电子商务系统的分析与设计ch01

电子商务系统的分析与设计AnalysisandDesignofe-CommerceSystem学习目标（1）掌握电子商务系统的基本概念。（2）熟悉企业电子商务系统的基本结构。（3）熟悉ERP、CRM、SCM的具体含义及其作用。（4）了解电子商务系统开发的基本方法。第1章电子商务系统概述1.1电子商务系统的概念及其构成1.2电子商务中的资源计划系统1.3电子商务中的供应链系统1.4电子商务中的客户关系管理系统1.5电子商务中的企业网站1.6电子商务系统的开发方法1.1电子商务系统的概念及其构成1.1.1电子商务系统的概念1.1.2电子商务系统网络构成1.1.3企业电子商务系统框架结构1.1.1电子商务系统的概念电子商务系统是指在Internet和其他网络的基础上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业采购、生产、销售、服务的需要，从运作、管理、协作和决策等层面上全面提高企业信息化水平的智能计算机系统。电子商务系统利用现代信息技术整合企业的商务流程，帮助企业实现新的商务模式。主要目的是提高商务活动的效率，创造价值，获取更多的利润。电子商务系统由企业内部网（Intranet）、企业外部网（Extranet）和互联网（Internet）三个部分构成。这三个部分构成了以企业的分布式计算为核心的信息系统的集合体。电子商务系统的网络构成如图1—1所示。1.1.2电子商务系统网络构成供应商Intranet生产商Intranet消费者InternetExtranet图1—1Internet、Extranet、Intranet及电子商务系统企业资源计划客户关系管理供应链管理电子交易电子交易客户客户业务协作、商业智能、知识管理业务集成商业基础服务：安全身份认证、电子支付、电话黄页服务/目录信息分送基础设施：电子资料交换、电子邮件、www网络的基础设施：远程通信网、有线电视网、无线通信网、互联网安全、网络协议和技术标准公共政策和法律环境图1—2企业电子商务系统基本结构1.1.3企业电子商务系统框架结构在图1—2中主要包含三部分：一是广义的电子商务系统，即企业电子商务系统；二是企业电子商务系统的基础设施；三是电子商务系统的生态环境。1.1.3.1企业电子商务系统广义的电子商务系统是指企业商务活动涉及的各方面，包括供应商、客户、银行或金融机构、信息公司或证券公司以及政府等，利用计算机网络技术实现在线交易电子化的全部过程。该系统由多个子系统组成，包括企业前端客户关系管理（CRM）系统、企业交易流程中的供应链管理（SCM）系统、企业后台的资源计划（ERP）系统等。1.1.3.3电子商务系统的生态环境要保证企业电子商务系统的正常运行，还需外部环境的两个方面的支持，一个是公共政策、法规和法律环境，另一个是安全、网络协议和技术标准。1.2电子商务中的资源计划系统1.2.1企业资源计划系统的基本思想1.2.2企业资源计划系统的功能1.2.3企业资源计划系统的作用1.2.1企业资源计划系统的基本思想企业资源计划（ERP）最初是一种基于企业内部供应链的管理思想，其基本思想是把企业的业务流程看做一个紧密连接的供应链，并将企业内部功能划分成几个相互协同作用的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造和人力资源等，可对企业内部供应链上的所有环节如订单、采购、库存、计划等有效地进行管理，从管理广度和深度上为企业提供了丰富的功能和工具。1.2.2企业资源计划系统的功能ERP系统的功能要从基本功能、扩展功能两方面来看。基本功能是ERP系统软件必须提供的入门功能，强调将企业内部价值链上所有功能活动加以整合；扩展功能则是将整合的触角由企业内部拓展到企业的后端厂商和前端顾客。与后端厂商信息系统加以整合是属于供应链管理方面的功能，加强与前端顾客信息系统的整合，则是属于顾客关系管理和销售自动化方面的功能。目前市场上的ERP软件一般至少应提供以下五个基本功能：物料管理、生产规划、财务会计、销售分销系统、企业情报管理。