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销售心理学一、什么是销售?1、简单地说,销售就是卖东西。2、销售是指将某种物品的价值的相关信息传递给某人,从而激发这个人的购买、拥有或者同意、认同的行为。3、销售是人与人之间的心理互动。心理学是一种研究人类行为和心理过程的科学,也可以说是研究人的心理现象的学科。1、在不同的环境下,不同人的行为所反映出的心理反应称之为心理现象。2、心理现象包括心理过程与个性心理两大方面。二、什么是心理学?心理过程:心理过程是人的心理现象最重要的一个方面,具有人类的共同性、普遍性。•感觉、知觉、记忆、想象、思维认识过程•喜、怒、哀、乐、爱、恶情感过程•战胜困难,达到目的意志过程个性心理:形成的原因:先天素质不同;生活条件不同;教育不同;从事的实践活动和经历不同。个性倾向性:需要、兴趣、动机、理想个性心理特征:能力、气质、性格三、什么是销售心理学?(一)概念:销售心理学:是市场学学科群中一门独立的学科,是普通心理学的一个分支,是一门专门研究商品销售过程中,商品经营者与购买者心理现象的产生、发展的一般规律,以及双方心理沟通的一般过程的科学。(二)销售心理学的起源:销售是人与人之间的心理沟通的一般过程;市场格局的转变:卖方市场向买方市场的转变,供需矛盾的消费环境塑造出的销售心理。四、销售心理学主要研究的内容:(一)消费者心理:消费者心理是销售心理学研究任务中最主要的内容。1、消费者心理活动的一般过程;2、消费者心理现象;3、消费者个性心理的类型;4、消费者的心理博弈。1、消费者心理活动的一般过程:销售抗拒:对产品的不熟悉、陌生疑问:这个产品好吗?不会是骗子吧。好奇心:想进一步了解产品好感或者厌恶:对产品有了初步的认识引起兴趣:发现需求点购买欲望:需求激发购买决定购买:促发购买行为售后怀念:使用产品过程中的心理感受机会阶段需求阶段体验阶段2、消费者心理现象:面子心理:脑白金、名牌手表、名牌手提包;从众心理:喜欢到人多的超市购买东西、喜欢去热点景区旅游、喜欢到人多的饭店吃饭;推崇权威心理:明星效应;爱占便宜心理:价值100元的东西,花50元买到那就是占便宜,现在的淘宝市场很火爆,爱独占便宜;谨慎心理:怕买了东西以后被骗,尤其是贵重物品。到国美,花钱不后悔;攀比心理:读书的时候,看到别人有手机了自己也想有一个等;心理价位参照:性价比,市场上有一种1/3成交理论。3、消费者个性心理的类型:优柔寡断型:特点:①欠缺自行做出决定的能力;②犹豫不定,心理斗争比较激烈;③喜欢征求别人的建议。猜疑型:特点:①对别人所说的话表示怀疑;②有能力做出决定,但是比较谨慎、缓慢。3、消费者个性心理的类型:专家型:特点:①对自身所接触的东西比较了解;②习惯时不时纠正销售员的观点;果断型:特点:①目标较为明确;②自信做出的决定是正确的;③不会轻易受其他人意见的影响。3、消费者个性心理的类型:讨价还价型:特点:①喜欢贪小便宜;②了解我如果不买,你就会增加成本;③不知足。暴躁型:特点:①急躁,没有耐心,不喜欢讲道理;②容易对自己的行为做出更改;③注重被人重视。3、消费者个性心理的类型:冷漠型:特点:①不愿意多说话,习惯沉默思考;②接收信息时注重获取关键信息;③面部表情比较单一。随性型:特点:①依随自己的情绪,由着自己的性子来;②不造作,不迎合;③一般不做过多的考虑。