技术支持部员工手册制度DOC

第1页北京海林技术支持部员工手册︱制度第2页目录第一章：技术支持部门简介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3第二章：技术支持部门组织架构。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4第三章：技术支持部门工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5第四章：技术支持部门员工职位说明。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。71、技术支持部经理岗位蓝皮书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。72、技术支持部助理岗位蓝皮书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。93、技术支持部自控工程师岗位蓝皮书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。124、技术支持部暖通工程师岗位蓝皮书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14第五章：技术支持部管理制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。161、技术支持服务中心管理规定（内部）。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。162、技术支持服务中心管理规定（外部）。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22第六章：技术支持部安全注意事项。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。24第3页第一章技术支持部门简介技术支持（售前）：是公司的重要职能部门，在历年的现场调试、指导的过程中，部门积累了丰富的现场经验和成功的支持案例，拥有最先进的中央空调自控技术、暖通系统技术及高效平板太阳能集热系统技术，针对公司“关注客户价值，以科技创造舒适生活”的经营理念，专业为用户提供完整的技术支持及工程解决方案，系统的管理相互关联的设备，发挥设备整体的优势和潜力，从而延长设备使用寿命，达到节约能源、节省人力的双节功效，从而降低设备的整体运行成本。第4页第二章技术支持部门组织架构第5页第三章部门工作流程技术支持服务中心流程图CSC关键控制点TSC技术支持中心销售采购相关文件/表单审批环节Y符合条件，人员满足YESYES销售总监需邮件通知技术助理审核结果技术主管审核助理判定申请文件是否齐全出差报告、项目调试验收单项目方案输出审核：1、确认TSC方案制作人2、确认方案交付时间3.确定双方沟通计划提出文件输出技术支持申请技术人员调试并作报告项目工程变更申请销售总监审核技术主管邮件通知技术助理审核结果技术组长和技术主管审核1、进一步保证方案的合理性与准确性2、对整个申请、支持流程进行监督1、《工程变更申请表》2、变更后图纸及客户要求技术助理发出方案转TSC支持人员外出申请流程1、有效的项目申报2、有效的技术支持申请销售总监签字确认后技术主管确认签字项目调试及验收情况技术主管批准项目工程变更技术人员做方案销售总监签字确认1、《项目报备表》2、项目相关图纸3、方案要求、客户需求及特点技术人员提供支持销售人员给客户方案1.技术支持人员需要离开公司《技术支持申请表》，项目调试需另外提供《项目调试现场准备条件确认单》和项目合同副本技术支持人员提供支持提出非文件输出技术支持申请1.口头通知即可助理自行记录1.技术人员不需要离开公司2.