工作凡事豫则立，不豫则废。——礼记.中庸12产说会准备工作准客户名单获取电话安装及布控呼出人员招聘建立功能组确定时间及场地产说会之前的准备工作，核心是解决名单问题，即主顾开拓问题，只有保证有源源不断的客户来源，营业部产说会才能持续下去。13•为使产说会能够持续不断的推动，并形成以营业部产说会为核心的周单元经营模式，从而提升自身的保费平台和活动率平台，所以主顾开拓工作显得更加至关重要。•主顾开拓主要有以下几种方式：主顾开拓缘故陌生计划100名单转介绍老客户转介绍个人影响力中心电话营销问卷、卡邀请函网络营销社区开拓老客户准客户名单获取14缘故—计划100名单•根据计划100名单，筛选A、B、C类客户。•具体操作为：a)首先业务员制作计划100名单；b)然后主管帮助业务员做计划100客户的分类；c)业务员根据整理好的客户名单对客户开始电话邀约或上门拜访等。15缘故—转介绍1.老客户转介绍：a)用主顾开拓工具获取转介绍名单（比如紧急联络人、各类彩页等）b)直接通过话述，索取老客户的转介绍，例如：您看这份保障您满意吗，如果可以您可以再介绍给您的朋友，那岂不是更好？2.个人影响力中心16缘故—老客户•老客户一直是业务员开单的主要客户源之一，他有着得天独厚的优势：a)老客户保险理念超前，基本不需要再沟通保险理念；b)老客户回访，为其补充保障缺口，容易找到切入点等等。如果一个业务员能有500个老客户的话，只需要分类、分期维护这些老客户，甚至基本不需要再开发新客户即可长期生存。17陌生—电话营销电话营销电话营销模式的建立电话运营商的选择和硬件安装电话助理的聘请费用管理名单管理安装费用安装数量招聘及工资待遇学历及普通话要求工作制度及培训计划电话费补贴标准业务员自费购买电话名单的收集电话营销管理电话营销话述研究电话营销工作研讨营业部电话营销的目标及审视获取名单后出售名单获取名单后分配名单以上图表显示的是电话营销主要涉及的工作内容，必须要做到充分的准备和规范的管理，才能在电话营销中取得预想的收益。18电话营销—电话营销模式的建立•电话运营商的选择和硬件安装a)现在电话运营商众多，可任意选择一家您认为服务、通话质量和费用尚可的运营商，与其签订协议，一般需要2至3天时间。b)根据您的营业部业务员工对电话营销的认知度，开会讨论确定当前适合自己电话营销的运作制度；然后统计能满足工作需求的电话数量，从而完成电话硬件的安装和开通，前后总共需要1至2周时间。19电话营销—电话助理的招聘及管理(1/2)•招聘业务员根据自身情况和需要，通过网上发布、转介绍、大学橱窗信息栏的张贴等形式对外招聘电话助手，通过面试，并与其签订电话兼职助理协议。助理来的当天由招聘人进行培训，统一管理，统一考勤•待遇根据当地情况来确定电话助理的待遇，一般以底薪＋奖励方式奖励的条件一般是每邀请到一个参加说明会的客户，奖励其5－20元；或者每签一单，奖励其100—200元不等•学历及普通话要求高中以上学历，普通话必须标准不能带有方言。20•工作制度及要求电话话术注意以下几点：•1、不能以任何中奖信息误导客户•2、两年内有业务人员服务的客户不能参加•3、不能诋毁同行或同业人员管理要求：•每周必须保证有五天晚上（18：30—20：30）到部门打电话，不得擅自更改时间，否则后果自负。另缺勤一天扣10元；•每天打2个小时电话，期间不得出现搭讪、聊天等与工作无关的事情，保证工作效率；•一个月来参加保单年检的客户必须≥5个名单（以听完保单年检会为准），未达要求者扣除当月底薪300元。薪资待遇：300底薪+15元/名单。电话营销—电话助理的招聘及管理(1/2)21关于电话助理的思辨•营业部初次使用电话行销模式，建议先由业务员自己电话约访•新人上岗之前，建议先进行一段时间的电话约访锻炼•电话助理的招聘和使用，最好先以营业部为单位，然后再让主管或者业务员招聘助理•电话助理的流动性比较大，可以考虑通过新人招聘的方式解决22电话营销——费用管理电话费补贴标准：•每成交一电话营销得来的保单，奖励业务员20元话费不等，同时还要奖励电话助理。电话费自费购买：•业务员自费购买电话卡，请电话助理拨打电话。电话费补贴制度，能更好的激励电话助理的工作热情，并能使业务员更加珍惜来之不易的电话名单23电话营销—电话名单的收集（1/2)从各种渠道购买名单从社区或单位物业获取从报纸或广告公司获取从美容院、俱乐部、电信部门或学校获取从网络渠道获取从名单销售公司获取24电话营销—电话名单的收集（1/2)随机拨打（盲打）：主要以一个区域（如某小区）为中心，收集电话号码段。每个业务员或者小组选择一个或多个小区电话号段进行电话编号，打印出来供助理逐个盲打。优势：相比购买名单，业务员花费较小。因为无须出钱购买名单，也不用为名单的来源发愁。