1.2.3企业资源计划系统的作用（1）ERP是大中型企业开展电子商务的基础，也是电子商务系统的主干部分。（2）ERP系统使企业内部管理更加有效和规范。（3）ERP系统与CRM系统的结合可以真正提高客户满意度。（4）ERP系统与电子商务前台系统的结合可以扩大市场占有率。1.3电子商务中的供应链系统1.3.1供应链管理的含义1.3.2供应链管理的内容1.3.3供应链管理系统的作用1.3.1供应链管理的含义供应链（SupplyChain）是指由厂家、供货商、零售商等组成的相互间提供原材料、零部件、产品、服务的网络。供应链管理（SCM）则是指企业对供应链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制，以增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。供应链中存在着三个流：物流、资金流、信息流。其中物流从上游向下游流动，资金流从下游向上游流动，而信息流的流动则是双向的。这三种流贯穿了企业的全部活动，如图1—3所示。供应商终端用户产品制造商批发商零售商物流信息流资金流信息流图1—3供应链中物流、资金流和信息流的关系1.3.2供应链管理的内容供应链管理主要涉及供应（Supply）、生产计划（Schedule）、物流（Logistics）和需求（Demand）四个领域。供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以Internet/Intranet为依托，围绕供应、生产作业、物流、满足需求来实施的。供应链管理的内容主要包括计划、控制从供应商到用户的物料和信息。供应链管理的目标在于获得高用户服务水平和低库存投资、低单位成本，并且寻求两个目标之间的平衡。（1）SCM系统引起企业供应链的变革。（2）SCM系统促进了企业的流程再造。（3）SCM系统使企业电子商务系统在整个产业供应链网络上实现了增值。1.3.3供应链管理系统的作用1.4电子商务中的客户关系管理系统1.4.1客户关系管理的含义1.4.2客户关系管理的主要思想1.4.3客户关系管理系统的功能1.4.1客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标一方面是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面是通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。1.4.2客户关系管理的主要思想（1）客户是企业发展最重要的资源之一。CRM将客户信息进行整合并集中管理，体现出将客户作为企业重要资源之一的管理思想。（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。1.4.3客户关系管理系统的功能（1）销售。CRM能提供的主要功能之一是销售力量自动化（SalesForceAutomation，SFA）。（2）营销。CRM提供营销自动化模块，用以拓展营销人员的能力。（3）客户服务与支持。客户服务与支持的典型应用包括客户关怀、订单跟踪、现场服务、维修安排、服务请求管理等。（4）多渠道的客户互动。CRM通过多渠道为客户沟通提供数据。客户可以根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否选择渠道。企业通过多渠道间良好的客户互动，更快、更有效地解决客户的问题，以提高客户满意度。1.5电子商务中的企业网站企业网站通常又称为门户站点（Portal），是企业为合作伙伴、客户等提供的访问企业内部各种资源的统一平台。通过这一平台，企业的合作伙伴，例如原材料提供商，可以获取企业当前的原材料库存情况以及近期生产计划，从而优化自身的资源调配和生产调度；而企业的客户可以通过这一窗口，了解企业各档次、各种类产品的详细资料，并且随时可获得企业提供的咨询服务等。图1—4电子商务系统与企业网站的关系客户合作伙伴企业网站企业内部信息系统Internet企业电子商务系统企业内部信息系统的各种信息通过网站向外发布，改变了之前企业信息利用率不高，资源无法被外界获得的局面。