支持时间在30分钟以内经理判定NO时间超期或其他收取调试费取得验收单根据图纸安排备货经理判定技术人员提供支持YES技术主管审核采购安排生产技术人员调试技术支持申请表出厂模拟调试记录表CSC给出项目编号方案完成现场指导销售提出外出申请取得验收单反馈NO调试合格反馈申请做DDC控制箱图纸YES反馈YESNO第6页流程图相关说明一、相关表单说明1、《技术支持申请表》用于非输出文件技术支持申请，编号：F0716A2、《项目调试现场准备条件确认单》项目调试前需客户签字盖章后回转于TSC，编号：F0716H3、《海林项目报备表》编号：F0703L，需要销售人员打印后填好报备号后请总监确认签字后给到TSC。4、《工程变更申请表》用于技术方案完成后，因客户需求或其他原因改变需重新做方案的申请，编号：F0716F。5、技术人员将项目调试完成后需提供客户确认签字的《项目调试验收单》，CSC以此单追缴调试费，编号：F0716I6、技术工程师按照之前出的DDC控制箱图纸，调试产品后给出《出厂模拟调试记录表》，CSC安排发货，表格编号：F0716J二、提出输出文件技术支持销售提供资料的说明1、自控项目需提供图纸：A、水路系统图、平面图B、风路平面图C、新风机或空调机控制平面图，冷热站流程图D、设备清单2、采暖项目需提供图纸：A、采暖区域管网图、平面图B、采暖系统图第7页第四章员工岗位职责说明1、技术支持经理岗位蓝皮书北京海林节能设备股份有限公司文件编号2012-03-01撰写人王立键文件名称技术支持经理岗位说明书技术支持经理的岗位职责1、负责项目可行性的审核，对不成熟的项目应提出有效的建议，以指导项目的深入开展。2、负责签约前全部原始设计方案的总审核，主要审核各接口文件的统一性及完整性，安全性是否符合国家相关标准，设计方案是否能够满足招标文件的要求等。3、负责技术支持的业务培训及业务技能的提高。4、负责项目所有疑难问题处理的协调。5、负责与研发部保持密切沟通，特别对有特殊订单评审所涉及的产品，其输入参数及输出功能的沟通及确认。6、负责项目的全面监督管理，负责项目合同的审批（也可呈报公司总经理及副总经理进行合同审批）7、负责对出差的合理性及必要性进行审核，负责对出差是否达到预定目的及工作过程的有效性进行审核及监督管理8、负责技术支持的业务及工作考核9、负责技术支持全部员工的工作调配和协调工作标准细化1、和业务员、办事处沟通项目情况，督促业务完善报备资料，核对客户真实需求。2、接听客户的电话，回答客户对项目的需求，给客户提出建设性意见，反馈给业务。3、负责大项目的总体方案，针对公司产品的销售和客户的需求，把握方案的规划。4、负责方案最后审核，提高员工的业务素质，达到方案、需求、销售的统一。5、规划、安排技术支持的培训，协调研发等外部培训。6、招聘新员工，辞退工作不好的员工。7、每个月对员工考核，对工资进行鼓励和惩罚性浮动。第8页8、对公司高层政策向员工传达，正确执行。完成高层的意图，使公司的工作上下一致、统一。9、参加公司中高层、各个部门协调会议，表达本部门的工作希望，使其它部门能共同配合工作。听取其它部门的建议，完善本部门的工作。10、对每个项目的进展进行控制，实现技术、时间、人员、费用、外围配合的总体协调。11、负责项目流程的总体控制，按照公司、部门规定执行。12、调动员工的积极性，鼓励正面，打击反面的思想。确保部门积极向上的工作情绪。13、配合业务部门接待客户，讲解我们的产品和系统。14、规划部门的任务、业务目标，规划部门人员数量、调配安排。15、把握技术要领，推动研发产品改进。第9页2、技术支持部助理岗位蓝皮书北京海林节能设备股份有限公司文件编号2012-03-02撰写人杨利霞文件名称技术支持助理岗位说明书技术支持助理的岗位职责1、技术支持每月报表的统计及上报2、部门考勤的统计及上报。3、部门内部的办公用品及工具的请购、保管、发放。4、业务人员申请技术支持的输入文件，将审核通过的申请资料说明申请目的上报给技术支持经理审核并安排，再将经理的安排结果告知相应的工程师及业务员并跟踪记录支持情况，最后将支持资料存档并给到销售端。5、门所有报销单据审核、记录编号后递交给经理及高层签字并将必要单据备份存档。6、经理完成部门每月绩效考核工作。7、技术支持调试项目并在每季度末将拿到验收单的项目核算出提成报给领导审核后交财务发放给工程师。8、技术支持库，技术支持备件领用及返厂处理，必要备货的下达。9、热改调试项目的跟踪记录。10、负责技术支持经理及其他领导临时交与的一些工作。