购买动机

2020/2/19StanlyTraining1购买动机2020/2/19StanlyTraining2课程大纲•真实动机•引导话题•解答技巧2020/2/19StanlyTraining3培训目的•掌握客户真实有效的购买动机•如何引导客户的话题•掌握对客户问题的解答技巧2020/2/19StanlyTraining4第一节真实动机•美国发明家本.富兰克林有过这样的描述：•由于缺少一颗钉子，浪费了一个蹄铁，由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马；由于缺少一匹马，浪费了一个骑手；由于缺少一个骑手，失掉了一个口信；由于缺少一个口信，输掉了一场战斗；由于一场战斗的失利，输掉了整个战争；这都是由于缺少那颗钉子。2020/2/19StanlyTraining5常见的购买动机•获利•使生活舒适，或者更加舒适•获得赞美（虚荣心）•追求美好的事物•提高工作效率•提升地位•让其感觉富有•能解决当前棘手问题•想和别人与众不同•使其可以表达爱情•使其快乐•使其有安全感•使其能节省能源•使其能节省时间•使其能更加健康•使其能获得异性的青睐•使其有个性•使其获得方便•为后代考虑2020/2/19StanlyTraining6案例•有位先生到悉尼参加大型车展，他在一部车前徘徊许久，始终没有决定是否要买。第二天，他有来了，这一次没有任何犹豫，直接找到负责车展销售的人员，签合同，付订金，购买了这辆豪华汽车。为了研究他的动机，事后采访了他，问他是什么原因使他在第二天下定决心购买这部车呢？他的回答非常简单：我太太。2020/2/19StanlyTraining7购买动机归纳•生存及健康的愿望（自我保护）•赚钱的欲望（有时是雄心，有时是贪心）•个人地位重要性的愿望•家庭关系•异性吸引•领先的愿望2020/2/19StanlyTraining8客户购买动机分析图购买动机生理性购买动机心理性购买动机感情动机理智动机信任动机求实、求新、求同求美、求名、求便2020/2/19StanlyTraining9有效地提问试探动机•销售人员：“张先生您是怎么知道我们展厅的？”•客户：“我看了你们的报纸广告•这个客户不止看了一个经销商的广告，所以他在观望中，比较中，关键是要探求到和什么品牌比较，比较什么？分析2020/2/19StanlyTraining10有效地提问试探动机•客户：“我朋友就是在你们这里买的车，所以过来看看。”•开始在留心身边朋友在哪里购买的，说明他是一个认真的客户，但是肯定会多家比较的，且较为明确的潜在客户。分析2020/2/19StanlyTraining11有效地提问试探动机•销售人员：“张先生是什么原因要让你购买一辆车呢？•客户：“想给我女儿买一辆车。”•必须搞清楚谁是出钱的人，谁是决策人，谁是未来的用车人分析2020/2/19StanlyTraining12其他问题试探购买动机举例•家里有孩子吗？要长途运输吗？做什么行业/工作的？经常都喜欢驾车去哪里？家里还有谁开车？公司里有车的同事多吗？等等主要强调对客户提问的方法以及透视其真实动机的重要性2020/2/19StanlyTraining13第二节引导话题•探求客户需求和购买动机的方法是有效提问，但提问前必须学会怎样引导话题2020/2/19StanlyTraining14案例•问：这款车的动力性怎样？•答：了解一个汽车的动力性能才是真正懂车人应该关心的。一般动力性能主要看几个方面：第一驱动方式；这台车是后轮驱动，比其他车的前轮驱动加速要来得快。第二是发动机的排量和性能；这款车的排量是3.6，同时也应该关心动力输出的效率以及低速的扭力如何，（数据比较）这款车的发动机功效和扭力在同级车中表现很出色；最后就要看发动机工作时振动导致的噪音是否可以有效地被控制。（静音效果、发动机稳定性）因此，您关心的动力部分应该是非常重要的，这款车也的确在同类车中有卓越的表现和性能指标。您过去开的车怎样？2020/2/19StanlyTraining15还比如……•您过去开车或运载重物时，什么情况最容易感到动力不足（引导低速扭力大的特点）•您过去在高速公路超车的时候最担心什么？