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万国商业网面对面销售技巧Face-to-FaceSellingSkill培训讲师:马爱玲学习目的知道运用启发性的问题和客户交流找出并确认客户的需求,交易过程中的结果和收获以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议启发性的问题主要内容面对面的基本销售技巧探索客户的需求处理异议◆推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效的方式达成交易◆最顽强的顾客往往提出最顽强的异议◆认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料◆推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程中哪一个环节◆科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素◆平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是效益◆一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务是或非?最优秀的推销具备特点抱正确的态度和信念懂得处理推销会面掌握推销技巧逐步迈向达成交易有效推销主导原理令顾客投入参与,然后被说服以客为尊赢取顾客的默许,遂步推进基本推销技巧技巧作用结交与顾客建立交情鼓励促使顾客投入对话发问探求有关顾客的现状丶问题和需要确认让对方清楚知道谈话的进展推介提供资料令顾客对推销员、公司、产品和服务产生良好的印象结交—与客户建立交情要素说明目光交投与顾客会面时,尽可能望着对方的眼睛。声气相通尽量采用与顾客相若谈吐、表情和姿势。融洽相处在适当时候露出笑容、赞赏对方、偶尔谈天说地一番。找出你与顾客都有兴趣的话题,让彼此站在相同的立场交谈。鼓励—促使顾客投入对话要素说明加强默契向顾客说出简单的说话,或者作出小小的动作,例如点头、身体靠前或以“是的”、“对的”应答。提出表示你有兴趣的问题,或说出简单肯定的话,表示你想听以更多.心意相通表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定表示同意顾客的说法表示理解向顾客表示你听明白他的说话。譬如,你可以说:我明白你的看法.这是很有趣的见解。表示理解并不一定是同意顾客的说法。发问发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、问题、需要等要素说明自由发挥的问题提出让顾客自由发挥的问题,不要问一些顾客单纯答是或否的问题(譬如,问一些为什么或怎样开始的问题)确认确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展要素说明总结覆述或大意说出顾客刚才说话的内容:列出要点重温顾客提出的观点,确认自己没有理解错误将重要、相关的事项连在一起查证留心观察顾客的身体动作,或者问一些直截了当的问题,以查证顾客是否与自己意见一致。譬如,你可以问:我们大概谈了这些,没错吧?我想我已明白你关注的事项了,是吗?推介推介技巧的作用是提供资料,令顾客对你自己、公司、产品和服务产生良好的印象。说出效益解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要解说精简简短、直截了当地说出概略的要旨,可在顾客提问时才详细介绍。表现热诚谈到自己公司、公司的产品和服务时,要表现兴奋的心情和坚定的信念,例如加快说话的节奏、高速音调、提高声量,流露更富的表情。问题引导有启发性问题促使顾客思考评论或分析事物作出推测说出自己的感受评论或分析事物Example:◆您会怎样比较“X”与“Y”?◆您如何评论“X”的成果?◆您要达成“X”时,有哪三个难题最难解决?◆您觉得“X”最吸引你的地方在哪里?◆您觉得“Y”……作出推测Example:◆您刚才说“X”和“Y”都很重要,除此之外您还有其他的参考对象吗?◆在“X”遇到的问题使您付出什么代价?◆如果您可以按照自己的意愿来做这个方案,您会怎样做?◆假如您采用了“Y”方案,您觉得最担忧的是什么?◆假如完全没有任何的财务限制您觉得您将会做怎样的规划?说出自己的感受Example:◆您认为采用“X”对您公司的发展有什么帮助呢?◆您觉得“X”本身对您的绝对优势在哪里?◆您觉得当“X”遇到的问题不能解决时,您将如何处理?◆当您解释采用“X”会遇到哪些问题时,高层管理人员对你提出的问题有何看法?启发性问题的效益在销售会面中使用启发性的问题,会带来多个效益。有启发性的问题很容易:●促使顾客思考,使顾客全心投入●延长顾客在交谈中发言的时间●为问题引发新的创见●引出有用的资料●暴露隐藏的资料●使顾客相信这次推销会面是有价值的启发性问题的效益好的启发性问题通常会得到以下反应:●噢…我不知道。我从没有想过这问题。●对…这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一起。●听你这样一说我觉得倒是可以考虑一下。有启发性问题需符合以下标准精简明确让顾客自由发挥用词恰当,务使顾客经思考才回答与顾客的现况和职位相关有启发性的问题◆得到顾客默许才发问◆向适当的对象发问◆做好准备◆突出自己要点处理异议原则作用以客为尊先了解客户观点,千万避免以自己观点为主导,避免跳进答案赢取顾客的默许遂步推进鼓励客户详述异议,充分了解,思考解方赢得顾客的默许逐步推介愿意解决问题,共同研究解决方法处理异议的程序查证推介确认发问鼓励步骤一:鼓励第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤,因为这与一般人受到[攻击]时的自然反应背道而驰。人受到攻击时,都会为自己辨保。Sales听到异议时,总是希望立即提出解答(或索性假装听不到),这是错误的处事方法。在顾客提异议的一刻,不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的,并且表示自己乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后,细心倾听对方的说话鼓励顾客发言,表示与对方心意相通。切身处地体会顾客的感受,有助于缓解敌意和抗拒情绪,感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。[我明白你何以会为此感到忧虑,我明白,]或者[可以告诉我多些?于这件事吗?]都是鼓励顾客的说话。不过,要注意,鼓励顾客不等于同意顾客的讲法,你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销会谈中有惯坦诚表达自己的感受。在鼓励这个步骤中,必须紧记以下要点:·有疑问时,请顾客详细解释。·虽然鼓励是第一个步骤,但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧。步骤二:发问在鼓励顾客畅所欲言之后,向对方提出问题,以澄清异议。推销员往往没法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时,实际的异义与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体的顾虑。