医疗质量管理与管理工具

百色市人民医院质控科余贤恩内容1、4.2.5，4.2.5.1，4.2.5.22、质量概念3、医疗质量概念医疗质量目标4、医疗质量管理：制度流程能力意愿5、质量管理基本要求：确立质量方针、制定质量目标、建立教育体系、建立考核体系、建立质控队伍、建立质控信息6、医疗质量管理工具：ISO，TQM，精细化，临床路径（CP），PDCA（4.2.6.1）三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）4．2．5医院职能部门、各临床与医技科室的质量管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续质量改进活动，并做好质量改进效果评价。三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）4．2．5．1医院与职能部门领导接受全面质量管理培训与教育，至少掌握1～2项质量管理改进方法及质量管理常用技术工具，改进质量管理工作。【Ｃ】1．医院领导与职能部门管理人员接受全面质量管理培训与教育。【院部（科教科）】2．医院领导与职能部门管理人员掌握一种及以上管理常用技术工具。【院部（科教科）】【Ｂ】符合“Ｃ”，并医院领导与职能部门能将管理工具运用于日常质量管理活动，有案例说明。【院部（各职能科室）】【Ａ】符合“Ｂ”，并对落实情况进行追踪与评价，医院管理工作有持续改进。【院部（科教科）】三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）4．2．5．2科室质量与安全管理小组成员，具有相关质量管理技能，开展质量管理工作。【Ｃ】科室质量管理小组人员，接受质量管理培训，具有相关质量管理技能。【院部（科教科）】【Ｂ】符合“Ｃ”，并应用质量管理技能开展质量管理与改进活动，有案例说明。【院部（各科室）】【Ａ】符合“Ｂ”，并科室管理工作有持续改进。【院部（各科室）】质量概念质量=医疗和服务的优劣程度符合性质量（合格的产品质量）适用性质量（适合患者需要）质量的递进层次满意性质量（以患者为关注焦点）卓越性质量（超越患者的期望）医院质量概念医院质量医院质量=技术质量+功能质量=医疗效果+病人满意特异性医学服务-------诊断、治疗、护理、康复、保健、预防……非特异性医学服务-------营养卫生、心里、生活服务……医疗质量概念医疗质量=医疗效果+医疗服务的优劣程度狭义的医疗质量：医疗服务的及时性、有效性、安全性。广义的医疗质量：医疗服务的及时性、有效性、安全性，还强调患者满意度、工作效率、医疗技术、经济效果（投入/产出比）、医疗连续性、系统性……医院（疗）质量管理概念医院（疗）质量管理：为提高患者对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意度而进行的组织和控制活动。医院（疗）质量管理概念广义的医院质量管理概念：包括基础质量、环节质量和终末质量，涉及的范围包括医疗技术质量、医疗服务质量和管理质量的全方位、系统化的质量管理。医院（疗）质量管理概念广义医院（疗）质量管理的保障措施：1、医院（疗）质量管理是医院管理的最重要内容。2、院长是医院（疗）质量管理的第一责任人。3、建立质量管理体系。4、转变质量管理的意识和观念。5、注重员工质量教育。6、建立数据化的信息平台。医院（疗）质量管理理念制度：决定质量发展方向流程：决定质量发展效率能力：决定从量变到质变意愿：决定质量能否发展医院（疗）质量管理理念医院（疗）质量管理效率：执行力能力意愿流程制度执行力医院（疗）质量管理基础确立质量方针制定质量目标建立教育体系建立考核体系建立质控队伍建立信息平台医院（疗）质量管理工具----ISO9001质量管理体系ISO：internationalorganizationstandardization（ISO，国际标准化组织）ISO9001：是国际标准化组织专门为包括医院在内的十二种服务行业建立质量管理体系的国际标准，为医疗质量管理提供了可借签的标准化指导方法和实践经验，有利于质量控制的标准化和规范化。医院（疗）质量管理工具----ISO9001质量管理体系ISO9001质量管理体系：案例医院（疗）质量管理工具----ISO9001质量管理体系ISO9001的八大管理原则1、以患者为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、互利的供方关系医院（疗）质量管理工具----ISO9001质量管理体系案例分析：医院（疗）质量管理工具----全面质量管理（TQM）全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）全面质量管理(TQM)：TQM的创始人美国的菲根堡姆（A.V.Feignbaum）：“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。”医院（疗）质量管理工具----全面质量管理（TQM）案例医院（疗）质量管理工具----全面质量管理（TQM）建立全面质量管理（TQM）体系的6个步骤：1、分析质量环2、研究具体的组织结构3、形成文件体系4、全员培训5、质量体系审核6、质量体系复审医院（疗）质量管理工具----全面质量管理（TQM）全面质量管理（TQM）中的三全含义三全全体员工全范围全过程医院（疗）质量管理工具----全面质量管理（TQM）案例分析医院（疗）质量管理工具----精细化管理“精细化管理”案例医院（疗）质量管理工具----精细化管理精细化管理精心是态度，精细是过程，精品是成绩!精细化是一种意识、一种观念、一种态度、一种精益求精的文化！质量文化医院（疗）质量管理工具----精细化管理精细化管理的内涵：精、准、细、严医院（疗）质量管理工具----精细化管理案例分析医院（疗）质量管理工具----临床路径（ClinicalPathway，CP）临床路径（ClinicalPathway，CP）临床路径（CP）：是在定额预付制度下，规范单一病种医疗过程，使其标准化，减少因医务人员不同导致的个体差异，有利于过程标准化，充分利用卫生资源，使患者获得最佳的医疗护理服务。