电话礼仪(外呼篇)-(2)

讲师：王贞如何打“好”一通电话电话礼仪（外呼篇）前言01电话是一种非常重要的服务方式03每一通电话都直接代表着公司的形象，影响着客户的体验感，所以电话礼仪至关重要02对于服务行业而言，专业的标准化服务是客户满意的最基本保障、客户通常会根据电话接听来判断企业的形象和服务水平CONTENTS目录1打电话基本流程2打电话的注意事项情景对话客服：喂，你是陈先生吗？客户：那个陈先生，你是哪位？客服：你不是陈先生吗？客户：我们这里有两位姓陈的，不知你找哪位？客服：陈道明客户：他现在不在，您需要。。。客服：算了（挂机）打电话场景（1）01PARTONE拨打电话基本流程•拨打前准备•通话中•结束电话打电话的基本流程确认客户的姓名、电话号码要知道您打电话的目的估算时间（3分钟原则）准备好所需的资料、以便及时回答客户的问题确认电话无误，列出要点打电话基本流程自我介绍“您好”我是同程旅游客服专员工号：xx姓名xx（自我介绍依序:公司、部门及自己名子）确认客户及问候（视情况增减寒暄）请您是xx先生/女士吗？2.1通话中自报家门，确认客户并问候打电话的基本流程说明来电事宜：电话内容要简单明了(清晰、明确的说明把握6W3H的原则“电话联系您，主要是要跟您核实xx”说完要总结所说内容要点①如果打错了号码，告知别人您打错了，并说声“对不起”和“再见”，让对方先挂电话②如果客户不在，应委托他人简要转告客户，留下联系方式和自己的姓名，要向委托人致谢留言内容：一般有告知您所属单位，来电事宜，再次来电时间2.2通话中电话用语要文明，要有效率3.1结束电话再次汇总确认再次简明扼要汇总说明，确认对方完全了解礼貌的结束电话再次确认是否还有其他问题，要客户致谢其接听挂电话让客户先挂机（确认对方挂断电话后再挂，特别是年长人的电话））打电话的基本流程打电话场景（2）Loremipsumdolorsitametconsecteturadipisicingelitseddoeiusmod客服：“您好，我是同程旅游客服专员，xx，请问您是陈道明先生吗”客户：“抱歉，陈先生现在不在。”客服：“请问，他等会会回来吗？”客户：“是的，他大约四点中回来。”客服：“那我会在四点零五分再打过来，如果陈先生要联系我，欢迎他谁随时拨动xxxxx这个电话，谢谢”客户：“好的，我会转告刘先生，您的联系电话，让他联系您”客服：“谢谢，谢谢您的帮忙”客户：“好的，再见”——清楚报出双方的姓名——询问下次的联系时间——预约并表示欢迎随时联系——表示感谢拨打电话基本流程010203060504礼貌地结束通话自我介绍确认对方及问候挂断电话再次汇总确认说明来电事项02PARTONE打电话的注意事项保持良好的工作状态保持微笑声音适中掌握电话语言掌握电话语言客户可以通过我们的声音判断我们工作状态。在打电话过程中，绝不能吃零食，喝茶等，即使是懒散的姿态对方也可以听出来，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力，保持良好的姿态，有助于客服提供服务质量打电话的注意事项当一个人微笑的时候，他说话的语音和语调都会比平常的要好。所以打电话的时候，我们应面带微笑，因为对方看不见你，但是通过你的声音也会受到你的感染。因为面部表情会影响声音的变化。所以，在电话中我们要保持微笑，给客户留下好的印象，从而提高服务质量保持微笑打电话的注意事项你的态度和情绪，对方可以从电话中“听出来”所以我们保持微笑打电话的注意事项通话中，我们要控制好自己的语音和语调。因为电话是声音的传递，你的声音往往代表你的信息，所以，在通话中要态度谦虚，声调温和且富有表现力，语言简洁，口齿清晰，语速适中，音量适中，保证发音的清晰度，善于运用停顿，表现出客服的专业性，让客户感知到我们的服务水平，保证服务质量声音适中掌握电话语言打电话的注意事项常用的服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见等“您好”开头，“请”字当中，“谢谢”结束常见服务禁语：喂、什么、不知道、好像、不可能服务禁用语气：反问语气、质问语气、机械语气、散漫语气、愤怒语气、讽刺语气多用服务敬语不用服务禁语结论电话礼仪电话应对的得体与亲切，会让对方感到格外温馨，对于公司会产生很多的评价，无形中对于公司产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司的我们。每个人都应该做好电话应对的工作，——电话礼仪分享一个改变有一位皇帝微服私访，到了一个偏远的小山村，因为道路崎岖不平，刺得他脚又痛又麻。回到皇宫以后，下了一道命令，要将国内所有道路都铺上一层牛皮。他认为这样不只为了自己，还可以造福人民，让大家走路不再受刺痛之苦。但是即使杀尽所有的牛，花费再多的钱，都根本做不到，但是因为是皇帝的命令大家只能一筹莫展这时有一个聪明的书生策言：“陛下，为何您要劳师动众，牺牲那么多牛，花费那么多钱，您为何不用两块小牛皮包住您的脚呐？”皇帝听了大吃一惊，当下领悟，于是立即收回成命，采用了这个建议感悟想改变世界，很难；要改变自己则比较容易。与其改变全世界，不如先改变自己——“将自己的脚包起来”当自己改变以后，眼中的世界自然也就跟着改变了。谢谢聆听THANKYOUFORYOURATTENTION