没有网站的电子商务系统是不完整的，而将企业电子商务系统等同于企业的网站也是不够全面的，这样无法达到优化企业生产、销售等一系列作业流程，降低企业成本，提高生产效率的目的。图1—5为联想公司的网站主页，各种窗口的设计能够让用户实时了解到联想公司各种类产品的详细资料，并且能随时获得企业提供的咨询服务。图1—5联想公司网站主页手机铃声利用搜索工具查找“网上商店”羽毛球网店影视娱乐电子商务网站范例1.6电子商务系统的开发方法1.6.1结构化系统开发方法1.6.2原型法1.6.3面向对象的系统开发方法1.6.1结构化系统开发方法结构化系统开发方法是迄今为止最经典、应用最广泛的一种系统开发方法。结构化系统开发方法是用系统工程的思想和工程化的方法，按用户至上的原则，结构化、模块化地自顶而下对系统进行分析与设计。用结构化系统开发方法开发一个系统，整个开发过程分为以下六个依次连接的阶段（参见图1—6）：系统规划系统分析系统设计系统实施系统测试系统运行与维护图1—6结构化系统开发方法的开发过程（1）系统规划阶段。明确系统开发的请求，并进行初步的调查，通过可行性研究确定下一阶段的实施方案。系统规划方法有战略目标集转化法、关键成功因素法和企业规划法。（2）系统分析阶段。对组织结构与功能进行分析，理清企业业务流程和数据流程的处理，并且将企业业务流程与数据流程抽象化，通过对功能数据的分析，提出新系统的逻辑方案。（3）系统设计阶段。确定系统的总体设计方案，划分子系统功能，确定共享数据的组织，然后进行详细设计，如处理模块的设计、数据库系统的设计、输入输出界面的设计和编码的设计等。该阶段的成果是为下一阶段的实施提供编程指导书。（4）系统实施阶段。该阶段的工作包括讨论确定设计方案、对系统模块进行调试、进行系统运行所需数据的准备、对相关人员进行培训等。（5）系统测试阶段。完成对新系统的各种测试，检查新系统是否实现了系统分析和系统设计要求的目标，有无潜在的系统错误，以准备提交给用户使用。（6）系统运行阶段。进行系统的日常运行管理，评价系统的运行效率，对运行费用和效果进行监理审计，如出现问题则对系统进行修改、调整。这六个阶段共同构成了系统开发的生命周期。结构化系统开发方法严格区分了开发阶段，以正确、完整、一致的文档资料作为本阶段验收的依据和结束的标志，并作为下一个阶段开发的主要依据。由于非常重视文档工作，因此在开发过程中出现的问题可以得到及时纠正，避免了开发中的混乱状态。但是，采用该方法不可避免地会出现开发周期过长、系统预算超支的情况，而且在开发过程中用户的需求一旦发生变化，系统将很难做出调整。1.6.2原型法原型法是近年来提出的一种以计算机为基础的系统开发方法，它首先构造一个功能简单的原型系统，然后通过对原型系统逐步求精，不断扩充完善得到最终的软件系统。原型法的基本思想是系统开发人员凭借自己对用户需求的理解，通过强有力的软件环境的支持，构造出一个实在的系统原型，然后与用户协商，反复修改原型直至用户满意为止。在运用原型法进行系统开发的过程中，应该把原型法和需求处理放在一起进行讨论。采用原型法进行系统开发的一般过程如图1—7所示。确定需求快速设计构造原型评审与修改原型实现系统调整原型图1—7原型法的开发过程系统原型不仅可提供给客户或者最终用户进行评议，同时也可以在公司内部组织评议，比如组织系统分析员、程序员、项目经理、部门经理、测试人员等进行评议，不同的人员往往会从不同的角度对系统提出意见。原型法的使用存在一定的局限性，它不适合用来开发大型而复杂的软件系统。在实际应用中，可采用原型法与生命周期法结合使用的方法，原型法常用于生命周期法的需求分析阶段。1.6.3面向对象的系统开发方法面向对象的系统开发方法的基本思想是将客观世界抽象地看成是若干相互联系的对象，然后根据对象和方法的特性研制出一套软件工具，使之能够映射为计算机软件系统结构模型和进程，从而实现信息系统的开发。一般来讲使用面向对象方法开发一个系统分为以下三个阶段（参见图1—8）：现实世界为对象世界存储指令计算机过程世界OOAOODOOP开发过程图1—8面向对象的系统开发方法的开发过程（1）面向对