医院（疗）质量管理工具----临床路径（ClinicalPathway，CP）单病种质量管理：对患者病情进行更科学地评估，采取更有针对性的措施，有利于科学、合理地评价医疗质量。可用于比较不同医疗单位的工作质量和效益。医院（疗）质量管理工具----临床路径（ClinicalPathway，CP）4．4．1医院将开展临床路径与单病种质量管理作为推动医疗质量持续改进的重点项目，规范临床诊疗行为的重要内容之一；有开展工作所必要的组织体系与明确的职责，建立部门协调机制。医院（疗）质量管理工具----临床路径（ClinicalPathway，CP）4．4．1．1有临床路径工作组织体系，将实施“临床路径与单病种质量管理”工作纳入规范临床诊疗行为的重要内容之一，有协调机制。【Ｃ】1．有临床路径管理委员会和临床路径指导评价小组及科室临床路径实施小组并履行相应的职责。（医务科、护理部、各临床科室）2．有临床路径开发与实施的规划和相关制度，并组织落实。（医务科、护理部、各临床科室）3．将临床路径与单病种质量管理工作纳入规范临床诊疗行为、加强质量管理的重要内容。（医务科、护理部、各临床科室）4．有指定的部门负责上述工作。【院部（医务科、护理部、）】【Ｂ】符合“Ｃ”，并医疗、护理、医技、药学等相关科室职责、分工明确，有多部门间和科室间的协调机制。（医务科、护理部、各临床医技科室）【Ａ】符合“Ｂ”，并临床路径开展工作覆盖率达到相关要求。【院部（医务科、护理部、）】三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）4．2．6定期进行全员医疗质量和安全教育，牢固树立医疗质量和安全意识，提高全员医疗质量管理与改进的参与能力。三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）4．2．6．1有全员质量与安全教育和培训。【Ｃ】1．根据年度质量与安全管理目标，制定教育培训计划。（医务科）2．开展院、科两级的质量与安全教育和培训，有记录。【院部（医务科、科教科）】【Ｂ】符合“Ｃ”，并定期开展形式多样的全员质量与安全教育和培训。（医务科、科教科）【Ａ】符合“Ｂ”，并培训效果明显。经过培训，全员牢固树立质量和安全意识，管理人员能运用PDCA方法持续改进质量管理工作，员工能够主动参与。【院部（科教科、各科室）】质量的形成基础质量环节质量终末质量质量冰山现象与三层次结构质量形成---深在水下质量表现---冰山之顶水面冰山医院（疗）质量管理工具----PDCA循环PDCA循环模式作为科学的工作程序，最早由美国的统计学家休哈特提出，1950年由戴明（W.E.Deming）博士在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用，被称为戴明环。PDCA循环P——Plan计划，确定方针和目标，活动计划.D——Do执行，实地去做，实现计划内容.C——Check检查，总结执行结果，注重效果，找出问题.A——Action行动，对总结结果进行处理，未解决的进入下一个循环.PDCA循环Plan计划收集资料确定行动计划Do实施实施行动计划Check检查收集绩效资料，与以前的资料对比Action行动继续执行当前的行动计划或调整/增加行动计划从这里开始PDCA：简表程序项目：XXX资料P计划与标准项目、规范、规定、工作制度、流程、目标、方案、预案、对策、科室、人员、职责……【“5W1H”即：为什么制定该措施（Why)?达到什么目标（What)?在何处（Where)？由谁负责完成（Who)?什么时间完成（When)?如何完成（How)?】D培训实施院科：培训计划、培训内容、培训图片、记录（文字资料，讲稿，PPT，签名等）各科室：培训记录各科室、各位医务人员执行、实施并记录……C检查相关职能科室：每月督查记录科室：自查记录A总结相关职能科室月、季、年总结，反馈意见科室医疗安全月、季、年总结，反馈意见持续改进相关职能科室：整改措施（奖惩、再培训）科室：整改措施（奖惩、再培训）PDCA循环的步骤PDCA循环的4个阶段可分为8个步骤：第一阶段：计划（P）。P即计划，确定问题和目标，以及具体行动步骤的过程，是为了实现组织目标，对未来行动进行设计的活动过程，是制定计划、实施计划，以及检查评价计划的工作过程。有计划的工作有利于实现组织目标；有利于合理利用资源，提高管理效率；同时也有利于控制工作等。任何计划都要考虑5W1H。PDCA循环的步骤根据计划的作用时间、规模、约束程度和覆盖面，可以将计划分为长期计划(超过5年)、中期计划（2-4年）、短期计划（1年内）；战略性计划和战术性计划；指令性计划和指导性计划；整体计划和局部计划等。计划工作的现在方法有滚动计划法、标杆瞄准法等PDCA循环的步骤计划（P）阶段又可以具体分为4个步骤（列问题、找原因、定目标、定方案）1）分析形势（问题、原因）：分析形势时要考虑社会需要或服务对象的需求，考虑组织内部的实力和资源情况。可以进行SWOT分析：S（strength）：组织内部的优势；W（weakness）：组织内部的劣势；O（opportunities）：来源于组织外部可能存在的机遇；T（threats）：来源于组织外部可能的威胁或不利影响。PDCA循环的步骤2）设定目标：目标的表达应该是“时间+要求+指标”。设立目标是应满足的条件，可以用SMART黄金原则体现。S(specific)-------明确性：具体标准，不能含糊和笼统。M(measurable)-----衡量性，可度量。A（acceptable）---可接受性：目标是要能够被执行人所接受。R（realistic）----实际性：指在现实条件下是否可行、可操作。T（timed）--------时限性：完成目标的时间限制。PDCA循环的步骤3）评估资源。4）拟定被选方案，比较方案，选定计划方案，制定辅助计划。编制预算，用预算的方式使计