如何提升优质服务

1提升优质服务课程主讲者：客服部2019/6/62上课请注意一、请把手机关机或调为振动；二、共分7小组，请每小组推选一位组长，由组长组织组内的互动游戏及问答。三、请大家仔细听课、积极参与互动，上完课后需写培训心得报告，在3天内电邮给宣教部。（邮箱：宣教部）四、培训合格后将颁发证书，发证书的评估标准为培训的参与度及心得报告的提交情况。五、照相：培训完毕将合影。六、每人一瓶矿泉水供大家免费享用。（请注意环保）3课程目标一、认识优质顾客服务的概念二、掌握与顾客沟通工作效率的方法和技巧，提高工作效率与人际关系三、认识投诉对企业的意义四、掌握处理投诉的原则和方法4课程内容及时间安排第一课时19：00-19：15破冰游戏19：15-20：00优质服务,我做得到20：00-20：10小休20：10-21：00沟通技巧-魔术字与负面字第二课时19：00-19：15互动游戏19：15-20：00沟通技巧一聆听,发问及留言技巧20：00-20：10小休20：10-21：00投诉是商机5破冰游戏•八仙过海请问你从这游戏当中领悟到什么道理？（抢答）6一、以上故事告诉我们无论做什么事，只要我们肯动脑筋，尽心尽力地寻找方法的话，我们就一定可以达到预期的目的与效果。7热心服务、同心感受、建立信心企业的服务理念：三心理念内容见企业文化手册第20页企业的使命：是要透过持续改善与创新，为模具产业增添力量，提升业界之素质、竞争力及国际地位，并为全世界的模具工业提供最具竞争力的优质产品与配套服务。8一、企业存在的意义LKM龙记集团顾客产品+服务$$$“每一间企业都想办法去满足顾客的需要，这就是它们的真正任务及存在意义”。9大家一起来思考以下几个问题：1、为什么需要优质服务？2、请问是产品重要还是服务重要？3、你认为什么是优质服务？请以个案说明。10二、为什么需要[优质服务]？1、各行各业的大趋势2、生意竞争激烈3、顾客期望不断提升4、顾客忠诚度下降11逝世1%3%5%9%14%搬走了培养了新的兴趣因为竞争对手价钱更便宜对产品不满68%对公司整体不满，例如：公司职员的礼貌做事态度等“失去客户”原因之调查资料12产品和服务，谁更重要？•龙记的竞争对手能轻易抄袭：1)产品2)包装3)价格4)宣传•但他们不能抄袭龙记集团员工优质服务的信念及承诺。13三、何谓服务？服务是一个细心计划的流程，用作带给顾客有形无形的好处。借此让顾客感受到有礼、温和及专业R的服务，从而满足他们物质上的需要及感性上的需要。14练习：各组写下你们所认为的有形和无形服务各包括哪些？请每组派一位代表解说三项，其他组不能说重复的项目。(时间仅限3分钟)15[有形]服务一）各种类的龙记产品1、功能2、质量3、收费二）迅速，及时1、报价2、安排送货LKM16[无形]服务1、待客态度热诚2、从顾客角度着想3、乐意多走一步4、衣着整齐清洁5、待客谦恭有礼6、提供专业意见7、彻底跟进承诺17四、谁是顾客？•通常我们对“顾客”的定义会局限为购买我们公司产品/服务的人。然而，任何一家公司内的员工，无论他是否是前线的工作人员，都会有他自已的“顾客”。•“顾客”其实可以分为两大类：1、外部顾客ExternalCustomers2、内部顾客InternalCustomers18互动回答•你认为你所在部门的内部顾客及外部顾客有哪些？