销售技巧,如何处理客户异议

销售过程中如何处理客户异议1050陈永恒技术服务，就选维伯鑫！FTF-2前言从接触客户、建立关系、服务介绍、意向交流、提出建议到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议。愈是懂得处理异议的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除了你与客户的一个障碍，你就相应地愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的抵触开始的。FTF-3内容提纲1.客户异议的含义2.客户异议产生的原因3.处理异议的原则4.处理异议的技巧5.如何处理客户的价格异议FTF-4一、客户异议的含义1.客户异议的含义在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在交谈过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。2.专业的销售人员应如何看待异议一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议？通常有以下几种方法：◆通过异议能判断客户是否需要。◆通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。◆客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。◆异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。FTF-53.异议的种类对异议最好立刻处理的状况·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时·必须处理后才能继续进行推销的说明时·当你处理异议后，能立刻要求成交时对异议最好延后处理的状况·对权限外或无法确认的事情，可承认无法立即回答，但保证会迅速找到答案告诉他·当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，最好将这个异议延后处理·当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时(1)真实的异议客户表达目前没有需要或对服务不满意或对你的实验抱有偏见。面对真实的异议，我们必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。异议处理表FTF-63.异议的种类(2)假的异议：两种①客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“已经有很多公司人员来过了”、“”……等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，应秉公地持下列的态度：①异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。②异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。③没有异议的客户才是最难处理的客户。④异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。⑤将异议视为客户希望获得更多的信息。⑥异议表示客户仍有求于你。FTF-7二、客户异议产生的原因客户的原因销售员的原因每个销售异议产生的原因不尽相同，从主体上分为以下两个原因：FTF-81.客户的原因已有对接公司，拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户的需要预算不足藉口、推托客户抱有隐藏式的异议FTF-92.销售员的原因◆无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。◆做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。◆使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。◆事实调查不正确，引用不正确的调查资料。◆不当的沟通，说得太多或听得太少。◆无法提供客户想要的案例或资料。◆姿态过高，处处让客户词穷，客户不爽。FTF-10三、处理异议的原则正确对待避免争论避开枝节选择时机FTF-11三、处理异议的原则正确对待：客户异议是销售障碍，又是探察目标客户内心反应的指路标。它是推销过程的一个组成部分，它不但是本该料到的，而且也是销售过程的正常现象，要欢迎客户提出异议，心理应事先就有准备，以冷静、豁达的态度去正确对待它。避开枝节：销售员往往会因为一个与推销商品毫无关系的问题而陷入争吵，其结果必然变为不是收获甚少，就是毁掉一切。对于销售人员来说，你只需注意客户对商品的意见就够了，要尽量回避没有多大价值的枝节问题，以节省面谈时间，提高销售效率，减少那些不必要的麻烦。FTF-12三、处理异议的原则避免争论：销售人员在回答问题或异议时难免地会陷入争论，与洽谈的其它时候相比，这种倾向要大得多，争论不但极容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时会突然发现自己在不知不觉和客户争论起来，还不知道是怎样开的头，也弄不清究竟是由谁挑的头，这就要求你必须切记：不管客户怎样激烈的反驳你，不管他的话语怎样与你激烈地针锋相对，想和你吵架，你也不要争论。宁可在争论时输给客户，也要把东西推销出去，这才是真理。选择时机：能否正确地选择处理异议的最佳时机是考察销售员能力和素质的重要条件之一，也是销售员必备的基本功。FTF-13四、处理异议的技巧忽视法补偿法太极法询问法如果……是的法间接反驳法FTF-14四、处理异议的技巧1、忽视法顾名思义就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上边儿，只要面带微笑地同意他所言的枝节性意见就够了，而在对于一些为反对而反对，或者只是想表现自己看法高人一等的客户的意见，如果不分主次地认真地处理，其结果不但会浪费时间，而且会有节外生枝的可能，因此，只要让客户满足了那种所谓叫表达的欲望，就采用这种忽视法，迅速地展开你要谈的话题。FTF-15四、处理异议的技巧2、补偿法当客户提出他的一种反对或异议的意见时，有事实根据的，应该承认，并且欣然接受，强力地否认事实是不智的行动。千万不要去否认，要给客户一个补偿，让他感觉到心理的平衡，也就是让他产生一种感觉，这种感觉是产品的价格跟销售是一致的感觉，价格与销售价值、这个售价是一致的。给他的第二种感觉就是我们的优点对客户是重要的，产品没有缺点对客户而言是较不重要的。世界上本来就没有十全十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但这不是真正影响客户购买与否的关键。事实上它的优点不是特别多，也就是说补偿的方法就是能够有效地弥补产品本身的弱点。FTF-16四、处理异议的技巧3、太极法太极法取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再返招的办法。太极法的基本做法是，当客户提出一些不购买的异议时，这正是销售人员认为您要购买的理由，也就是销售人员能立刻把客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由。这就是借力使力的太极法。例：客户有个研究意向不是很热门但很有兴趣，可以说研究的少可能研究的价值会相对高。FTF-17四、处理异议的技巧4、询问法客户说：“我希望你们的价格再下降10%”。销售人员说：“我知道您一定希望我们给你百分之百满意的服务，难道您也接受我给您的服务打折吗”？FTF-18四、处理异议的技巧5、如果……是的法顾客说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付的”。销售人员说“是的，我想大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能知道您的预算状况，然后采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力”。FTF-19四、处理异议的技巧6、间接反驳法我们已经强调不要直接反驳顾客，否则容易陷入与客户的争辩，而且不自觉，往往事后会懊恼。所以，即使有些情况必须使用直接反驳法时也一定注意直接反驳的技巧，态度要诚恳，要对事不对人。千万不要伤了客户的自尊心，要让客户感觉到我们是很专业和敬业的。FTF-20五、如何处理客户的价格异议价钱是销售的最后一关，支付能力与支付意愿之间是有差异性的，购买意愿没有形成之前，谈价格是没有意义的，没有购买欲望，就没有价格谈判的必要。当客户针对价格的时候，你要怎样去处理呢？FTF-21处理价格异议的方法◆迟缓价格的讨论◆让客户感觉到付款之后就可以带来一种好处◆用合理的理由来辨别价格◆隔难政策当客户提到这个价格他不能接受或者他不愿意支付的时候，要学会价值比超越价格，让他了解到价格与价值之间还有一定的差异性。◆“三明治”法把价值再添加附加价值，你住五星级饭店与你住三星级饭店，因所享受到的住店服务的舒适程度不同，因此这必然要影响到两种不同星级的饭店的价格是绝对不一样的，但是你到五星级饭店所接受的服务绝对是超越三星级饭店的，这也就是说价格和价值之间必然还存在着差异性。（比如我们保证真实实验、原创数据）FTF-22结语客户异议往往是销售人员经常遇到的问题，对顾客异议要有充分的心理准备。只有正确地掌握处理异议的技巧，才能有效地排除顾客异议，从而出色地完成销售任务。FTF-23感谢您的参与和支持