电子商务网站与设施管理

电子商务管理E-CommerceManagement吴清烈东南大学经济管理学院电子商务系暨管理工程研究所[e-mail],13337835398电子商务网站与设施管理了解电子商务系统的概念和框架结构；了解电子商务门户网站的概念和分类；掌握电子商务网站建设与管理过程；熟悉电子商务系统的主要基础设施；掌握电子商务网站内容管理的主要内容与基本要求；掌握电子商务系统维护及其管理的主要内容。电子商务系统的概念在概念上，电子商务系统有广义与狭义的理解。广义上讲，电子商务系统是商务活动各参与方和支持企业商务活动的电子技术手段的集合。狭义上讲，电子商务系统是指买方、卖方、银行（金融机构）、政府等在Internet和其他网络的基础上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业生产、销售、服务等生产和管理的需要，支持企业的对外业务协作，从运作、管理和决策等层次全面提高企业信息化水平，为企业提供商业智能的计算机网络系统。电子商务网络信息系统通常都由网站系统和内部信息系统构成，而采购者、供应者、物流中心、支付中心、认证中心则是企业电子商务系统的外部实体。典型电子商务系统的组成电子商务网站供应者物流中心支付中心认证中心采购者企业内部信息系统图4-1典型电子商务系统的组成ERPSCROACIMS……电子商务网站电子商务系统中的电子商务网站可以是第三方电子市场的交易网站，也可以是企业自己的电子商务门户网站。但是，随着企业电子商务应用的不断发展，绝大部分的企业都会建立自己的电子商务门户网站。一般门户网站可分为公共门户、企业门户和个人门户三大类，而企业门户网站可以分为企业信息门户和角色门户两类，电子商务门户网站属于企业角色门户类。电子商务门户网站是指主要用于提供网上电子商务活动的Web站点的入口，它不仅是企业在Internet上宣传和反映其形象和文化的重要窗口，更重要的是企业开展电子商务活动的一个平台。电子商务门户网站电子商务门户网站又分为B2B门户、B2C门户、B2E门户等。电子商务门户网站的本质是企业在网络环境下与客户以及所有业务合作伙伴建立虚拟商务关系的手段，它除了为用户提供最基本的Web服务外，还可以为用户提供诸如数据传输、邮件、数据库服务等等。实际企业的门户网站可能是比较综合的。一个具体企业的门户网站可能既是电子商务门户网站也是信息门户网站，或者说企业的门户网站在功能定位上更侧重于哪方面。电子商务网站的结构网站信息系统的体系结构主要有C/S结构和B/S结构两种。C/S结构是指Client/Server（客户机/服务器）体系结构。C/S模式是一种两层结构的系统：第一层是在客户机系统上结合了表示与业务逻辑；第二层是通过网络结合了数据库服务器。通过将任务合理分配到Client端和Server端，从而降低了系统通信开销，可以充分利用两端硬件的优势。B/S结构，即Brower/Server（浏览器/服务器）体系机构。B/S机构利用不断成熟和普及的浏览器技术实现原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种全新的软件系统构造技术。这种结构已成为当今应用软件的首选体系结构。随着浏览器技术被植入操作系统内部，此结构更成为当今电子商务网站首选的体系机构。电子商务网站平台一般采用四层应用的体系结构，即客户端－Web服务器－应用服务器－数据库服务器，如图4-2所示。电子商务网站的结构HTTP请求HTTP应答Web服务器数据库服务器应用服务器客户端企业信息系统图4-2Web应用体系结构企业电子商务门户网站主要功能（1）宣传品牌。网站的形象反映了一个企业的整体面貌，用户在网上了解一个企业的方式就是通过该公司的门户网站。因此，网站的建设专业化与否直接影响企业的网络化品牌形象，同时也对网站的其他功能产生影响。（2）发布信息。