譬如,你可以说:[你的顾虑在哪一方面?]或[你最大的疑惑是什么?]在发问这个步骤中,必须紧记以下要点:不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多推销员自找麻烦,原因就是自以为明白实行的异议,其实一点都不明白,必须确定自己听清楚实际的异议,才可以继续下一个步骤。切勿不断重覆问题,或令顾客有被盘问的感觉。在这发问的步骤中,要不断鼓励顾客,令对方投入。步骤三:确认当顾客开始讲述异议的性质,而你认为自己确已明白,在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前,必须清楚知道顾客的想法,同时表明自己真的明白。实际的经验表示:提出解决办法之前,必须先确定自己了解对方的异议。尤其要注意以下事项:总结你听到的意见。同顾客查证自己对事件的了解程度步骤四:推介在掌握了顾客异议的性质后,你就可以解答对方的异议。答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类。如果异议是:误解:向对方澄清和解释。怀疑:用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切证据,证明自己的产品或服务有效。实际缺点:证明优点可以补缺点之不足。实际投诉:以行动补救。步骤五:查证查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意,重复这个步骤,先鼓励顾客,然后发问,以找出实际的异议。必须确定异议圆满解决:直接问顾客是否满意你的解决办法。若对方不满意,重覆步骤一至五有启发性问题需符合以下标准情况做法误解澄清怀疑证明实际缺点显示整体价值以长补短实际投诉以行动补救误解顾客一直不了解你的产品或服务,或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象,尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚,但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么,所以就会出现误解。在这种情况,你必须澄清误解,或者给予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围,应该寻求其他支援,以消解对方的异议。(比如冷门行业的特点等)。怀疑顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎,或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑,你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明,进行产品示范或试验,提出专家的判断,或援引满意的顾客作支持,甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。实际缺点顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点,亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求,都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点,可以盖过顾客所讲的缺点。你可以这样说:不错,我们的价钱较高,我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现,时间和总开支方面的节省,再加上我们产品的优点,远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之,讲出一些优点,以抵销或化解顾客所说的缺点。实际投诉顾客可能曾能用过你的产品或服务,利用过类似的产品或服务,因故留下不良印象。譬如,顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆,而且显示自己会怎样计划,避免同类问题再发生。你可以这样说:我明白。你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定,令人堆积了许多卖不出去的货品。为避免这问题再发生,我给你一份退货规定说明书,而且在你购货之前,必须先为你解释清楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你,你有问题可随时打电话给我.3种常见价格异议我没有足够的预算可以在别处买得更便宜我看不到你的价值避免价格异议的策略1、针对性价值分析StrategicValue2、策略固定位置Strategicpositioning3、事件预先评估竞争对手4、采用所有资源,数据5、争取下游客户支持6、增价清单Value-added7、捆绑销售8、事先探索9、扩大价值效益10、无形价值处理异议的实战练习时限用五分钟时间讨论每次实况练习做愈多次愈好集合时间:推销会面纲要开场白(寒暄)产品分析与介绍结束语异议处理要求成交开场白原则作用以客为尊提供客户最高位利益令顾客投入参与,然后被说服客户愿意花时间继续赢取顾客的默许,遂步推进客户对谈话内容提出意见有效的开场白●显示你预先有周祥计划●令顾客感到你做事有条理●专注於顾客●有助你赢得顾客的默许,逐步迈向达成交易推销会面的开场白三大步骤:●会面目的●会面效益●查证顾客的购买步骤信服,完全接受完全接受信服达成交易提出解决方案甚感兴趣探索•选择方案•收获•後果稍有兴趣•需要不感兴趣说明公司专长顾客的购买步骤差距需求是一种差距理想状态现状後果可靠性需要考虑的后果现状差距探索后果以扩大差距理想状态差距探索益处以消除差距现状理想状态◆了解顾客的需要◆了解顾客认为有价值的事物◆选择产品/服务方案◆加强方案的实力◆做好淮备,要有创见◆令顾客投入探索选择方案要点一般效益问题需要效益特点用连接的句子说明效益效益...这是因为...特点特点...对你的好处是...效益特点与效益IP流量报告搜索引擎优化自建网站关键词竞价CD杂志D&B认证产品推广个性定制一对一贸易匹配开场白目的效益查证促销程总结需要、後果和收获说明解决方案探索收获结语总结谈话内容和查证建议下一步行和查证提出解决方案纲要◆精简明确◆表现热诚◆作出反应◆令顾客投入有效地提出解决方案的准则技巧●微笑-亲切、难于拒绝...●注目-信心、尊重、说服力、锁住目标●移动-靠近、引起注意、位置尊称●音调适中-高低、喜悦、避免单调●手-Pointer邀请、指示、手语●内容结构-清晰、重点、先重后轻、关键用词、专业...●准备-事先了解听众背景、预估问题、预备答案●预演-计算时间、组织演讲内容及材料有效推销原理有启发性的问题处理异议说明公司的专长总结练习万国商业网让你的生意忙起来!万国商业网地址:中国上海西藏中路728号美欣大厦22楼邮编:200031电话:021-51752000传真:021-51752001、51752002E-mail:cs001@busytrade.com
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