酒店突发事件管理

酒店管理实务酒店突发事件管理2020/2/20迪拜帆船酒店香港半岛酒店新加坡金沙酒店湖州喜来登阳朔格格树2020/2/2001020304酒店突发事件概述酒店突发事件的类型酒店常遇突发事件酒店突发事件的处理程序及方法目录/Contents2020/2/20一、酒店突发事件概述一、突发事件的概念：根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。二、突发事件的危害程度可分为特大、重大、较大和一般四级。三、突发事件预警级别一般依据突发事件可能造成的危害程度、波及范围、影响力大小、人员及财产损失等情况，由高到低划分为特别重大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级)、一般(Ⅳ级)四个级别，并依次采用红色、橙色、黄色、蓝色来加以表示。2020/2/20四、突发事件的特点第一，引发的突然性。第二，目的的明确性。第三，瞬间的聚众性。第四，行为的破坏性。第五，状态的失衡性。2020/2/20为预防和减少中国饭店行业突发事件的发生，规范突发事件应对活动，全面促进饭店行业健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，中国旅游饭店业协会依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及有关法律、法规，结合饭店行业的特点，特制定《中国饭店行业突发事件应急规范》。本规范于2008年6月11日发布之日起开始执行。2020/2/201前厅2客房3餐饮4康乐5其他二、酒店突发事件类型按照一般的分类，我们可以将突发事件分为自然灾害、事故灾难，公共卫生事件和社会治安事件。但为了更加清晰的对酒店的突发事件进行认知和学习，我们可以尝试从另一个角度来对酒店的突发事件类型进行划分。酒店部门2020/2/20酒店结账问题预订、订单问题行李问题三、酒店常遇突发事件——前厅2020/2/20【案例】一家五星级酒店的大堂内，各国的客人来来往往，熙熙攘攘。台湾客人黄先生刚刚办理完结账手续，提着行李箱准备去机场。行李员小何主动走上前帮忙提着行李箱。刚走两步就遇上了另外几位客人咨询，于是就交代另一位行李员小吴来代办，并将行李放在旁边的行李车上。这时候，一个日本团队的行李也放置在同一辆行李车上，日本的领队着急办理入住手续，行李没有清点就让行李员全部拿上房间了，当然包括了黄先生的行李箱。当小吴过来的时候，发现行李已经不见了。黄先生这时候很着急，飞机还有2个小时就要起飞，自己的行李箱却不见了，于是非常生气，对酒店的行李员进行了投诉。2020/2/2001你认为行李员在这一事件中有何错误？03如果你是大堂经理或酒店管理者，你会如何处理这一突发事件？02如果你是行李员小何/小吴，当时你会怎样做？请思考：2020/2/20客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序1、所有报失案应当立即交给保安部来处理。2、保安人员在着手进行调查，所有员工应全力合作。3、如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局；如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。5、保安主管应拍照现场，备案。6、如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。7、保安人员将依照证词搜寻可能找到的地方，可能的话分别搜查相关员工的衣柜。8、警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。9、完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。2020/2/20房间设备问题醉酒、酗酒客人财务遗留或丢失三、酒店常遇突发事件——客房房内违法行为2020/2/20【案例】深夜，一位客人踉踉跄跄进到酒店，口里喷出一股浓烈的酒气。引起了前台当班服务员和保安李师傅的关注，并把客人搀扶到他下榻的401房间，把客人放在床上躺下歇歇，并泡了杯浓茶，还将清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，酒店工作人员赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“给”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的，您躺一会，我们马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。安顿好客人休息后并把门给他带上，夜里巡楼还时不时的听听房间里的动静，凌晨1点多巡楼突然听到房间的声响异常，说时迟，那时快，已有准备的李师傅迅速开门拿起清洁桶接住，然后轻轻托起他的头部，并用毛巾擦去他嘴边的脏物。在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，关心的对客人说：“现在您好多了，好好睡上一觉就会好的。”