（引导客户高速提速的性能）•您以前开手排挡的车，有什么感觉（有驾驶的乐趣，但不方便驾驶，引导方便性和安全性的选择上）2020/2/19StanlyTraining16小结•销售人员不应该是销售自己产品特殊的技术，而是在针对客户可以感知的、深层次的、过去的经验提示的那些模糊的需求，这些模糊的需求被销售人员通过引导和提问的方式组织出来的时候，让客户清晰地意识到到你的产品的技术性能是如何与他深层次的使用需求挂钩的，从而加深对你的产品的了解和印象2020/2/19StanlyTraining17成功案例•不是给自己买车的老头•购车用途不是满足驾驶需求2020/2/19StanlyTraining18小结•销售顾问要体察客户各种深层次的购买动机关键在于：销售顾问训练这种技能时要随时注意客户的反应和客户的回答，当无法把握客户心理活动时候，不妨直言提问•销售行为中养成一种习惯：那就是思考和总结每个客户的疑问，回答了客户疑问时，随时探求客户没有表达出来的那些决定其真正购买的动机2020/2/19StanlyTraining19探求动机的法则提问迎合回答引导2020/2/19StanlyTraining20总结•引导话题可以有效控制整个销售过程，使销售顾问掌控其主动性，如果销售人员无法控制销售过程，对最后的结果将无法预测•说话要坚定，不要犹豫或者延迟，你的犹豫表示你自己对产品都没有信心，客户也绝对没有信心2020/2/19StanlyTraining21第三节解答技巧•潜在客户通常不是仅仅出于价格的认可才做决定的•价格能影响客户的购买决定，但不是唯一因素，仅靠价格的优势是不会带来持久的销售的2020/2/19StanlyTraining22建议•从客户可以理解和感知的利益开始谈产品，谈服务，谈销售流程•与客户谈论你代表的车行面对的竞争。征求客户意见，了解客户内心深处的方法•除了征求客户对你的竞争对手的意见外，还要征求客户对你的产品的意见和建议•重组客户的疑难问题2020/2/19StanlyTraining23重组客户的疑难问题•当客户没有准确理解你的回答时，你首先应该：A:重新陈述自己的回答B:使用比喻、形象化的方法补充C:算了，在这个客户上花费太多时间不值得D:重复客户提的问题，明确客户的问题是什么，然后再做解答2020/2/19StanlyTraining24处理异议的两个通用法则•感性陈述（空间问题）-亲情•理性陈述（数据指标）-证据2020/2/19StanlyTraining25Q&A练习（1）问：客户经常会问许多相互没有关联的问题，如何才能主动地引导话题向有利于销售方向发展？引导话题答：回答客户的问题绝对不是简单的回答就可以了，要在回答的同时判断客户询问该问题的原因，同时要主动地引导客户向销售人员有利的方向发展2020/2/19StanlyTraining26回答且发问•当客户不断发问的时候，销售人员很容易陷入被动，这样不会按照销售人员所预计的方向发展。所以在回答问题以后紧接着提出相关问题•客户如果问到某方面问题的时候，向客户解释清楚后应立刻追问这个问题是否对客户非常重要？为什么？2020/2/19StanlyTraining27注意要点•肯定客户问题的合理性，并认同客户的疑问•直接回答问题，不要躲闪•回答之后继续发问，问一些相关话题•把握客户利益要点，永远将客户利益进行到底2020/2/19StanlyTraining28Q&A练习（2）问：可话说了许多话，但无法把握他们到底内心需要什么，有时，他们前后关心的需求是矛盾的，如何应对？真实动机答：客户表面上的矛盾可能都有其内在的原因，当你学会了如何发现这些内在关系的时候，你的销售实力得到了最大的提高。运用高级的发问能力来挖掘真实动机2020/2/19StanlyTraining29高级发问技巧•您是否经常去一些有山路的地方自驾游？•此时你一定关注发动机的性能吧？•尤其是在爬坡的时候，汽车低速，是否有力就很重要。所以你一定关心发动机的扭力大小吧？2020/2/19StanlyTraining30注意要点•发现客户思考问题的逻辑关系•从简单的提问开始，逐渐向深化的问题发展•引导客户思考产品性能对他们的利益是什么•引导客户思考产品性能是如何使用，以及如何帮助他们的