培训资料-催收基本话术和技巧

催收基本话术技巧嘉得信律师事务所商帐二部（培训材料）2009年11月提要催收话术技巧的理论知识催收话术技巧的重要性催收员的角色扮演催收的技巧和态度催收的五大要诀处理客户问题及托辞催收经办须注意事项催收话术的基本原则实际实务演练操作（10例）催收话术技巧的重要性催收是一项与“人”打交道的工作，说话的技巧直接影响人与人之间的关系。无论是客户对于我们，还是我们对于客户，都是相对陌生的，而且第一次的接触通常是在电话中，话术的好坏直接影响着债务的回收。催收员的角色扮演解决问题协商问题教育客户服务客户催收技巧与态度倾听客户情境坚定催收立场的态度控制自我情绪及对谈气氛具备产品知识及客服技巧具备同情心及诚恳助人的态度收款能力-五大要诀(CollectionPower)Prepareforthecall事前的充份准备Openstrongly有力的开场白Workthroughobjections解决问题Endwithcommitment以客户的承诺收尾Reactquicklytobrokenpromises客户爽约时迅速采取行动处理客户问题及托辞判断客户的理由：以理性与专业的立场来处理问题。特定问题的解决：以“分离法”来厘清与缴款不相关联的地方。处理没有钱的人：了解经济状况不佳的原因给予当事人正面的信心与同理心在经办能力范围内协助当事人解决问题协议解决或处理的方式处理愿意承诺的人：可给予一些适当的时间，使其能顺利交款。催收经办须注意事项不做危险、无谓的建议。若不知情时，须等待查证详情后回电。强调欠款问题的严重性。提升催收风格的层次，如遇本身无法处理的案件，适时转介资深催收经办或上级主管。催收态度恭敬，但仍带有强硬的立场。催收话术的基本原则依法有据，有理行遍天下立场坚定，不轻言放弃投其所好，对症下药基本话术(详见讲义)实际操作——提问时间基本话术与技巧问题1：客户有多家银行欠款，要求我行比照他行方式处理，但要求超出我行规定时，经办如何办理？答：首先适度表达我行依法办事的立场，告诉客户各行有各行的规定和做法，您在其他银行的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同，况且您欠缴我行信用卡款项已超过N期，不能比照他行做法要求我行，还是希望您尽快还款以维持良好的信用记录。基本话术与技巧问题2：催收户对信用卡欠款的法律程序和结果知之甚详，经办应如何施加压力，迫使其缴款？答：既然您对后果这么清楚，又迟迟不予还款，显然是蓄意行为，我行会尽快对您提起法律诉讼，并移交公安机关协助办理，您将会付出应有的法律代价；另外，我行会将您列入永久性黑名单，并提交银联网络，今后您在所有金融领域都将成为拒绝往来户。基本话术与技巧问题3：催收户或其亲友辩称刷卡未超过5000元，不至于构成信用卡诈骗，而敷衍还款时，如何处理？答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚，根据《中华人民共和国刑法》规定，只要是银行贷款的恶意透支，无论金额大小均构成经济诈骗罪，我行向司法机关起诉，您就有可能被依法制裁，而且根据您的态度，还有可能被判处三年以上，五年以下的有期徒刑。如果您仍执意不还款，后果自负。基本话术与技巧问题4：催收户以下岗、没有能力为借口或死皮赖脸、毫不在乎时，经办如何应付？答：（一）动之以情：告诉对方来日方长，下岗只是暂时的，未来仍有可能重新就业，并且会有更美好的明天，若因为曾欠缴信用卡款而遭到起诉或信用破产，多么得不偿失，日后一定会后悔。（二）诉诸法律：搜集有利情报，如：不动产资料、工作地点，假如有可变现的资产或正当职业，立即起诉。基本话术与技巧问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不会有任何区别。（倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请示。）基本话术与技巧问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办如何说服？答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的信用历史，这样不是两全其美吗？基本话术与技巧问题7：催收户为惯骗，屡次允缴未缴，但其态度客气很难严辞以告时，如何处理？答：X先生（小姐），诚实、信用是一个人的立身之本，我行给了您充分的信任，授予您信用额度，您也应该对得起这份信任，欠款不还的最终结果必然是要被起诉，承担法律后果，希望我们不要走到对簿公堂的地步。您还是做出些实际行动，尽快还款吧基本话术与技巧问题8：催收户来电抱怨未收到帐单，且住址变更曾来电告知时，如何处理？答：先确认其是否告知？何时告知？告知谁？如果客户只是谎称通知我行，则回答——现在我们知道的所有联络方式都是您告知的，我行不是公安局，如果您有任何通讯地址、电话以及其他联络办法上的变更，请您务必遵守信用卡章程上的约定，如实通知我行，否则后果自负。（另可告知其如立即去清偿，则将给予多少利息优惠。）基本话术与技巧问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时，经办如何处理？答：首先，不必理会，更不要被客户激怒而出言不当。其次，严辞告知我们的电话有录音，我们会将录音带呈给司法机关，作为法庭证据。最后，警告对恶意欠款又出言不逊的客户我们一定会严惩不怠。基本话术与技巧问题10：催收户要求以某一折扣清偿催收款时，如何处理？答：告知我行不同意，而且资金来源都是公众存款，同时如果角色互换，您会同意给我行折扣吗？再则，这些款项大都是您的消费款，今天如果开了先例，我行将如何面对那些大多数信用良好的客户呢？