麦肯锡：私人银行经理工作指导手册(中信银行)

CYD000406BJ(GB)-RM私人银行经理工作指导手册CYD000406BJ(GB)-RM1私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明指导手册的意义•为私人银行经理提供工作指导•通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩•帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略有关本指导手册的几点说明•本手册所提供的建议只是指导性的，需要私人银行经理在工作中根据实际情况不断加以改进与完善•本手册中举例建议的一些产品与服务银行在目前还无法提供，因此私人银行经理应因地因时制宜，在目前阶段向客户提供现有的产品与服务，在将来条件成熟时再提供更全面的产品与服务•现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势，加强与银行集团其它部门的合作，尤其是与证券及保险公司的合作，在现阶段先以代理方式为客户提供全方位的金融服务，力争使银行成为在个人金融服务方面独具特色的银行CYD000406BJ(GB)-RM2内容•私人银行经理工作的指导原则•私人银行经理工作程序与指导–确定目标客户–了解客户需求–开发创意并制定帐户计划–向客户推荐产品实现销售–监测客户发展，管理发展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM3内容•私人银行经理工作的指导原则•私人银行经理工作程序与指导–确定目标客户–了解客户需求–开发创意并制定帐户计划–向客户推荐产品实现销售–监测客户发展，管理发展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM4私人银行经理成功的指导性原则关注客户全面需求而非单一产品关键成功要素具体内容/举例•侧重点放在深入了解客户的需求与抱负•使客户相信你是在为客户的利益着想，而非仅考虑你本人的利益•建立客户信息档案更好地了解客户的现状、需求与未来的计划•了解客户是一个持续的过程，所以客户信息档案需根据情况的变化不断更新•不要在一开始就向客户过急地推销产品•采取帮助客户解决问题的态度，强调客户利益•在向客户进行销售的过程中，每一步的进展都需寻求客户的同意首先建立客户关系•最初通过销售在市场上已获得成功的产品来建立起客户的信任•让客户充分参与到整个解决问题的过程中，使客户自己决定选择购买何种产品•不要想向每个客户都推销最新开发的产品•尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品，并主动征求客户的意见•例如，可以向客户讲“这是我们所提供的几种产品，你认为哪种更适合你？”接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系•明确传达银行是客户首选银行的信息•对目标客户群进行优先排序•提出极具吸引力的价值定位•我们要成为服务中高档客户的首选银行•提供全方位服务，如提供全面理财服务•根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进行客户细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略•显示银行有独到之处，如强调月对帐单，产品组合等明确销售战略CYD000406BJ(GB)-RM5私人银行经理成功的指导性原则(续)出色的实施关键成功要素具体内容/举例•确保各项交易的落实•向客户提供多种服务渠道(如私人银行经理，网上银行等)•根据客户喜欢的服务方式与服务需要来提供有区别的服务与接触频率(如主动的客户相对于被动的客户，高价值相对于一般富裕阶层，注重人际关系的客户相对于注意信息的客户)•显示出色的销售技能与支持(如何去销售)•有效地探询、确认并分析客户需求•在每次访问/致电客户前要精心准备如何帮助客户的具体方法与方式•运用不同的技巧来说服客户(如针对具有分析能力的客户采取有逻辑的方式)•设计私人银行经理业绩考核标准与激励手段(如何来激励私人银行经理)•运用三个关键指标–资产增长率，客户流失率，新客户获得量来跟踪考核私人银行经理业绩表现，找出改善机会•把业绩与报酬挂钩CYD000406BJ(GB)-RM6内容•私