商务礼仪 第6章 商务通讯礼仪剖析

第6章商务通讯礼仪6.1电话礼仪6.2收发传真礼仪6.3电子商务礼仪6.4收发电子邮件的礼仪学习目标理论目标：掌握接听电话、收发传真、收发电子邮件、电子商务的基本知识及相关注意事项。实务目标：掌握接听电话、收发传真、电子邮件收发、电子商务的主要程序及礼仪规范。案例目标：培养和提高与日常商务通讯相关的问题分析与决策能力。实训目标：在切实体验商务通讯有效率的活动中，培养专业能力与职业核心能力。引例：一时口误遭冷遇一位先生要找A公司，但拿起电话却顺嘴说成了B公司。A公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手，马上说：“你打错了。”“啪”的一下就挂断了电话。这位先生回过神来，觉得心里很不舒服。他以前也跟接电话的这位员工联系过几次，没想到对方的温文尔雅都是装出来的，实际是这副“德性”，他再也不想和对方合作了。6.1电话礼仪6.1.1电话礼仪的概述电话礼仪是人们在商务交往中运用电话沟通应当遵守的行为规范。电话形象语言、内容、态度、表情、举止、时间1）彬彬有礼2）控制语速3）应对简洁4）行为文明5）相关准备6.1.2接打电话的基本要求6.1.3接听与拨打电话的礼仪1）接听电话的礼仪（1）迅速接听三声之内（2）热情问候（3）进入正题认真记录如果商务电话较多，谈话所涉及的内容较复杂，则在电话机旁准备好笔和纸，或专门的来电登记本，以便随时登记来电内容，记录时要掌握5W1H技巧即①何时（When）；②何人（Who）；③何地（Where）；④何事（What）；⑤为什么（Why）；⑥如何进行（How）。（4）确认要点（5）最后答谢2）打固定电话的礼仪（1）时间适宜（2）确认对方（3）进入正题（5）最后答谢（4）复述要点3）打手机的礼仪p132（1）打电话给对方手机时①拨通对方的手机，有时对方不会自报姓名，这时要确认“请问是XX吗？”②有时即便知道对方的手机号码，如果对方没有明示：“请打到我手机上。”则尽量打到公司。③当时在无法确定对方所处的场合，则要在电话接通时，先问：“现在说话方便吗。”当对方表示方便，就可将重要事情传达清楚。（2）日常使用手机时①在洽谈开会时，关闭手机或调成静音状态，避免打扰会议。②在洽谈或开会时，万一手机响起，要向在场的人道歉，尽快挂断电话。③用自己的手机通话时，要认真整理要点，使通话内容简洁，便于对方了解。④一般要选择比较安静的地方打电话。（3）商务活动外使用手机时①开车时应将手机调成免提模式。②在飞机上、加油站、医疗机构内要关闭手机。③在公众场合要顾及到周围的人，打电话时声音不可太大。④不要大声与对方交谈有关公司的信息。⑤在接到对方电话而不方便接听时，应告诉对方：“正忙，稍后给您拨过去。”（4）手机短信礼仪①书写、发送短信礼仪书写内容要简单明了；语言要清楚连贯，无错误语言和错别字；格调要高雅。②接收手机短信的礼仪第一，收到的短信有必要回复的，要及时回复。第二，要及时删除不用的、过期的短信。第三，值得收藏的短信、重要短信可以转到收藏夹保存。第四，不要轻信垃圾短信，防止上当受骗。【同步案例6-1】诽谤短信市民吴东是南京市浦口某企业的中层干部，工作一直兢兢业业。前不久，他突然收到企业一位员工转发给他的信息，里面的内容全部是对他的人身攻击，说他在外面干了什么坏事等等。这位员工平时和他关系不错。为何要出言不逊呢？会不会是对方发错了？谁知第二天，他又收到了一条内容相似的短信。经了解，自去年十月以来，这样针对他的诽谤短信，公司里的每个员工都收到过。这些短信全都来自同一个号码，发送的时间并不固定。除了单位里的人，吴东的亲戚朋友也都收到过类似的短信。问题：用短信诽谤他人，这种行为符合短信礼仪吗？谈谈你的看法。分析提示：用手机编发短信是现代化通讯发展的必然趋势，每个人都可以利用手机随时编发短信。但不论同事还是朋友之间，坚决不能发布不健康、格调低下的短信，也不发影响人际和谐的短信，当然也不能利用短信进行人身攻击，或诬陷他人。这极不道德，严重者还会触犯法律。【职业道德与营销伦理6-1】收到陌生短信被整蛊办公室小王反映，前日上午他收到了一个陌生手机发来的一条短信，打开一看，这条短信每隔两行显示一个字，全部内容就是“我要让你的手机震动、死机”。刚看到这里小王的手机便突然开始震动起来，随后手机就真的死机了。“我按了所有键，都没用”，小王说。他当时真的吓坏了，还以为是别人传给我病毒，最后，小王只好强行拆下电池，手机才停止了震动。问题：为什么有人会编这样的短信？编这样的短信有何意义？符合短信礼仪吗？分析提示：编发短信主要目的是相互交流思想、感情、表示祝贺或通报情况。利用手机编发一些无聊的短信，传送病毒或由于接收一些不良的短信，影响到用户6.1.4接听与拨打电话礼仪注意事项p1341）电话用语要文明礼貌。2）打电话不小心拨错了号码，要诚恳向对方道歉。3）别人打错电话，简明告诉对方打错了即可。