客服培训手册

浩奇广告-游戏事业部1客服培训手册浩奇广告-游戏事业部2目录第一章绪论1.1客户服务定义与作用...........................................................................................................1.2客户服务培训的作用及意义................................................................................................1.3游戏客户服务人员现状........................................................................................................1.4培训的内容...........................................................................................................................1.5培训流程的改进...................................................................................................................第二章各项培训内容补充与改进2.1培训前沟通.........................................................................................................................2.2服务理念.............................................................................................................................2.3电话接听礼仪.....................................................................................................................2.4电话接听技巧.....................................................................................................................2.5电话外拨技巧.....................................................................................................................2.6情绪管理与压力释放第三章培训考核.....................................................................................................................3.1培训考核..............................................................................................................................第四章客服手则........................................................................................................................4.1客户服务的要点及注意事项...............................................................................................浩奇广告-游戏事业部3绪论随着中国网游行业的高速发展，市场竞争在中国已经到了白热化的程度。网游厂商为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做的一切工作都归类为客户服务工作。浩奇广告-游戏事业部41.1客户服务定义与作用客户服务中间又称呼叫中心，至今还没确切的定义。本篇综合系统集成和呼叫中心的作用将呼叫中心定义为：基于计算机软件、硬件和电脑电话的整合技术，用于提供高质量、高效的客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。客户服务的工作可分为呼入和呼出。它能够直接接受游戏用户对游戏产生的意见，建议及投诉。并通过呼出主动地为客户提供服务，向玩家反馈问题回复及处理意见。客户服务通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求。1.2客户服务培训的作用及意义游戏客服的工作有非常强的专业性，员工在入职前除了作一般普遍的企业文化、行政人事制度等培训外，还需要特别作客户服务人员入职前的培训。常规培训包括：服务理念.客户服务知识.电话接听礼仪.电话接听技巧.客户维护技巧及情绪管理与压力释放。专业培训包括：公司运营产品，游戏论坛维护。随着客户期望值普遍的提高，客户服务技巧方面的培训内容越来越多；新员工的培训时间将越来越短，强度越来越高。完善的培训可以使新人在短期内掌握各类基础知识、服务技巧、沟通技巧并培养新人服务意识。使得客户服务人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地为客户服务。1.3游戏客户服务人员现状目前国内游戏行业中，一部分公司只看重销售，认为公司的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不受重视，也没有认识到客户服务的重大意义，这种观念在一定程度上制约了游戏运营行业的发展。防止客户流失的屏障，市场竞争的王牌据统计，一位不满意的客户平均会将他的不满告诉8-10个人；将产品或服务向新客户宣传后的成交机会有15%，但是向曾经的客户宣传后的成交机会有50%；,在出现问题后补救及时，95%以上的客户仍会信任该公司的产品；老客户是公司发展壮大的基石，老客户+更少的非议=丰厚的利润；开发新客户比为老客户提供服务需要多花费5-6倍的时间、金钱与精力。浩奇广告-游戏事业部51.4培训的内容本篇将客户服务人员的培训分为三个部分：能力、人际关系和团队协作。能力再细分为知识、技术、态度三方面，因为能力是知识、技术、态度等综合体现。以往对客户服务的入职培训总是集中在知识的培训，对于技术和态度的培训比较忽视，使得员工在之后的服务过程中缺乏语言标准和沟通技巧令客户感到不满。所以本篇将集中在员工技术和态度的培训上展开，其它部分略带过不赘述。1.5培训流程客户服务的培训并非简单的按照课程的内容罗列之后进行上课，其培训的过程中还可以对客户服务进行逐步的考评，淘汰一些不适合该工作的人员。所以培训按照规范的流程是非常必要。电话接听礼仪电话接听技巧电话外拨技巧情绪管理与压力释放培训内容能力人际关系团队协作态度知识技巧服务理念公司运营游戏客服相关知识服务理念产品知识客户服务知识电话接听礼仪电话接听技巧客户维护技巧情绪管理与压力释放正式上岗第一次考核综合考核合格不合格再培训不合格再培训浩奇广告-游戏事业部6第二章各项培训内容补充与改进2.1培训前沟通以往呼叫中心客户服务在入职之后直接进行培训，因对培训人员缺乏基础了解，而实际情况是每位员工的工作经验、基本技能、处理技巧都各有不同。在培训之前先对员工有基础的了解，在培训过程中才能有的放矢，培训时就能对其不足的方面有所加强以，以使得培训达到预期的效果。培训前沟通时就应开始建立员工技能档案，并将培训各个阶段的考核和考核记录在案，这些都能可以清晰的记录员工能力的提升和进步的情况为最后的综合考评，和入职后的再培训做好基础工作。2.11培训前的沟通培训前沟通的内容包括：自我介绍、对服务的认知、对行业的了解等，主要是通过沟通作谈话特征、业务能力的初次考评。沟通还包括打字输入能力。培训前第一次沟通记录表项目分数项目分数谈话特征自我介绍531礼貌用语531语速531语调531音量531口头禅531耐心程度531普通话程度531项目分数项目分数业务能力适时回应531提问能力531复述问题能力531解答准确度531语言通俗531思路条理清晰531同理心531推托531打字速度每分钟80字以上每分钟80字以下2.2服务理念服务理念的培训是为了让员工能够认识到服务的目的、服务的价值和服务对企业重要性。在市场营销方法日益多样化的今天，企业中各个部门和所有员工都应建立牢固的服务理念。客户服务部门必须承担起客户服务的任务和协调其它部门共同致力于服务客户的职责。所有员工都应该把服务理念内化到自己所有的工作中，把客户服务行为转化成一种本能行动。客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位从而为企业带来利润。浩奇广告-游戏事业部72.3电话接听礼仪电话接听是客户服务与客户之间的互相沟通方式，接听电话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，电话礼仪不仅反映客户服务人员的情绪、修养、礼貌礼节，同时更代表了整个公司形象和素质。以往客户服务的电话礼仪培训只教授一些简单的礼貌用语，使得服务人员在接听电话的时候会出现礼貌用语非常生硬，并且由于没有细分语言环境和适用情景，电话礼仪表现的并不尽如人意。本篇特别提出态度表情礼仪，电话接听应对基本礼仪，与客户的应对用语和对谈禁用语。2.31态度表情礼仪接听电话的态度表现礼仪分为：微笑的表情、甜美的声音、正确的坐姿、灵敏的反应。以往认为电话沟通不同与面对面沟通不会看到表情和姿态，实际上微笑时候的声音会让客户产生融洽感。所以在入职培训中会特别教授面部笑肌的上提练习，使得声音比原来更甜美，更有亲和力。.正确的坐姿能使客户服务产生专注感和专业感。2.32电话接听应对基本礼仪.电话接听应对基本礼仪：1.严禁先挂客户的电话2.客户未挂断前不可先行挂电话。3.音调适中，不高不亢4.说话速度不徐不缓，咬字清晰5.严禁讪笑及怒骂6.严禁批评客户、竞争者或同事。礼貌用语：附表礼貌语问候语诚恳的语气诚恳的语气请早安谢谢午安麻烦您晚安很抱歉您好不客气您肯定回复否定回复自信坚定的语气婉转肯定的语气好的,是的不好意思我马上为您处理很抱歉我了解您的问题建议(另)一个(方法)我愿意。.我可以…我立即为您处理浩奇广告-游戏事业部8没问题2.33与客户的应对用语沟通状况用语方式主动询问客户姓名请教您贵姓？请问您的姓名全称是？主动询问客户来电目的请问有什么可以为您服务的？客户