人银行经理工作的指导原则•私人银行经理工作程序与指导–确定目标客户–了解客户需求–开发创意并制定帐户计划–向客户推荐产品实现销售–监测客户发展，管理发展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM7私人银行经理销售过程是一个循环过程成果•更有针对性的销售•每个客户的帐户计划依其特殊需求而制订•密切跟踪监测每一客户的表现•对银行收入产生明显效果建立客户信息档案客户分类及确定目标客户对各类客户采取相应的营销向客户推荐产品实现销售监测客户发展12345CYD000406BJ(GB)-RM8内容•私人银行经理工作的指导原则•私人银行经理工作程序与指导–确定目标客户–了解客户需求–开发创意并制定帐户计划–向客户推荐产品实现销售–监测客户发展，管理发展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM9私人银行经理所服务的客户客户群私人银行经理的责任•帮助客户开始新的业务关系–获取客户信息–深刻了解客户目前及未来的需要–向客户推荐最佳产品/服务•新客户**–来到银行的网点并想在银行开帐户•成为高价值客户的个人银行家–作为这些客户的关键接触点–给他们提供财务咨询及帐务管理–寻找交叉销售机会–维护、提升客户关系•高价值客户–在银行的业务总量(包括存款、贷款、投资)超过10万元(或在本网点客户中排在前10%*)私人银行经理的工作重点*在网点余额在10万元以上的高价值客户不足500人时可用此办法确定目标客户**在网点高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的高价值客户时，可专门设立客户服务值班经理来服务新客户确定目标客户CYD000406BJ(GB)-RM10确定目标客户–开始建立客户信息档案工作概述私人银行客户定义确定方式高价值客户是指在银行的业务总量(存贷款)在10万元以上或在本网点客户中排在前10%的客户•根据现有客户信息，将客户分别按存贷业务量排序，并在IT许可时，将客户按所有业务总量排序•将存款额与贷款额超过5万元和10万元的客户单独列出名单•开始建立初步客户信息档案，查看现有客户信息–姓名、地址、电话等•准备标准格式的客户介绍信，祝贺客户已成为银行的私人银行客户，并向客户介绍银行的私人银行经理服务业务，同时希望客户能将其在银行的其它帐户尽快告之，以建立完整的客户信息档案银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系统转为以客户为基础的系统，并尽快实现同一客户号下所有帐户的联结，以得到客户完整信息确定目标客户CYD000406BJ(GB)-RM11确定私人银行经理客户的方法帐户余额人民币•余额在10万元以上的帐户持有者都将成为私人银行经理的客户•根据每帐户持有人的姓名(有客户号的情况下兼用客户号)进行进一步检索，找出同一客户在银行的其它帐户并联在一起•余额在5-10万元之间的帐户要先列出名单，再针对每个帐户上的客户名称(有客户号的情况下兼用客户号)去银行信息系统中检索，找出同一客户在银行的其它帐户并联到一起•将所有余额在10万元以上的客户归于私人银行经理管理•所有余额不足10万元的客户不做为私人银行经理的客户•客户帐户余额在5万元以下者，不在私人银行经理考虑的范围内100,00050,000确定目标客户私人银行经理的客户不予考虑有可能成为银行经理的客户CYD000406BJ(GB)-RM12确定私人银行经理目标客户的步骤步骤帐户余额排序检索客户帐户累计余额建立客户名单查看客户信息/建立客户信息档案12工作支持•按所有帐户余额排序•列出余额在10万元以上的所有帐户及有关信息•列出余额在5万元至10万元之间的所有帐户及有关信息•在实行客户号的情况下，查看客户号并汇总同一客户号下所有产品信息•在无客户号的情况下，利用已有帐户上客户姓名，进行检索，列出同名帐户•确定同一客户所属的所有帐户及信息•根据检索结果初步确定以客户余额排序的名单•将客户总余额在10万元以上的客户做为私人银行经理的客户•将客户总余额在5万元以上，不足10万元的列为备选客户，进一步观察•私人银行经理查看已有客户信息•根据各客户已有信息确定适当的与客户联系方式•与客户联系，收集详细信息，建立客户信息档案•需IT的支持•私人银行经理主要负责•需IT及零售业务部门及网点的支持确定目标客户34其它方式在网点内张贴告示或通过其它媒介宣传私人