4）打电话提出问题和要求时，表达要清晰、语言要肯定。5）商务电话不要无休止的谈论家长里短的事情。也不要大谈街头巷尾的小道消息和无聊的信息。更不可在办公场所打私人电话。6）通话过程中应避免趴着、斜着等不良姿势，也不要在与人通话时打呵欠、吃东西。7）商谈公事时要就事论事，不要啰嗦拖时间，否则给人一种不务正业、效率低下的印象。6.2收发传真的礼仪6.2.1传真机传真机，全称电话传真机，又叫做传真电报。通过电话线路传输文字、图片等信息。能将一份原稿完整地传送到接收方，是同步办公活动中经常使用的一种传递信息的工具。6.2.2传真机使用前的准备1）使用前要仔细检查线路是否畅通，插头是否松动、内部电池、电压是否正常。2）定期清洁橡皮棍，磨损严重及时更换。3）检查有无传真纸。4）按说明书要求操作。6.2.3传真机使用程序及礼仪1）发传真的程序及礼仪（1）接通电源。（2）放置原稿。（3）设定发送参数。（4）选择发送。（5）保存原稿。2）接传真的程序及礼仪p136（1）接收（3）登记（2）处理6.2.4收发传真礼仪注意事项p1371）按规操作2）关注细节3）依礼使用4）注意保密6.3收发电子邮件的礼仪6.3.1电子邮件电子邮件是在传统邮件的基础上衍生出来的网络应用，它是运用互联网络向交往对象发出的一种电子信件。主要包括三个方面：制作和发送，接收和处理，及邮件的日常管理等。6.3.2收发电子邮件的基本要求p1381）书写规范2）收发要求3）关注安全6.3.3收发电子邮件的程序及礼仪1）制作并发送邮件的程序及礼仪p138（1）制作新邮件（2）制作邮件内容（3）邮件内容的简单编辑和修饰（4）发送电子邮件并检查发送情况。①选择邮件帐户并发送邮件。②检查邮件发送结果。2）接收阅读和处理邮件p140（1）接收邮件（2）阅读邮件（3）答复、转发及标记邮件①答复邮件。②转发邮件。③建立邮件归档文件夹。6.3.4收发电子邮件礼仪注意事项1）邮件在公司内部是无秘密可言的2）电子邮件不适合交流重要信息3）按企业规定使用因特网6.4电子商务礼仪6.4.1电子商务礼仪概述p141电子商务是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动。（有网络：调研、开发、促销、服务等）与传统的销售方式相比，电子商务具有以下特点：1）市场全球化2）产品个性化3）渠道直接化4）交易虚拟化6.4.2电子商务的基本要求1）信誉第一2）遵守国际游戏规则3）注意规避风险6.4.3电子商务过程及礼仪规范p1421）创建网络品牌2）网络推广3）信息发布4）在线顾客关系5）在线顾客服务6）网上促销7）网上销售8）网上市场调研6.4.4电子商务礼仪注意事项p1431）要记住别人的存在。2）网上网下言行一致3）入乡随俗4）给自己留个好印象【职业道德与营销伦理6-2】意外中大奖某天上午，胡女士的电脑突然弹出一则信息。提示胡女士中了大奖。点击登录后，胡女士被对方一步步套牢，最终经不住近20万元奖品的诱惑，从保证金、个人所得税、到手续费、公证费，先后5次汇出5万元后，才意识到上当了。问题：请结合案情分析，怎样才能提高网络的安全性，建立诚信的网上交易？分析提示：（1）网络交易有风险。（2）网上交易不要寄希望于所谓的“好运”。天上不会掉“馅饼”。（3）任何网上交易，要讲诚信，讲职业道德，更要遵守法律法规。题目：打电话要合理控制通讯时间，电话礼仪中的三分钟是指每次通话的时间（）。答案A．正好是三分钟答案B．限定在三分钟内答案C．不少于三分钟答案D．三分钟以上题目：在下列哪些特定场合必须关掉手机（）。答案A．座谈会上答案B．商场答案C．飞机上答案D．大会发言时题目：电话传递的信息有（）。答案A．语言、声音答案B．语言、图像、声音答案C．图像、语言、文字答案D．声音、文字题目：接收传真的程序及礼仪要求是（）。答案A．接收、登记、处理答案B．接收、编号、处理答案C．接收、编号、存档答案D．接收、登记、存档题目：一般传真在第一页应写明（）。答案A．接收人姓名、电话号码答案B．接收人所在部门、电话号码、接收人职务答案C．接收人姓名、所在部门、接收人职务答案D．接收人电话、接收人职务题目：简述接打电话的基本礼仪规范。题目：收发传真时应坚持的基本礼仪规范有哪些？题目：简述电子商务基本礼仪规范。题目：简述收发电子邮件应遵守的礼仪规范。题目：网上促销应遵守的礼仪规范。题目：发手机短信可以不暑名。题目：如有可能，在发传真前，应先打电话通知对方。题目：当我们使用电话交谈时，我们面对的都是组织的公众，每次打电话都是向公众展示组织的形象。题目：书写传真文书时，在语气和行文上应该做到通俗清楚。题目：在公司内部，邮件没有任何秘密可言，因此，书写要规范，文法要符合逻辑。内容要符合法律、道德和企业文化。题目：网络营销中的道德和法律，与现实生活中是相同的，不要以为在网上与别人交流就可以降低道德标准。