工作标准细化一、月报表将技术支持每月的工作情况，包括方案支持的项目、调试项目、维护看现场项目、指导安装等等项目支持情况及技术支持目标值达成情况统计成PPT（或其他格式）文件上报给本部门和销售部门各领导。二、考勤统计将技术支持所有员工每日的考勤做好记录，并在每月月底报给人力资源（前台）。三、办公用品及工具请购、领用、保管、发放请购：对于办公用品请购，行政部资产管理员每月都会统计各部门办公用品请购情况，助理根据自己部门办公用品使用情况填写请购单，统一购买。部门需要工具时，经理批准后助理填写请购单给到采购部购买。第10页领用：部门员工需要办公用品（笔、笔记本）由助理在每周三到行政部资产管理员处领取。保管、发放：助理统一保存部门的办公用品和工具，将工程师每人必备的工具按实名制记录后发到个人手里，部门公用的工具统一由助理保管，工程师需要时做借用登记，用完后归还于助理处，消除借用记录。四、业务员申请技术支持输入文件审核到支持资料发出整个过程的相关工作方案：对于销售的方案申请助理需要做的工作有3项：○1审核申请资料：查看报备资料是否齐全（项目报备表及项目编号）、项目图纸是否齐全（具体项见以下备注）、业务员是否可以说明客户要求（必须以邮件或编辑文档的形式）。○2将经理的安排情况回复于业务员和工程师并跟踪方案完成情况。○3方案完成后发出：工程师完成方案后发给经理审核同时抄送给助理，经理审核通过后助理将方案发给销售总监审核，审核合格后助理发给业务员并存档。备注：自控项目需提供图纸：A、水路系统图、平面图B、风路平面图C、新风机或空调机控制平面图，冷热站流程图D、设备清单采暖系统:A、采暖区域管网图、平面图B、采暖系统图项目维护或现场勘查：业务员需要填写《技术支持申请表》并说明情况，助理请示经理安排后，助理通知业务员和支持工程师安排结果。项目调试：审核业务人员申请输入文件是否齐全，包括○1《技术支持申请表》○2客户签字盖章确认的《项目调试现场准备条件确认单》○3项目合同副本。如果文件齐全请示经理安排，将安排结果告知业务人员及所提供支持的工程师。五、报销单据审核编号工程师出差回来后填写好出差单据后需要先让财务部审核后交给助理，助理需要完成以下两项工作：○1按部门每月的费用登记表给单据编号○2审核单据后上交经理级高层签字后给财务，具体审核项：（1）是否由财务部审核单据人员签字（2）单据填写是否完整（除单据中说明项外还需要标注“节能”）（3）审核出差报告是否完整：需要说明自己的工作量及完成情况及未完成说明，现场确认处是否有客户签字六、每月绩效考核工作在每月月末将技术支持部门参加考核的员工的绩效考核打印后由部门经理审核打分后，交与人力资源薪酬专员。第11页七、调试项目统计及提成核算将技术支持调试的项目做好记录，在每季度中旬将取得《项目验收单》的项目按照技术支持管理规定中约定好的方法核算出支持人员的提成，报给财务审核并扣税后办理单据上交部门经理和高层审核签字，再交与财务发放。八、管理技术支持库、备件领用及备货下达技术支持工程师现场支持需要的备件按流程办理单据领用，库存不够备件数量时在ERP系统中下达备货通知，将下达的备货和现场返回的备件存放在技术支持库内并对其型号、料号、数量及产品情况（好的、坏的、具体问题）做好记录及标记，将库存中达到一定数量的可维修的问题备件和CSC沟通下达返工单维修，没办法维修的备件按流程做报废处理。九、热改调试项目的跟踪记录将热改项目的调试时间、调试人员及具体工作内容做好记录。三、附件内容1、技术支持月报表2、技术支持考勤记录3、技术支持备件记录4、技术支持记录表5、热改项目跟踪记录表第12页3、术支持部自控工程师岗位蓝皮书北京海林节能设备股份有限公司文件编号2012-03-02撰写人杨利霞文件名称技术支持自控工程师岗位蓝皮书技术支持自控工程师岗位职责1、自控方案的制作（文字性方案、系统图施工图、设备清单）2、自控项目的调试并将调试中从始至终文件的收集记录3、自控项目后期系统维护工作4、项目前期现场勘查5、答疑6、经理临时交予的工作工作标准细化一、制作（包括文字性方案、图纸、设备清单）方案制作的要点：○1根据业务员提供的资料及说明了解客户的需求（必要时可电话沟通进一步了解），确定采取哪种解决方案（计费、监控、DDC等）并在方案里说明采取这种思路的原因○2确定用哪些设