4、多重性客户及群体客户组合:1、随性型+果断型2、专家型+讨价还价型3、优柔寡断型+猜疑型4、冷漠型+暴躁型4、消费者的心理博弈:现实与期望:消费者的需求与自身的现实状况之间的矛盾诱惑与信任感:接收到的信息是否值得人信任;价格与价值:所称的性价比,那么消费者对收集到的各种不同商品的信息后,都要求达到效用最大化;团体压力:主要是在自身选择了商品以后,接收他人的态度与意见后,自身所产生的心理博弈;感受与预期:使用后的感受与自身购买之前的预期效果心理落差。(二)销售者心理研究的主要内容:1、销售人员的职业行为心理;2、销售者的心理博弈。1.销售人员的职业行为心理:积极自信:让积极的思想占据你的头脑清除顾虑:摒弃销售前被拒绝的怀疑和猜测切勿急躁:心急吃不了热豆腐保持激情:保持无时不在的激情,把激情变成习惯信念坚定:打造坚不可摧的信念亲和力:不可缺少亲和力,培养乐意与人亲近的人格特质豁达乐观:练就一笑了之的豁达心理,微笑面对“我不要”。舍得:会计算自己的心理帐勿骄傲自大:打破盲目自大的膨胀外壳学会重视:切勿敷衍客户2.销售者的心理博弈:自我是否能实现:相信自己精明强干利益与行动正反比:记住你的一言一行都是金钱利害得失:不过于计较失,不骄傲自己的得避免激进:积极但不能心急心理是否准确定位:销售前的心理准备情绪与工作:不要让情绪阻挠了你的财路乐观与消极:不是所有的事情都是一次销售(三)、销售者与消费者之间的心理博弈1、销售与潜在客户2、销售与顾客异议3、价格争议4、销售与个性5、诱惑与信任感:接收到的信息是否值得人信任;6、短期利益与长期利益:销售追求售出,消费追求长期使用(四)销售心理策略:1、针对不同类型的客户的心理策略2、约见客户的心理策略1、针对不同类型的客户的心理策略:优柔寡断型:应对策略:针对销售的不同重点,让客户有依据可以比较,同时也要不断给予客人建议,比如“这个比较好”等;要求销售员能给充当一个参谋的角色,并要求作出的决定是正确的。猜疑型:应对策略:具体予以询问,了解对方的疑问点,对产品的介绍要有切实的依据与理由,并且在说明的过程中要表现出诚意与信心。1、针对不同类型的客户的心理策略:专家型:应对策略:赞美直入人心,了解其喜好推荐相应的产品与服务。果断型:应对策略:不要与客人争论,自然销售,可以适当机智老练地插入自己的见解。1、针对不同类型的客户的心理策略:讨价还价型:应对策略:对数字要十分敏感,寻求中线法则,另外自身不能急躁,要跟客人说明价格是合理的。暴躁型:应对策略:要注意用语与待客态度,动作要敏捷,不要让客人等太久,另外用平常心对待,以柔克刚,不因对方的盛气凌人而屈服,也绝对不迁就,采用不卑不亢的言语去感化客人,切勿以暴制暴。1、针对不同类型的客户的心理策略:冷漠型:应对策略:要注意观察顾客的表情动作,以具体的询问来诱导顾客,要耐心且开放性为顾客提供各种解答,直至顾客开口。随性型:应对策略:营造轻松随性的环境,像朋友般帮助他们挑选到更适合他们的商品和服务,应友好真诚相待,建立良好的感情纽带,以自己良好的素养赢得客户的心。2、约见客户的销售心理策略:明确形势:分清主动与被动重视客户:给客户一种被重视的感觉把握细节:注重细节的特殊意义试探底线:尽量摸清楚客户的底线刺猬效应:与客户保持一种适当的亲密关系适可而止与步步为“赢”:注意说话的分寸和要点舍与得:舍与得是相辅相成的重视与啰嗦:约见客户频率的玄机首因效应:氛围的构成与控制互动环节:下面大家可以上台讲一下各自酒店在运营过程中,成功运用或不当运用销售心理学的营销案例。ThankYou
本文标题:销售心理学课件
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