有效沟通技巧2.0

营销培训PEOPLEFIRST决定业绩的三方面职业经理需要掌握三项基本技能态度知识技巧有效沟通技巧管理技巧团队合作技巧营销培训PEOPLEFIRST沟通定义沟通的重要性沟通的模式沟通的要素沟通的敞开性沟通中的障碍沟通的步骤沟通的技巧沟通的基本技巧聆听的学问说的技巧总结目录营销培训PEOPLEFIRST沟通是为了一个设定目标，把信息、思想和情感在个体和群体间传递，并且达成共同协议的过程沟通定义营销培训PEOPLEFIRST沟通的重要性我们的工作包含无数信息处理–收集，分析，解释，分享等等如果我们不能有效沟通，所有信息都将变得毫无用处好的领导者是有效的沟通者有效的沟通会迫使你为你的主意提供支持，并进一步有效地组织你的想法有效的沟通可以使你自信而积极地参与业务，是让你深入业务的一把钥匙，而不使你沦为旁观者沟通的重要性营销培训PEOPLEFIRST想喝点什么吗?编码信道信息译码意图效果发送者接收者信道沟通的模式营销培训PEOPLEFIRST我们在房子的对面见好吗?.好!沟通的模式营销培训PEOPLEFIRST??沟通的模式营销培训PEOPLEFIRST沟通的模式获取信息证实信息传递信息获取信息证实信息传递信息营销培训PEOPLEFIRST传递者接受者反馈信息沟通双向性沟通模式双向性营销培训PEOPLEFIRST听说问沟通的行为营销培训PEOPLEFIRST获取信息沟通的模式证实信息传递信息=信息收集=确认信息真实性=信息反馈听问说营销培训PEOPLEFIRST有效传递信息的技巧选择有效信息发送的方式（HOW)何时发送信息（WHEN)确定信息内容（WHAT)谁该接受信息（WHO)何处发送信息（WHERE)营销培训PEOPLEFIRST需要注意问题要点具体内容确定HOW?决定信息发送的方法电话面谈会议信函备忘录WHEN？何时发送信息时间是否恰当情绪是否稳定WHAT?确定信息内容简洁强调熟悉的语言WHO？谁接受该信息谁是你信息接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需求WHERE?何处发送信息地点是否合适环境是否不被干扰营销培训PEOPLEFIRST沟通模式的基础信任是沟通基础如果双方缺乏信任，那么沟通一定是无效的，失败的营销培训PEOPLEFIRST沟通模式的核心对信息的理解是沟通的核心！理解=影响唯有充分理解，才能真正影响!营销培训PEOPLEFIRST要有一个明确目标达成共同协议沟通信息、思想和情感沟通第一句话就要说出你的目的结束时一定要对沟通结果总结信息更多通过语言传达，思想和情感要依靠肢体语言沟通三要素营销培训PEOPLEFIRST沟通两种方式语言沟通肢体语言沟通口头语言书面图片手势面部表情眼神姿势声音言语更擅长沟通的是信息，肢体语言更擅长沟通是思想和情感营销培训PEOPLEFIRST谈行为不谈个性明确沟通积极聆听对事不对人沟通内容清晰、明确获取信息，了解需求沟通三个原则营销培训PEOPLEFIRST沟通五种态度强迫性态度回避性态度迁就性态度折衷性态度合作性态度果敢性非常强，却缺乏合作精神不果断下决定，也不主动合作果敢性非常弱，但却非常能与人合作果敢性有些，合作性有些，非常圆滑有很强果敢性勇于承担责任下决定，又有合作性营销培训PEOPLEFIRST果断的合作的强迫性折衷性回避性迁就性合作性营销培训PEOPLEFIRST我知道，你认为你已经理解你认为我所表达的；但我不确定你是否认识到你所听到的并不是我真正想表达的……沟通中的障碍营销培训PEOPLEFIRST沟通敞开性是有效沟通的钥匙,是判断沟通障碍的关键沟通的障碍讨论话题的敏感性讨论使用的方法营销培训PEOPLEFIRST发送者接收者沟通中的障碍123456营销培训PEOPLEFIRST(1)(2)(3)(4)沟通中的障碍营销培训PEOPLEFIRST价值性判断不变的立场目的不明确时间压力沟通的障碍营销培训PEOPLEFIRST沟通的障碍沟通不畅,“窗户关闭”的信号:借口，推脱责备，抱怨敌意，责备逃避，退出营销培训PEOPLEFIRST导致沟通失败原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