然后他帮客人整理零乱杂物并帮客人盖好被子，还在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充道：“您如需要帮助，请拨服务台2001电话”。然后调节好空调，换上新的垃圾袋，轻轻关上房门离开。辛苦值勤一夜的李师傅一大早查房时又专程来到房间了解情况，得知醉酒客人安然无恙方才放心下班回家。2020/2/2001你认为这一事件中，酒店工作人员做得正确吗？03如果客人大吵大闹，不愿意回房间，你又该如何做？02如果你是当时值班的酒店前台，你会怎样做？请思考：2020/2/20轻度醉酒特点：走路摇晃，需要人搀扶，意识清醒重度醉酒特点：无意识，处于昏睡状态客人醉酒时的表现及处理方法轻度：1、上前搀扶并询问客人房号，取得房卡2、送客人进房（2名服务员同时在场）3、将垃圾桶放置在床头4、为客人准备矿泉水或白开水5、提醒当班服务员关照客人，并注意，以免发生其他事故重度：处理程序同上，但要注意为客人准备一杯白糖水，并留下留言条。2020/2/202020/2/20客人醉酒时的注意事项：1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，应及时通知大堂副理或值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。2020/2/20服务员上错餐食客人投诉餐食食物中毒三、酒店常遇突发事件——餐饮2020/2/20游泳池溺水康乐设施损坏康乐活动时受伤三、酒店常遇突发事件——康乐2020/2/20突发火灾自然灾害酒店停电抢劫、恐怖袭击等社会安全意外死亡三、酒店常遇突发事件——其他被困电梯2020/2/20【案例】1985年4月18日深夜，哈尔滨天鹅饭店11楼发生火灾。大火波及21间客房，其中6间全部烧毁。在大火中有10人丧生，其中有外国客人6人，重伤7人，其中有外宾4人，直接经济损失约250000元。2005年6月10日，广东省汕头市华南宾馆由于电气线路发生短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故。事故导致31人死亡、28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。2020/2/202010年7月16日凌晨，伊拉克苏莱曼尼亚市的一家酒店由于电气线路短路造成特大火灾，导致43人死亡、23人受伤。2011年1月13日，湖南省长沙市河西枫林一路西娜湾宾馆发生火灾，造成10人死亡，4人受伤，直接经济损失500多万元。火灾原因经调查是西娜湾宾馆一楼夹层地面中部私自改装的电烤炉引燃被套起火造成。2013年4月14日6时左右，湖北省襄阳市一家酒店发生火灾，当晚酒店54间房有67名客人住宿，其中，有一部分客人逃出了酒店，有一部分被消防官兵救出。火灾共造成61人伤亡，其中14人遇难，最小遇难者仅5岁。2015年9月16日上午十一时许，桂林火车站一酒店突发大火，浓烟滚滚，方圆几百米都能闻到刺鼻的气味。2020/2/201、成立突发事件应急处置中心以及消防控制中心。2、及时了解情况，决定是否作出向消防机关报警、疏散人员、转移财物等指令。3、应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾。4、要保持各通道的畅通，疏散人员到安全区域，并及时反馈执行情况。5、保安部应迅速协助指挥，并安排组织现场扑救、疏散。工程部应安排负责人视火情停气、断电、启动应急发电机等，确保消防电梯的正常使用，解救电梯内被困乘客等。前厅部应通知电话总机确保店内通讯畅通，维持饭店大堂秩序，清除门前障碍。客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物，统计各个楼层的客人人数，对来电询问的客人做好安抚、记录工作。餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。人事部应及时通知医务室做好救护伤员的各项准备，迅速统计在店员工人数，安排宿舍管理员组织在宿舍的员工随时待命。财务部应组织收集和保管好现金、账目等，通知机房做好重要资料备份及保管。饭店总经理办公室应及时向饭店所有承租店家通报情况，集结饭店所有车辆，随时按要求运送伤员，做好饭店重要档案的整理及转移准备。6、火灾后应安排人员协助在调查中需要援助的人员，做好事故汇报及善后工作。酒店发生火灾的处理程序2020/2/20酒店突发事件的处理原则：1、真心诚意帮客人解决问题2、绝对不与客人争论3、不损害酒店的利益四、酒店突发事件的处理程序及方法2020/2/201保持冷静5进行善后处理工作4报告上级或有关部门领导2了解事件经过/报警6撰写事件报告3采取应急措施2020/2/20分门别类做好预案提前预防，重在演练全员树立“安全第一、顾客至上”的思想细化制度，责任到人，重奖重罚做好现场应急工作酒店如何做到有效应对突发事件？2020/2/20课堂情景模拟练习客人食物中毒客人行李丢失客人被困电梯请根据上述情景，2-3人一组进行情景模拟表演，结合课堂所学知识进行表演。2020/2/20Thankyouforlistening！2020/2/20