汽车销售及售后服务规范

上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD交车上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD课程内容交车是营造终身客户的重要时刻交车前的准备工作SVW预交车及交车流程售后追踪上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD交车的重要性恭喜您！现在终于可以交车了。你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？你希望他/她给你带来更多的业务吗？那请记住只有热情的车主才会主动推介新客户上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD交车是营造终身客户的重要时刻交车对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。营造终身客户的重要时刻，只有热情的车主才会主动推介新客户。客户对交车的期望？客户交车时可能会担心什么？如何让客户在交车时留下深刻印象？如何超越客户期望值？客户希望得到：良好且诚实的建议上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD顾客希望得到产品没有纰漏承诺兑现良好且诚实的建议与众不同上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD销售人员该做什么一定要自己交车熟悉汽车的各项功能熟悉各种手续事先准备尽量保持车况的完美公司内各部门的协调特别安排上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD为什么销售人员要亲自把车交给客户？上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD如果客户开着他崭新的帕萨特来到加油站，不知道该如何打开他的油箱盖，这对他不仅仅是尴尬。当安全气囊和自动防报系统系统的警告灯不断跳闪，然后又因为一切正常而熄灭了时，客户会因不明白这意味着自动监测的过程，而感到非常困惑。因此，不管顾客对汽车的了解程度如何，向顾客介绍汽车的各项功能是必不可少的，尤其是一些新的功能。那么，到底该由谁来向客户解释汽车的各项功能？想象一下，上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD交车前销售人员该准备什么各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字---为什么要这么做准备交车清单检查车况---可运用交车检查表逐项检查与保险，售后人员协调安排相关的时间特别安排的准备（会员卡，照相机）上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD交车前的工作交车期较长，让客户随时了解车讯安排客户最方便的时间交车询问客户交车时与谁同来安排车辆接客户交车告知客户交车时所需的时间协调预约交车时所需的展厅位置上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD事先准备SVW交车流程一条龙服务上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD交车流程销售顾问热情接待并祝贺交车检测车辆直到客户满意解释车辆性能和使用方法并进行演示驾驶完成相关文件把重要文件如印花税车牌等放置车上向顾客介绍有关及索赔手册的内容请顾客在交车检验表上签字填写顾客信息表告知顾客将在交车后持续跟踪服务方式经理呈递名片请顾客多提意见并希望顾客引见其他客户购车送顾客上车并感谢惠顾把行驶证保修卡等相关复印件交回公司售后跟踪程序（根据大众的售后服务流程）上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD一条龙服务清单一条龙服务清单填表日期：_______年____月____日预计完成时间：实际完成时间：附表12.0需要的证明是否备齐备注交付时的证明是否备齐备注产品合格证产品合格证购车发票购置附加费证领照单或控办养路费证明单机构代码行驶证身份证车船税税标*居委会占地证明销售汽车收存证明单支票金额:________介绍信车辆购置附加费审核登记表机动车登记表临时移动证*北京特有用户签字：________________日期：______________用户签字：_________________日期：_______________交付人员签字：____________日期：______________办理人员签字：______________日期：_______________上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD交车过程中的注意事项持续热情接待告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成向顾客解释文件如何向顾客展示新车解说配件，并填写交车检查表客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处热情地向顾客道别将顾客介绍给你的销售团队上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD交车后的工作客户资料的填写三天内电话的回访七天内信函的回复六个月内的追踪七个月至一年的追踪上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD售后跟踪流程上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD售后跟踪流程顾客（交易以后）追踪时程表时间以交车之日起计算，客户协调员由售后服务或办公室派专人担任。事由及时间联络方式职责主要传达讯息交车之后立即信函总经理表达恭贺和感谢支持,请他推荐我们的产品.交车后一天电访销售经理是否一切正常交车后3天电访销售人员确认一切正常，请他推荐我们的产品交车后3周电访销售人员确认一切正常，有无需求，提醒首保交车后每6个月电访、信访销售人员或客户协调员询问是否一切正常，表示关心，请他推荐我们的产品特殊促销，新车销售电访或邮件销售人员或客户协调员主要诉求及优惠促销内容，新车型介绍周年庆或生日等特殊事宜电访或邮件客户协调员视事而定即将达到包修期、年检期等电访或邮件销售人员或客户协调员是否需要协助，保险续保,请他推荐我们的产品.贷款即将到期电访销售顾问换车计划，新产品介绍,请他推荐我们的产品.信息卡客户编号：No.001牌照号码年月日领照名称车主姓名（公司名称）年月日身份证（公司）编号1、领照：2、住所：职位·新购·本牌换购·开拓·介绍·增购·他牌换购·来店·其他·其他·来电月付款：·展示会到期日：·领照·住所·服务地点·白天·晚上车辆售价：险种：第二年：兴趣1旅游2下棋3钓鱼实际售价：金额：第三年：姓名称谓出生日职业牌照价格：承保公司：第四年：其他：其他：第五年：品名售价1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、6、6、生日（创立日期）e-mail：FAX：购车决定者:电话：领牌日零售商**汽车公司行动电话：品名销售顾问购车相关明细介绍人续保新车保险贷款银行：顾客自费加装配件售价特征特征适合拜访时间家庭状况信息来源期数：购买类型付款方式现金：之前使用厂牌：销售顾问赠送配件顾客资料车型：无地址职业或服务单位：车辆资料安全密码：主钥匙密码：车色：音响PIN：相关信息车辆备注10-16时分适合拜访场所生产年份：分期：VINNo：交车日期：3、服务地点：行动电话：职称:行动电话：电话：电话：电话：电话：客户信息卡上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD衡量成功交车的标准下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准在所承诺的时间内交车确保车辆内外的清洁确保车辆的所有装置均处于正常工作状态交车时，油箱内加满燃油向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约在一个合理的时间内，完成全部交车过程上海上汽大众汽车销售有限公司SAIC-VolkswagenSalesCo.,Ltd.网络发展部销售管理培训科SalesManagementTrainingDept./NDD总结