，而没有注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够不良的情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距营销培训PEOPLEFIRST失败因素以前如何处理改进①信息当缺乏信息时，轻言放弃，乱下结论努力收集相关信息，总结出争取的判断②倾听③反馈④时间⑤情绪⑥职位差距补充：总结：营销培训PEOPLEFIRST有效沟通的基本步骤步骤一、事前准备步骤二、确认需求步骤三、阐述观点步骤四、处理异议步骤五、达成协议步骤六、共同实施营销培训PEOPLEFIRST步骤一：事前准备设立沟通目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析营销培训PEOPLEFIRST与下属沟通计划表沟通目的采用的沟通方法方法1方法2方法3沟通的场所可能要问哪些问题部下会有哪些顾忌如何突破部下的心防，让部下愿意真诚沟通营销培训PEOPLEFIRST步骤二：确认需求确认需求的三步骤【第一步：积极聆听】【第二步：有效提问】【第三步：及时确认】营销培训PEOPLEFIRST在确认需求的过程中，提问是最有效的一项技巧。要掌握提问的技巧，首先必须明确区分问题的两种类型【开放式问题】【封闭式问题】问题的两种类型大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可以变成“开放式”问题营销培训PEOPLEFIRST封闭式与开放式提问的优势与风险优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制营销培训PEOPLEFIRST提问技巧为营造一种轻松的氛围，谈话开始时问开放式问题当发现话题跑偏时可问一个封闭式问题当发现对方比较紧张时，可问开放式问题，使气氛轻松营销培训PEOPLEFIRST几个不利于收集信息的问题少说为什么？可以说：是什么原因？能否说的详细些？少问引导性问题。如：难道你不认为这样是不对的吗？多重问题。营销培训PEOPLEFIRST步骤三：阐述观点在表达观点时候，有一个非常重要的原则－FAB原则：F－Feature，即属性特点A－Advantage即作用优点B－Benefit即利益好处在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方容易听懂、容易接受例如：FeatureAdvantageBenefit你看我这沙发是皮的非常柔软坐上去舒服得很采取FAB顺序表达时，对方更容易听懂，印象会更深刻营销培训PEOPLEFIRSTF-特点A-优点B-利益点1碱性环保长远发展2聚能环防漏液,防短路安全,质量有保证3进口钢壳经久耐久,质量保证,省钱4排气孔耐低温5电池体积长电量高6三锰环防爆7无尘生产装更多电解液8自动生产线9第一品牌完善网络,销量和份额销量及购买需求提高,提高客户知名度10色彩更醒目顾客产生购买欲望,品牌形象突出11规范的营销系统管理完善,专业帮助客户规范管理,对KA客户的提高双方管理效率12广告宣传品牌美誉度创造更多购买需求,给客户带来直接、间接利益回报,电池品类长期发展回报营销培训PEOPLEFIRST客户提出抗议分析可能隐瞒的因素提出一个封闭式问题来澄清抗拒的因素如果客户赞同你所提出的要点如果客户不赞同你所提出的要点以适当的特优利来强化我们的局势如果客户反应量好接着以一个封闭问题来获取承诺如果客户反应欠佳问一个开放式问题来澄清拿订单处理反对意见流程图营销培训PEOPLEFIRST步骤四：处理异议当在沟通中遇到异议时，我们可以采取一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。这种方法不是强行说服对方，而是采取对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议候，首先了解对方的某些观点然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。