银行经理的服务，告知客户将所有业务的单据拿到银行办理客户业务汇总,以获得客户全面帐户信息•私人银行经理与零售业务部负责CYD000406BJ(GB)-RM13确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序获得客户名单数据来源优先排序的参考指标•客户信息档案•客户访谈•同事、亲戚、朋友熟人及现有客户等的推荐+综合客户信息进行优先排序•资产数量/收入水平–高收入或拥有高资产额者优先•年龄/家庭情况–年轻者一生价值大于年长者•职业/教育背景–专业人士由于工作繁忙更有可能需要私人银行经理的服务•生活区域–工作或居住地点距银行近者可节省私人银行经理时间•产品使用–没有高盈利产品的客户具有更大的潜力进行客户优先排序，确定重点服务目标确定目标客户CYD000406BJ(GB)-RM14收集高价值客户详细信息•姓名、性别、年龄•通讯地址(工作地址、居住地址、邮政编码)•联系电话(工作、家庭、手机)•电子邮件地址•婚姻家庭状况•经济状况(月收入)•职业类型•住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度)•办理银行业务的频度以及经常光顾的银行•对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度•对银行的认知度•个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、债券、期货等)确定目标客户--收集详细客户信息建立完整的客户信息数据库确定目标客户CYD000406BJ(GB)-RM15通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率分析服务目标的模型客户的服务需求•要求销售访问的频率(上门服务或电话)•每次访问所要求的时间长短应该放弃的客户应该努力培养并提升的客户优先考虑程度低的客户可以速赢的客户，是私人银行经理工作的重中之重低高高低客户潜力•资产规模(目前与未来)•年龄•进行银行业务交易的频繁程度与水平私人银行经理客户关系管理工作的重点确定目标客户CYD000406BJ(GB)-RM16内容•私人银行经理工作的指导原则•私人银行经理工作程序与指导–确定目标客户–了解客户需求–开发创意并制定帐户计划–向客户推荐产品实现销售–监测客户发展，管理发展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM17充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系客户信息•地址•联系方式•工作/教育情况•个人/家庭•净资产/收入•产品使用情况•客户细分目的•更好地了解客户需求•推荐最适当的产品•维护并提升客户关系•成为客户首选的私人银行，增加银行的盈利初步进行介绍•向客户介绍银行所有可提供给高价值客户的银行产品及服务•倾听客户目前及对未来投资的需求•根据客户现状及需求做初步分析•及时录入客户资料，初步分析客户情况及投资计划•将分析结果介绍给客户，再次了解客户需求，并做相应的进一步分析•记录客户提出办理，但我行尚无的产品需求理解客户需求CYD000406BJ(GB)-RM18理解客户–如何利用客户的联系信息关键信息如何利用举例/具体说明推荐人的提示及评论客户倾向的联系方式或邮寄指示•帮助更好地了解客户的具体情况，爱好及可能的需求等•协助客户关系的顺利建立•询问客户倾向的联系方式(如电话(工作、住宅)、手机、办公室、住宅、传真、邮件、电子邮件等•记录客户要求的联系频率，以便有效地维护并发展客户关系联系频率•如果推荐人提出客户以前在外汇交易上有过不愉快的经历或损失惨重，那么私人银行经理就不要马上向客户建议外汇交易•私人银行经理应根据客户选择的电话号码与其联系，如有的客户在家时不喜欢被打扰，有的客户不愿在工作单位谈论自己的资产数量与投资方向等•如客户需保密，私人银行经理则需用不带银行标志的普通信封向客户寄送有关材料•私人银行经理可根据客户选择的联系频率制定自己的月度工作计划•对关注外汇、股市等市场信息的客户，私人银行经理要经常向其提供最新市场动态•帮助私人银行经理更好地了解客户交叉销售的机会•与其它和客户有接触的行内员工共享信息(如本客户是银行公司客户的负责人)银行内部认识客户的员工•私人银行经理可以得到有关客户的额外信息，如当客户所创立的公司公开上市成功