项目7通信礼仪1

项目7通信礼仪基本礼仪有：电话礼仪传真和邮件使用礼仪商务信函礼仪任务7.1电话礼仪任务目标：•目标一：掌握电话礼仪的基本要求和基本原则。•目标二：能够在汽车技术服务与营销活动中掌握具体电话礼仪规范、养成文明通话的习惯，提升自身服务形象。。任务下达•广汽华丰4S店的销售顾问王丹打电话给时光公司的高琦先生洽谈购车事务。同仁：时光公司，您好！请问您找谁？王丹：请问高琦在吗？同仁：请问您是哪里？王丹：我是广汽华丰4S店的销售顾问王丹。同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。王丹：谢谢您！同仁：王小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。王丹：麻烦您帮我转告高琦，他需要的车型资料我已经Mail到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要补充的地方。同仁：好的，我会转告高琦您已经把车型资料Send过来了。王丹：谢谢您!同仁：不用客气!王丹：再见!。•请思考：销售顾问在接打电话时应该注意哪些礼仪？相关知识商务礼仪中的电话礼仪，礼仪要求可分以下四种情况：情况一：电话基本礼仪•.面带微笑，声音清晰柔和。•姿态端正。•正确介绍自我。•尊者先挂电话。•尊重别人隐私。情况二：打电话的礼仪•做好打电话前的准备：如把要找的人名、职务、要谈的主要内容进行简单归纳。•时间适度：包括打电话的适宜时间和通话的时间长度（三分钟原则）。•体谅对方：先问一下对方，现在通话是否方便。•内容简练：问候完毕，即应开宗明义，直言主题，话说完了，要及时由发话人终止通话。•表现文明：语言文明–坚持用您好，态度文明-勿忘谢谢，举止文明。情况三：接电话的礼仪•本人受话：接听及时，有“铃响不过三”的原则，应对谦和，主次分明，认真记录。•代接电话：要注意热情相助、尊重隐私、传达及时和记忆准确-5W1H要素：Who(洽谈对象)What（来电内容）Why（来电原因、理由）Where（来电中提到的场所）When（来电的时间和电话中提到的时间）How(方法)。情况四：移动电话使用技巧（1）注意安全：开车时不打手机，乘飞机时要关机，加油站、病房中不应用手机。一般情况下，不要借别人的手机，尤其是陌生人。（2）文明使用：在公共场所活动时，尽量不要使用手机。当其处于待机状态时，应使之静音或转为振动。（3）正确使用个性化铃声：在办公室和一些严肃的场合，不合适的铃声不断响起的话，对周围的人是一种干扰。还有就是铃声要和身份相匹配。（4）注意携带：外出之际随身携带手机的最佳位置有二：一是公文包里；二是上衣口袋之内。。（5）不要频繁改换手机号码。任务实施在经典案例中，广汽华丰4S店的销售顾问王丹打电话给时光公司的高琦先生洽谈购车事务。通话内容要简明扼要、干净利落，王丹首先向对方正确介绍自己，报本人所在的单位、姓名和职务。打电话坚持用“您好”开头，请字在中，“谢谢”收尾，态度温文而雅。高琦先生的同仁在接听电话时，在高琦不在时，主动询问“请问您有什么事需要我转告他吗？”，热情相助。双方彬彬有礼，文明通话，体现了良好的职业素养和文明风范。实训任务•对学生进行分组编排情景剧练习。•假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Ｂｒｏｗｎ先生打个电话：1．通话时间？2．通话长度？3．通话内容？•假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Ｂｒｏｗｎ先生打个电话：4．如果不慎打错了电话，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您怎么办？5．通话中，电话突然中断，您将如何应对？6．最好该由谁终止谈话？•老师在旁指导任务7.2传真和邮件使用礼仪任务目标：•目标一：学习和掌握传真和邮件使用礼仪的规范和原则。•目标二：以汽车营销市场服务为前提，提高自身在服务过程中的传真和邮件的使用礼仪，提升自身服务形象，确保顾客满意。任务下达•“张先生，您好。我是XX公司的李老师，冒昧打扰，敬请谅解。我公司首席讲师有着丰富的实践经验，如果有需求，请联系。”•这是公司业务员小李给客户写的一封电子邮件，看了之后让人哭笑不得。没有主题，没有落款，没有联系电话，没有---。•请思考：小李给客户写的电子邮件，应该遵循什么样的礼仪规范呢？相关知识一、传真的礼仪传真，又叫做传真电报。它是利用光电效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，对外发送或是接收外来的文件、书信、资料、图表、照片真迹的一种现代化的通信联络的方式。