案例：在保险业里，客户说“我收入少，没有钱买保险。”保险业务员却说：“就是因为你收入少才更需要购买保险，以便从中获得更多保障服装业客户会说：“我这种身材穿什么都不好看”销售人员应说：“就是因为你身材不好才需要加以设计，来修饰你身材不好的地方”卖儿童图书，客户可能说“我的小孩连学校课本都没兴趣，怎么可能看课外读物呢”，销售人员应说“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的”营销培训PEOPLEFIRST面对客户常用的拒绝借口，你如何应付？客户存在异议时的拒绝借口你的应对技巧我要考虑考虑我们的预算已经用完了我要和我的老板（主管、股东－－）商量我还没有准备要买三个月后再来找我我没钱现在生意不景气这是我们总公司（－－）在负责你的价格太高了我们已经有很好的供应商了我不在意品质我们还要和别家做一下比较营销培训PEOPLEFIRST重点提示处理异议时，态度要表现出具有“同理心”解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事，这样才有利于化解异议，达成共识。营销培训PEOPLEFIRST步骤五：达成一致在达成一致的时候，要做到以下几个方面感谢赞美庆祝－－善于发现别人的支持，并表示感谢－－对别人给予的结果表示感谢－－愿与合作伙伴、同事分享工作成果－－积极转达内外部的反馈意见－－对合作者的杰出工作给予回报营销培训PEOPLEFIRST步骤六：共同实施在达成一致后还要共同实施。达成一致是沟通的一个结果。但在实际工作中任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是结束。要共同按照协议去实施，并取得预期的效果，才是真正有效沟通。如果我们达成协议，可是没有按照协议去实施，那么对方觉得你不守信用，就会失去对你信任。所以作为一个职业人士，在沟通的过程中，对所有达成一致的事情一定要努力按照协议去实施。营销培训PEOPLEFIRST沟通计划表沟通计划表沟通目的参加沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达重点项目1项目2结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点营销培训PEOPLEFIRST沟通技巧目的通过建立和保持沟通的敞开性，从而收集和传递重要的，清楚的，准确的事实和感觉营销培训PEOPLEFIRST沟通的基本技巧一般性引导重复停顿舒服性刺探敏感性刺探演绎营销培训PEOPLEFIRST沟通的基本技巧技巧目的一般性引导开始一段会话重复简单重复，试图获取更多信息停顿鼓励继续说舒服性刺探明确而舒服的问题敏感性刺探敏感性问题演绎总结和确认营销培训PEOPLEFIRST沟通的基本技巧技巧例子一般性引导“说说最近生意…”重复“所以你是说…”停顿舒服性刺探“你怎么做到的呢…”敏感性刺探“哪里出的问题呢…”演绎“如我理解…,对吗”营销培训PEOPLEFIRST聆听的学问不会听=不会理解=不会影响营销培训PEOPLEFIRST“耳朵”“+”“眼睛”“一颗”“心”聆听的学问“听”是什么？营销培训PEOPLEFIRST听到聆听听到是生理学上的聆听是心理学上的OHP16Date:5/11/96聆听的学问营销培训PEOPLEFIRST听的五个层面忽视，不听假装的听选择性的听专注的听感情投入的听OHP17Date:5/11/96聆听的学问营销培训PEOPLEFIRST为什么销售人员无法聆听？预先设定了自己的想法为了避免谈话被打断或失去控制担心谈话中不必要的干扰或反对意见聆听的学问营销培训PEOPLEFIRST说说说？听听听！X聆听的学问营销培训PEOPLEFIRST聚焦：安静（停顿）保持倾听的姿态创造鼓励对方说话的姿态和语气反馈：提开放式问题（刺探）重复用语言或行动进行反馈总结：陈述你对谈话的理解（演绎）聆听的学问聚焦反馈总结聆听营销培训PEOPLEFIRST有效反馈技巧反馈就是沟通双方期望得到一种信息回流。我给你信息，你也要给我信息，