旅行社经营管理中的旅游投诉案例

案例1：突遇台风更改行程旅游费用该由谁来埋单?教学用途：1、本案例适用于《旅行社管理》课程。2、主要考核的知识点：—不可抗拒因素—《国内旅游组团标准合同》的相关规定—《合同法》有关规定—《消费者权益保护法》有关规定2006年6月23日，黄先生等4人与旅行社签订了《上海市出境旅游合同》。7月8日，4位游客搭乘意大利歌诗达邮轮公司的轮船启程，不久旅行社得知韩国济州岛因台风封港。之后，4位游客去日本长崎观光，而韩国济州岛行程改至日本冲绳岛游览。2006年11月7日，黄先生等4人起诉至法院称，在他们登船启航后才被告知，韩国济州岛不能成行，此后失去人身自由被强行带往日本冲绳岛“首里城公园”和偏僻的卖场购物。黄先生等认为旅行社该行为属故意欺骗，违背合同约定，侵犯游客的选择权，要求赔偿因取消韩国济州岛游览损失9296元、按退一赔一原则赔偿强行令4位游客游览日本冲绳费用600美元、赔偿精神损失费1000元。法庭上，旅行社认可与4位游客签署有旅游服务合同，但辩称2006年7月间，济州岛海上有台风是客观事实，轮船公司临时改变航线属不可抗力。法院判决法院认为，旅游服务合同的履行确实会受到天时、地利等诸多无法掌控的因素影响，出境游尤甚。众所周知2006年7、8月间，在黄先生等4人原定游览沿海地区受到强台风的影响，但台风来临之前，公众并不知晓台风的确切状况。考虑到旅行社实际收取游览韩国济州的陆地观光费，与游览日本冲绳发生的实际费用有差异，在双方均无法举证下，法院依据原合同记载金额与旅行社实际收取的旅游费比例，确认由旅行社退还每人济州陆地观光费523.28元，同时酌情考虑游览日本冲绳发生的费用，由双方具体分担后，酌定实际返还每位游客343.28元，共计1373.12元。讨论思考题：1、已签定的旅游合同遭遇不可抗力而产生的变更，旅行社应如何履行责任与义务？2、如何消除游客产生的不良情绪，尽可能地消除诉讼隐患？（案例来源：本案例根据焦晓虹：突遇台风更改行程旅游费用该由谁来埋单?《新闻晚报》，2007年4月20日旅游版整理）案例2：旅行社职员卷款逃跑消费者维权胜诉教学用途：1、本案例适用于《旅行社管理》课程。2、主要考核的知识点：—旅行社财务管理措施—《合同法》有关规定—《消费者权益保护法》有关规定2006年9月，杨女士在报上看到了上海明华旅行社的广告，9月30日出发的稻城八天七夜游开价5000元，便欣然至旅行社为自己和家人都报了名。一心期待着稻城游的杨女士在9月27日打电话至旅行社询问出行具体事宜时，才被告知因旅行社业务员卷款逃跑，该旅行团计划竟然已经取消了。空欢喜一场的杨女士等遂要求旅行社退还每人团费5000元并按照合同约定赔偿10%的违约金每人500元，而旅行社只同意退还团费并赔偿5%.双方为此发生了纠纷，遂诉至法院。旅行社认为，按照合同约定，如果旅行团计划有变，可提前三天告知消费者，只需赔偿5%的违约金，9月27日距离原定的出行时间正好三天，因此不应赔偿10%的违约金。法院经审理后认为，旅行社因内部管理疏漏导致雇员卷款失踪，应当承担相应的责任。旅行社在9月26日即向公安机关报案，但未在第一时间主动通知消费者旅行团取消，直到次日消费者致电询问才告知该情况，因此，旅行社未能按约履行提前三天通知的义务。据此，法院判决旅行社归还每位消费者团费5000元并赔偿每人违约金500元。讨论思考题：1、旅行社的财务管理是否存在真空，应如何改进以杜绝隐患？2、旅行社如何更好地改进服务，切实履行合同签订后的各种义务？（案例来源：本案例根据2007-3-1622:20:00新华网旅游频道相关转载案例整理）案例3：南宁一旅游官司引争议游客身亡同伴赔偿21万教学用途：1、本案例适用于《旅行社管理》课程。2、主要考核的知识点：—旅游安全与保险—对游客参加合法组织的旅游活动的意识引导—合同法中的免责条款2006年6月底，南宁市民梁佟在网上发布消息，召集网友到武鸣县境内的大明山赵江进行露营旅游活动。今年7月8日，在梁佟的召集下，共有13名“驴友”乘车前往赵江露营。当晚“驴友”在赵江河床裸露的石块上露营。次日早上7时左右，赵江山洪暴发，河床中的帐篷被洪水冲走，21岁的湖北籍“驴友”小骆(化名)不幸被山洪冲走身亡。事件发生后，小骆的家长将梁佟等其他12名“驴友”告上法庭，要求他们对小骆的死亡共同承担责任，并提出了人身损害、精神抚慰金等约35万元的经济赔偿要求。