网站是一个信息的载体，在法律许可的范围内，企业可以发布一切有利于自身形象、客户服务、产品促销、企业新闻、人员招聘等相关信息。因此，企业拥有门户网站相当于拥有了一个强有力的宣传工具。并且，企业可以为合作伙伴、客户等提供访问企业内部各种资源的窗口，能增加与客户的接触点，有助于企业提供更高水平的客户服务和提供用户忠诚度的个性化服务。（3）商品定购。网上定购系统是电子商务网站的重要组成部分，它提供十分友好的定购提示信息和交互式表格。一旦用户填写定购单并提交，系统会回复确认信息表示定购信息已经收悉。企业电子商务门户网站主要功能（4）网上支付。企业在电子商务网站中实现网上支付是电子商务交易过程中的重要环节，用户和商家之间可采用信用卡、电子钱包、电子支票和电子现金等多种电子支付方式进行网上支付。（5）客户服务。通过网站可以为用户提供各种在线服务和帮助信息，比如：常见问题解答（FAQ）、在线填写需求帮助的表单、通过聊天实时回答用户咨询等。（6）信息反馈。通过网站在线调查表（比如产品调查、消费者行为调查、品牌形象调查等），可以获取用户的反馈信息。企业利用电子商务门户网站收集客户反馈回来的信息，然后可以根据这些信息做出自己的决策。（7）销售业务管理。企业在电子商务门户网站中，通过销售信息管理系统，可以及时地收集、处理、传递与利用相关的数据资料，并使这些信息有序而有效地流动起来，为组织内部的ERP、CRM、MIS等管理信息系统提供信息支持。（8）协同商务管理。企业在电子商务网站中，除了交易方面的互动外，可通过信息平台，可以实现企业与合作伙伴之间基于信息共享的业务协作，并可通过内部信息平台实现企业不同部门之间的协同决策。两种不同的商业理念如何看待电子商务门户网站，有两种不同的理念：把网站看作是企业的延伸，通过网站，客户或合作伙伴更容易与企业互动交流和交易；把网站看作企业与客户的交易地点或企业与商业伙伴交流的地点。这两种看待电子商务网站的商业理念稍有不同。企业电子商务基础设施①普通商务服务基础设施②信息发布基础设施③多媒体和网络出版基础设施④网络基础设施⑤接口基础设施电子商务应用人公共政策市场营销和广告支持服务业务伙伴基础设施图4-3电子商务的应用框架电子商务应用的IT基础设施普通商务服务基础设施，一般包括安全、智能卡/认证技术、电子支付等，此部分内容将在第5章详细阐述。信息发布基础设施，主要包括EDI技术、电子邮件技术、超文本传输协议、聊天室技术等。多媒体和网络出版基础设施，一般包括超文本标记语言技术（HTML）、扩展语言标记技术（XML）等。网络基础设施，一般包括增值网技术、广域网技术、局域网技术、内联网技术和外联网技术等。接口基础设施，一般包括CGI技术、API技术、JDBC技术、ASP技术和PHP技术等。电子商务网站建设管理尽管目前并不是每一个企业都建有电子商务门户网站，但正如现在没有一家企业不装电话机一样，每个企业将来都会建立自己的电子商务门户网站。随着电子商务的深入发展，企业与企业以及企业与消费者的联系和互动都将会采用电子方式或在线方式。所以，电子商务网站建设管理是每个在线企业需要认真考虑的问题。在电子商务网站建设中，首先要考虑电子商务网站的规划与设计要求，其次要考虑网站建设所需硬件和软件选购，另外还必须考虑如何设计和开发电子商务网站系统。电子商务网站建设总体规划所谓电子商务网站建设总体规划，是指从企业战略的高度对网站建设与运行以及从目标到实际运用过程的全盘谋略与策划。网站建设总体规划的主要内容一般包括：网站建设目标和企业开展业务分析、竞争对手及其电子商务应用分析、电子商务市场定位分析、网站目标用户需求分析、网站建设可行性分析、网站总体规划方案等。网站建站目标和企业开展业务分析网站建站目标是电子商务网站构建的出发点，企业能够在网上开展的业务是电子商务网站运行的内容所在。企业构建网站可以有许多目标选择，如宣传企业形象、推广产品与服务、开展网上交易、促进企业内部信息化、加强与客户及合作伙伴的实时信息交流等等。