缺陷：盲打成功几率不高，话费成本相对加大。25电话营销-获取名单后的名单管理获取名单后出售名单–制定相关出售名单的制度：①一部分名单时平均出售给每位业务员，一部分电话名单出售给成交率高的业务员，作为奖励；②制定电话名单出售监督处，以规范每项工作。26电话营销的整体操作流程准备工作成功电话呼出拒绝•电话名单收集：渠道和数量•网络电话安装及布控•呼出人员招聘：渠道、待遇及管理方式名单分配邀约确认名单整理现场操作会后跟进•呼出时间、地点、频次•邀约话术：成功/拒绝•名单整理及分配原则•再次确认的形式及话术•产说会形式及流程•召开频次•内外勤分工•物品准备主讲及投影片•业务员在产说会过程中的话术及注意事项•意向表的签定•业务员跟进动作•电话呼出跟进动作27陌生—大量散发邀请函•操作方式：在社区、学校、工作单位等公共场所，大量散发邀请函，邀请准客户们来公司参加各种形式的产说会，俗称守株待兔式；•成功概率：早期操作中，一般每散发10000张邀请函，能够邀请到50位左右客户参加•优势：成本低，适合新人使用•不足：1、参加客户数量不能确定；2、随着大量营业部参与，成果概率逐渐降低，成功概率可能降低到每万张邀约10人左右•参考上海分公司8种版本的邀请函（附件）28陌生—调查问卷•操作方式：在街头、学校门口、社区广场等人流密集区，进行社会保险等方面的调查，以此获取名单；•常用的调查问卷：健康调查问卷，养老调查问卷，保险调查问卷，还有各类产品彩页附带的问卷等等。•优势：新人上岗前后，可以通过调查文件锻炼接触客户能力，并借此获得大量名单•不足：1、对新人的压力比较大2、需要时间较长•参考济南分公司社会养老调查问卷及健康调查文件29陌生—社区开拓•操作方式：选择一个收入比较高、居民比较多的社区，与社区物业谈妥入驻条件（交纳一定费用，获得场地使用权，以获得住户名单为佳），给居民下发活动邀请函，在社区举办产说会•优势：邀约客户数量多，成功率较高•不足：1、费用投入大2、容易形成业务“撞车”•参考济南分公司社会养老调查问卷及健康调查文件30电话邀约电话邀约就是创造各种理由，邀请客户参加说明会。31电话邀约的理由•保单年检服务•公司周年庆，老客户大回访•产品停售，客户保单整理•医疗险降价，客户保单整理•客户服务节•……32您好！我是保险公司的，来关心回访一下，想跟你确认一下您的续期保费对帐单能收到吗？1、收到2、没收到3、没有买过保险（那你想了解一些关于保险的知讯吗，比如说子女教育，养老金，健康医疗，或者投资理财的，我们可以派服务人员上门送资料）。您对业务员的服务还满意吗？1、满意2、不满意，好久没有人服务了。电话邀约话术示例(1/3)33业务员有多久没跟您联系了？要求：2年左右哦，今年是周年司庆，为了加强售后服务工作，特邀请您参加本公司的保单年检会，请务必带上您的身份证和保单到公司领取一份纪念品，同时对您的保单进行免费的整理。我们安排的时间是周二晚上7点，周四晚上7点，周六上午9：30，周六晚上7点。电话邀约话术示例(2/3)34跟您确认一下时间，请问您安排在哪一场？届时我们将用短信平台的方式把相关内容发给您可以吗？请问您的手机号码是XXX，您贵姓？您方便记一下您的服务人员的姓名和联系方式吗？如果你实在忙的话，我们也可以派服务人员上门跟您做保单年检，你看明天有空还是后天有空呢？？电话邀约话术示例(3/3)35邀约确认•通过各种主顾开拓方式邀约到客户来开产说会后，需在产说会举办前再进行一次确认，一般操作方法有：I.短信：产说会相关工作人员根据客户手机中的短信息，确认其所属业务员及已为其准备好的座位位置。II.寄送邀请函：前面已提到过，根据客户持有的邀请函确认客户相关信息，还可作为抽奖凭证。III.手工登记：业务员登门与客户沟通后，业务员确认客户将要到会，可直接将客户信息登记在产说会登记员处，客户到会场后根据其个人信息确认其所属业务员及座位。36寄送邀请函•电话约访成功之后，通过寄送邀请函客户获得与客户的初次见面机会•送达邀请函时，不宜与客户谈保险，客户简单介绍一下联谊会的安排和会议内容，以及这次会议的重要性•通过寄送邀请函，能够提升现场签单率附：上海分公司8种版本邀请函37会前准备如果希望产品说明会持续运作下去，营业部产品说明会功能组的建立是必不可少的。38会前准备重点工作：1.产说会功能组的成立2.召开会前会3.产说会物品准备及会场布置39一、产说会功能组建立营业部经理为责任人,安排三个组的人员及工作，最好召开会务组会议，明确职责分工。会议筹备组主持主讲组后勤服务组40营业部产说会功能组总负责人：营业部经理会议筹备组主持主讲组后勤服务组职责1.会议的时间确定并报备营业区2.会议的场地确定3.会议的流程确定4.现场总控职责1.主持人