•传真的要求•（1）传真的完整性•（2）传真的清晰度•（3）传真内容的限制•（4）传真的使用时间•（5）关于回复问题二、电子邮件的礼仪电子邮件，又称电子函件或电子信函，它是利用电子计算机所组成的互联网络，不仅安全保密、节省时间，又不受篇幅的限制，清晰度极高，而且还可以大大地降低通讯费用。•收发电子邮件的要求•情况一：撰写与发送•情况二：接收与回复撰写与发送•脱机状态下撰写，并保存于发件箱中。然后一次性发送。•利用网络办公时所撰写的必须是公务邮件，不得外泄本单位邮箱地址。•地址板上撰写时，应准确键入对方邮箱地址，并简短写上邮件主题。•消息板上撰写时，应遵照普通公文所用的格式和规则。篇幅不可过长。•邮件用语要礼貌规范，以示尊重。撰写英文邮件时不可全部采用大写字母。•不可随便发送垃圾邮件。•不可发送涉及机密内容的邮件，不得将本单位邮箱的密码转告他人接收与回复•定期打开收件箱，查看有无新邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。•及时回复公务邮件。一般应在收件当天予以回复。若涉及较难处理的问题，可先电告发件人已经收到邮件，再择时予以具体回复。•若因公务等原因未能及时打开收件箱查阅和回复时，应迅速补办，尽快回复，并向对方致歉。•不要未经他人同意向对方发送广告邮件。•发送较大邮件需要先对其进行必要的压缩。•尊重隐私权，不要擅自转发别人的私人邮件。任务实施•在案例中，业务员小李的这份电子邮件发出去后，将因为其没有主题，没有落款，没有联系电话。收到的客户也无法与之联系，结果只能说这是封失败的邮件，而客户看到公司客户人员发送的邮件如此马虎，对公司的忠诚度也会下降。由此可以看出，发送邮件虽然是与客户沟通过程中的一个小小的环节，然而却可能因为工作不到位、业务不熟练而丧失客户。实训任务•每名学生分别以汽车营销活动过程中的某一环节为相关客户发去一份传真。要求，学生务必会自己拟写传真，然后与客户沟通，将传真发送过去。互相比较，在整个发送传真过程中谁有疏漏，谁又做的最完美。•要求每名学生以自己是××汽车4S店的一位客户服务人员为前提，本周六（×月×日）9点在我公司（地点）召开新品汽车（车型）促销发布会，届时请相关意向客户前来参会，为主要内容，撰写一份发给客户的邮件。以此锻炼学生能够熟练应用电子邮件的礼仪规范。•学生互相评论、老师指导。任务7.3商务信函礼仪•任务目标•目标一：掌握商务信函的种类以及应用的礼仪规范。•目标二：以汽车市场服务的工作内容为背景，能够灵活应用撰写和发送各类商务信函。任务下达•案例：河南锐之旗信息技术有限公司郑州经济技术开发区航海东路1405号（450016）手机：[phone]电话：[phone]锐之旗您身边的网络营销专家•请思考：第一封信函有哪些不足，什么原因所致？客户会有什么感受？相关知识•商务信函的写作标准：准确、简洁、具体、礼貌、体谅。•商务信函的格式：商务信函一般由开头、正文、结尾、署名、日期等5个部分组成。•情况一：商务信函开头。开头写收信人或收信单位的称呼。称呼单独占行、顶格书写，称呼后用冒号。•情况二：商务信函正文。向收信人问候、写信的事由、该信要进行的业务联系、提出进一步联系的希望、方式和要求。•情况三：商务信函结尾。结尾用简单的一两句话，写明希望对方答复的要求。如“特此函达，即希函复。”，同时写表示祝愿或致敬的话，祝语一般分为两行书写，“此致”、“敬祝”可紧随正文，也可和正文空开。“敬礼”、“健康”则转行顶格书写。•情况四：署名。通常写在结尾后另起一行(或空一、二行)的偏右下方位置。•情况五：日期。一般写在署名的下一行或同一行偏右下方位置。日期很重要，不要遗漏。任务实施•在案例里，整篇信中，主题不明确，称谓没有，看了让人产生厌倦的情绪。这样做销售，最起码对客户的尊重都没有，业务如何做成？实训任务•结合汽车企业接触客户、跟进客户过程的环节中的重大活动（促销、庆典、新品发布）等情境，要求学生向客户发去商务信函。比较学生所撰写的信函的格式、称呼、内容等是不是规范并能取得良好效果，对有失误的信函进行点评，以使学生能够扎实应用商务信函的礼仪规范，在客户服务中提高客户满意度。项目小结练习与技能训练•情境设计•1、做为汽车销售顾问，当你在接待客户时正巧一位老客户打来咨询电话，你该怎么办？现在请进入情境。•2、做为汽车销售顾问，本周日4S店将有新车试驾活动，请问你该如何与打进电话的客户沟通并落实该客户是否来参加活动？现在请进入情境。•3、A公司预定的3台轿车于5日后的周一可提前到货。请发传真通知A公司介时前来提车，传真内容应涉及哪些内容？现在请进入情境。•4、给所有公司VIP客户写一封邮件：表达内容为本周三上午9-11时公司为所有VIP客户进行已购车辆免费检测活动，请介时参加。现在请进入情境。•5、你出差回来后发现自己的邮箱里有一封大客户的购车洽谈的商务信函。但已过受邀时间，如何回复？现在请进入情境。•6、贵公司7月份要参加车展，介时将有很多优惠政策，请拟一封商务信函发给所有来咨询购车的意向客户。现在请进入情境。