机票知识培训相关资料的整理

北京世纪星国际旅行社有限公司机票培训相关资料二零一二年十一月北京世纪星国际旅行社有限公司提供优质客户服务&树立公司良好形象I目录第一章航空基本知识........................................................1第一节世界航空史、国际民航组织（ICAO）与国际航空运输协会（IATA）........11.1世界航空史：.....................................................11.2国际民航组织（ICAO）.............................................11.3国际航空运输协会（IATA）.........................................2第二节中国民用航空史与中国航空运输协会..................................32.1新中国民航发展史.................................................32.2中国航空运输协会.................................................62.3与机票相关的知识简介.............................................6第二章民航客运运价概述...................................................12第一节运输收入会计概论.................................................121.1民航运输收入的概念..............................................121.2收入的确认条件..................................................121.3待结算销售款（也称销售收入）与运输收入的区别....................131.4民航运输业收入控制的基本方法—销售承运配比法....................13第二节旅客运价概述.....................................................132.1旅客运价概念....................................................132.2旅客运价的构成..................................................13第三节旅客运价资料.....................................................14第四节国际航协地理概念(IATAGeography)和运价方向代码...................14第五节货币及其计算.....................................................165.1销售代号........................................................165.2货币及比价......................................................165.3运价计算的基本原则..............................................175.4运价的种类......................................................18第六节航空票证.........................................................206.1票证的种类......................................................20北京世纪星国际旅行社有限公司提供优质客户服务&树立公司良好形象II6.2民航客票的有效期................................................216.3空白票证管理....................................................226.4票证的样式......................................................226.5客票号码的规定..................................................226.6客票的构成......................................................23第三章客服常规用语.......................................................24第一节96135客服常规用语解答...........................................24第二节预订机票标准服务用语.............................................26第四章机票基础知识.......................................................28第一节操作认识.........................................................281.1键盘............................................................281.2携带免费行李....................................................281.3办理登机牌必须携带有效身份证件方可办理：........................281.4机票购买规定....................................................291.5附加税收取......................................................29第二节基本认识.........................................................292.1中国BSP航空公司代码...........................................292.2国内常用城市机场三字代码........................................302.3常用日期缩写....................................................312.4机型对照表......................................................32第三节系统查询.........................................................32第五章PNR出票基础知识....................................................36第一节什么是PNR.......................................................36第二节PNR的组成.......................................................36第三节PNR的建立.......................................................36第四节提取PNR(RT)....................................................40第五节修改PNR.........................................................41第六节分离PNR(SP).....................................................42第七节自动出票PNR的建立...............................................42北京世纪星国际旅行社有限公司提供优质客户服务&树立公司良好形象III第八节应用特例.........................................................43第六章预定酒店...........................................................49第一节预定酒店的标准服务用语...........................................491.1酒店预定服务流程................................................491.2酒店预定网址....................................................50第二节预订酒店常见的问题...............................................50北京世纪星国际旅行社有限公司提供优质客户服务&树立公司良好形象1第一章航空基本知识第一节世界航空史、国际民航组织（ICAO）与国际航空运输协会（IATA）1.1世界航空史：航空是20世纪发展迅速、对人类社会影响巨大的科学技术领域之一。1903年12月17日，美国莱特兄弟用自己制造的飞机,实现了人类首次持续的、有动力的、可操纵的飞行，开创了现代航空的新纪元。两次世界大战刺激了航空科学技术的发展，军用飞机的性能不断提高，使战争从平面向立体转化。在两次世界大战之间发展起来的民用航空运输事业，使飞机成为与经济发展和人民生活息息相关的交通工具。第二次世界大战以后，喷气式飞机的出现,使飞机突破了音障,这是航空发展上的又一次重大突破。一批高性能的超音速军用飞机投入使用，对现代军事技术产生了重大的影响。经济、安全、舒适的喷气式客机成为民用航空运输的主力，改变了现代交通运输的结构。伴随着电子技术和新材料、新能源的开发和应用，航空科学技术正在孕育一场重大的变革。航空发展的历史是一部人类以自己的聪明才智征服天空的历史。航空是现代科学技术和现代工业的结晶，它的发展充分体现了科学技术的综合作用。1.2国际民航组织（ICAO:InternationalCivilAviationOrganizition）国际民航组织（ICAO）是协调各国有关民航经济和法律义务，并制定各种民航技术标准和航行规则的国际组织。第二次世界大战后，为解决战后民用航空发展中的国际性问题，1944年11月1日至12月7日在美国芝加哥召开了有52个国家参加的国际民航会议，签订了《国际民用航空公约》（简称《芝加哥公约》）。1947年4月4日公约生效，“国际民航组织（ICAO）”正式成立。同年5月成为“联合国”的一个专门机构。1990年,已有161个缔约国。总部设在加拿大的蒙特利尔。国际民航组织（ICAO）的主要职责简单描述就是监管世界航空安全和国际航行规则。1974年2月我国决定承认《国际民用航空公约》，并参加该组织的活动。中国从1974年起连续当选为国际民航组织（ICAO）理事国，并在蒙特利尔设有常驻该组织理事会的中国代表处。北京世纪星国际旅行社有限公司提供优质客户服务&树立公司良好形象21.3国际航空运输协会（IATA）要想学习了解航空机票，首先必须知道国际航空运输协会(国际航协,IATA)，因为所有的票价、运算规则及机票的格式，均由该协会制定而成。国际航空运输协会（Inte