一般地，企业可以根据自身的实力与条件制定切合的电子商务网站构建目标，以免造成盲目攀高或者过于悲观。此外，企业可以通过考察目前存在的问题而选择利用电子商务手段解决问题。一个电子商务网站的目标要解决以下问题：（1）企业组织的任务或目标是什么？（2）电子商务门户网站的近期目标和远期目标是什么？（3）谁是电子商务门户网站确定的访问者？（4）电子商务门户网站的服务领域和服务对象是什么？（5）电子商务门户网站的赢利模式或商业模式是什么？（6）人们为什么会来到企业的电子商务门户网站？竞争对手及其电子商务应用分析在进行电子商务网站的规划与设计时，竞争对手的调查与分析是其中不可缺少的重要内容。同传统的商务活动一样，竞争对手的产品与服务一直影响着企业的管理、生产与经营。尤其是如果竞争对手已经在网上开展了业务，那么竞争对手的经营状况对于一个先进企业在行业竞争中的成败是至关重要的，竞争对手在网络运营方面的优势可能是后来者进入的强大障碍。竞争对手调查与分析的目的是了解原来竞争对手是否上网，洞察网上已经开展了业务的竞争对手情况，分析现有和潜在的竞争对手的优势和劣势，借鉴竞争对手网站运行和电子商务运作的效果，以便制定自己的发展战略、网站设计方案和战胜竞争对手的方法。电子商务市场定位分析现代企业的运行，在生产和制造产品之前，往往都会对自己的产品在市场上处于何种位置、销售的区域性与潜在性、消费者的消费层次及消费需求特征进行分析，然后再生产，这样才能做到与消费者紧密无间的配合，电子商务网站亦是如此。不同的地区的销售商机与潜在市场不同，通过对销售的区域性与潜在性进行分析，确定网站产品在特定地区开拓市场的可能性及有利条件，以及可以挖掘的新市场。消费者层次及消费需求特征分析，是调查不同群体消费层次和消费需求，然后根据这些情况有的放矢地销售产品。网站目标用户需求分析根据电子商务网站的定位不同，网站目标用户有所不同，可以是客户、供应商、合作伙伴和员工等。通过调查分析目标用户，了解电子商务网站可能服务的对象和他们的需求，才能规划与设计符合目标用户群的商务网站，为他们提供所需的产品或服务，以及满足他们的兴趣与爱好，吸引他们对网站的注意力。这样就会增强网站的指向性，使企业的网站不仅仅是停留在公司形象宣传，信息发布与简单的信息浏览的层面上，而是真正成为满足用户需求的商务网站。在进行网站目标用户分析的同时，还需进行访问者心理分析。从网站访问者的角度来考虑问题，了解访问者的要求和想法，回应他们的期望。有人做过网站访问者的心理分析，大致的结论如下：（1）访问者总是匆匆忙忙；（2）他们总希望“免费”的东西；（3）他们不容易相信人；（4）他们喜欢点击，会索取、订阅任何免费的、有兴趣的东西。对于具体的企业电子商务网站，进行网站访问者心理分析可以很好的指导门户网站的设计，提高电子商务网站成功的概率。网站建设可行性分析电子商务网站建设可行性分析包括技术、经济以及组织人员等方面的可行性分析。技术方面可行性分析，主要指建设与运行电子商务网站所必需的硬件、软件及相关技术对电子业务流程的支撑分析。经济方面可行性主要指构建与运行门户网站的投入与产出效益分析。组织人员方面可行性分析主要指保证门户网站构建与运行所需要的人力资源，以及组织设计和管理制度的分析。网站总体规划方案电子商务网站总体规划方案，是电子商务网站规划与设计的结果。总体规划方案一般包括：电子商务网站规划分析、网站建设可行性论证、电子商务网站的总体框架以及前台商户平台和后台管理系统的具体功能设计要求等内容。比较详细的电子商务网站总体规划方案也包括网站总体规划方案实施步骤及需要解决关键问题。电子商务网站的硬件选购电子商务网站硬件，是指系统用于实现电子商务功能的所有基础计算机设备。进行硬件选购的目标，是保证硬件平台有足够能力应付网站可能遇到的访问高峰（避免出现超负荷运行的情况），但又不能花费太多。在进行硬件选择时，一般需考虑电子商务网站的速度和扩展性等各种影响因素。影响网站速度的因素首要考虑的因素是门户网站可能同时访问的用户数量。一般来说，随