法院审理后认定，活动发帖人梁佟制定了此次户外活动的日期、路线等，应该被认定为是活动的组织者。而梁佟以“AA制”名义向“驴友”收取的60元的活动经费，梁佟未能证明没有任何盈余又不曾退过款给“驴友”，故法院推定其一定程度上具有营利性质。又因为梁佟没有营利资质，所以法院认为梁佟在此次户外活动中有一定的违法性。另外，法院认为梁佟作为活动的发起人，对探险活动的危险性应具有前瞻意识，对指导其他“驴友”认识困难、克服困难和危险负有不可推卸的责任，但其对天气形势判断失误，应当预见而没有预见，选择了在南方的暴雨季节在河谷中露宿，也没有安排专人守夜，具有明显的主观过错。所以，法院认为发帖人梁佟具有疏忽大意、疏于防范等过失，应该负所有责任人中的最大责任。而对于死者小骆和其他“驴友”，法院认为他们在此次活动中，没有任何人提出防范风险的建议，也没有采取安全防范措施，均存在过于自信或疏忽大意的过失。另外，在发生危险时，“驴友”之间应当有互相救助的义务，故其他11名“驴友”也应承担责任。经过审理，南宁市青秀区人民法院于日前作出一审判决：活动发起人梁佟承担60%的责任，死者小骆和其他“驴友”分别承担25%和15%的责任。根据这一比例，梁佟及其他“驴友”须向小骆的家属赔偿死亡赔偿、精神损害抚慰等共计21万余元，其中发帖人梁佟要承担16万余元的赔偿。此判决引起一定争议。许多“驴友”认为，与参加旅行社不同，户外探险活动常被“驴友”们公认是一种风险自担的活动，而且经常采取书面或口头方式来规定相互间不须对活动中因个人因素和不可抗自然因素造成的事故和伤害承担责任，即“免责条款”，让“驴友”承担这么大的责任不太现实。法院认为，户外探险活动具有一定的危险性，从表面上看，所有参与人员均是具有完全民事行为能力的自然人，均属自发参与活动，彼此之间无任何合同关系来规范各自的权利和义务，但发生人身损害事故，还是应当有人担责，即使有所谓的“免责条款”，根据我国《合同法》的相关规定，造成对方人身伤害的免责条款是无效的，不受法律保护。此间有关专家认为，目前我国尚未建立起户外探险活动的制度和法律规定，而责任认定机制的缺失，就会造成户外探险活动事前的轻率化，盲目化，这一点是目前最需要引起重视的。讨论思考题：1、旅游行政管理部门及旅游企业如何引导游客提高安全意识，选择参加正规旅行社组织的旅游活动？2、旅游活动的组织过程中，导游应如何杜绝安全隐患，防止人身伤害事故的发生？3、没有签订合同的情况下发生的旅游人身伤害事故如何界定与处理？（案例来源：本案例根据甘冰：南宁一旅游官司引争议游客身亡同伴赔偿21万，《中国青年报》，2006年11月30日相关报道整理）案例4：甘肃首例“游客境外滞留”案画上句号教学用途：1、本案例适用于《旅行社管理》课程。2、主要考核的知识点：—旅行社对游客行为的隐患预防与监控措施—《合同法》中的担保义务与责任甘肃首例“游客境外滞留”案画上句号，兰州市中级人民法院终审认为双方签订的担保书无效，驳回了北京青年旅行社股份有限公司(以下简称“北京青旅”)的诉讼请求。甘肃省中国国际旅行社为甘肃人贾建花和吴银明办理了赴德、法、意等国为期十四天的旅游手续。后来，该旅行社又通过担保的方式，将两名游客“过户”给“北京青旅”。但在旅行结束时，带队人员发现贾建花和吴银明“丢失”了。出境游客作为一个“特殊的标的物”，被“过户”后“丢”了，酿成了一起特殊的诉讼。“北京青旅”将甘肃省中国国际旅行社诉至兰州市城关区人民法院，要求法院判决对方支付保证金20万元及利息，并承担因该案而发生的律师费、差旅费四万元。兰州城关法院一审驳回了“北京青旅”的诉求，“北京青旅”不服，向兰州中院提起上诉。二OO五年十二月九日，兰州中院认为一审判决认定事实不清，适用法律错误，撤销原判，发回重审。二OO六年四月五日，兰州城关法院重审后认为，原被告双方签订的担保书是自愿协商的结果，确认有效。被告在游客滞留境外未归的事实发生后未按约定支付保证金，对酿成本案纠纷应负主要过错责任。而原告作为带团出国的旅游公司未能尽到监管义务，致使游客滞留未归，亦应负部分过错责任。法院判令甘肃省中国国际旅行社给付“北京青旅”保证金十二万元、律师费一点二万元，驳回了其他诉讼请求。甘肃省中国国际旅行社不服提起上诉。兰州中院审理后认为，案件中涉及的担保书表明担保人为中国国际旅行社接待部，接待部属于旅行社的内部职能部门，分支机构不能作担保，因此该担保行为属于无效。终审撤销了重审一审判决，驳回“北京青旅”的诉讼请求。讨论思考题：1、旅行社应如何预防游客滞留境外？2、旅行社企业合作组团时应如何把关？（案例来源：本案例根据郝冬白刘薛梅：甘肃首例“游客境外滞留”案画上句号，《中国新闻网》，2006年11月20日电整理）案例5：狗伤游人，谁来承担责任？教学用途：1、本案例适用于《旅行社管理》课程。2、主要考核的知识点：—旅游安全教育与警示—旅行社服务规程1998年6月，投诉人××游客参加某国际旅行社组织的九寨沟旅游团。6月14日下午7时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时，一些旅游者提出要上厕所。导游即与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口，导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的××游客没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所5米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。事故发生后，导游为××游客的伤口进行了应急包扎处理。到达九寨沟的宾馆后，将其送到九寨镇医院进行医治。由于此地没有狂犬疫苗，导游向旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日导游将××游客送上交通卧铺车返成都。旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照××游客的要求，为其安排了带独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了××游客的医疗费和住宿费6000元。在治疗期间和出院后，消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，而××游客认为仍不足以弥补其直接与间接经济及精神损失。旅游质监所处理意见：本案当事人××游客在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是：1、旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。××游客下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，而是向厕所后面5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。2、本案中，××游客被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约责任。但旅行社有义务进行救助、协助有关部门调查取证，依据旅游意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。3、被狗咬伤是第三人的侵权所致。《民法通则》第127条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。”本案中，由于狗的主人未有尽到管理的义务，致使××游客身体受到伤害，因此××游客应直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。讨论思考题：1、旅行社遇到游客人身伤害意外事故时的应急措施。2、游客不自觉或不听劝导后受伤了，旅行社的责任到底有多大？（案例来源：本案例根据国家旅游局质监所《旅游投诉典型案例评析》材料整理）案例6：旅行社为省钱“引狼入室”教学用途：1、本案例适用于《旅行社管理》课程。2、主要考核的知识点：—旅游安全教育与警示—旅行社成本控制—旅行社合法经营的必要性2006年8月5日16时许，樊晴义(男，37岁)驾驶着挂户为南京招商国际旅游有限公司的旅游大巴，载有无锡教育旅行社有限公司组团的32名无锡天安保险公司员工的旅行团，由六安至