•（每一组请安排一人回答）（每人限时一分钟）19顾客的角色…1、是公司内最重要的人物2、并不需要依靠我们，而是我们需要依靠顾客3、不是来打扰我们工作，顾客到来是我们工作的真正目的4、将需要带给我们，我们的责任是为顾客及公司带来利益20五、[今天]的顾客需要1、愉快的服务经验2、受到尊重/重视3、明白客户要求或需求4、细心倾听需要/投诉5、快捷及灵活地解决问题6、具有专业知识21请问优质顾客服务有哪些好处？各组请派一位代表具体解说（时间仅限1分钟）接上页22优质顾客服务的好处1、减少竞争2、缔造可持续的服务优势3、降低服务失误的损失4、提升服务的口碑5、减低吸引新顾客的成本6、促进顾客的惠顾及忠诚7、提升员工的专业水平8、提升员工的市场价值23—服务就是态度—1、态度包括了什么元素？态度包括：语言、语气、礼貌、声音2、优质服务是指什么？急客之所急、站在客户的立场上考虑问题，超越顾客的期望，令客户满意、公司满意，最终达到双赢。3、五心级服务：耐心、爱心、热心、关心、细心24服务来自哪里——服务从心开始•服务必须发自内心，如若不然，再多的培训都将无济于事。•有时候，不要把思维停留在“为什么”上，而应该集中在“去做些什么”。设想一下：如果一个人被箭射中后，没有人去关心和医治他的伤，而是不断地问：“谁射的箭？为什么会射中这个人？箭从哪里来，又会射向哪里？”请问这些对解决问题有什么帮忙吗？实际上，受伤者急需解决一个问题——尽快拔出箭并得到医治。•大家是否认同以上说法？在我们的工作中有以上问题存在吗？留给大家课后思考。25客户的一封来信26角色扮演有一客户打电话要求将已落单生产的一套非标模胚先暂停，然后再做更改，为达到客户的要求，另到客户满意，相关接单部、工程部、PMC部、生产部、都需做一定的跟进。请以上四个部门派代表上来，模拟达到以上客户要求的整个过程的跟进。（请留意礼貌用语）27六、优质待客技巧（14小点）6.8如何进行有效的聆听6.9声音的定义6.10欢迎语6.11结束对话6.12发问的好处6.13留言处理6.14留言技巧6.1面对面沟通的元素6.2电话沟通的元素6.3与顾客沟通的原则6.4“魔术字”的功效与应用6.5禁止使用的负面字6.6聆听的好处6.7聆听的障碍286.1面对面沟通的元素文字7%语气38%身体语言55%296.2电话沟通的元素文字14%语气86%306.3与顾客沟通的原则1、称呼顾客姓名2、当要求客人合作/提供数据时，多用[请]及[谢谢]3、当要向客人说[不]时，紧记解释原因4、让客人表示体恤关怀5、让客人知道他的选择是什么6、经常脸带笑容（即使在电话中也需要）316.4“魔术字”的功效与应用1、早上好/下午好/晚上好2、对不起/不好意思3、多谢先生/小姐你的体谅/帮忙4、我乐于协助你…5、我承诺马上会跟进…6、我看看怎么可以帮你?7、请先生/小姐再给一次机会让我帮你...326.5禁止使用的负面字1、你先听我说2、你应该…3、你一定要先…才能4、你有没有检查清楚5、我不知道/不清楚6、我们做不到/不负责7、不关我们部门的事8、这是公司政策9、这是不可能的33负面字与正面字1）负:你先听我说正:小姐\先生，麻烦你给我一点时间解释一下，好吗？2）负:你应该…正:关于此事你可否按这样的方法做…3）负:你一定要先…才能正:如果你可以…我们就可以更好地跟进…344）负:你有没有检查清楚正:关于这点你可否先查查…这样可以更快地跟进…5）负:我不知道/不清楚正：不好意思，我暂时不是很清楚，请给点时间让我查查，好吗?6）负：我们做不到/不负责正：很抱歉,由于…问题我们做不到…请见谅.看看可否接受我们的建议…?357）负：不关我们部门的事正：不好意思，这件事不是我负责的,我现在帮你转电话给XX部门XX小姐好吗?8）负：这是公司政策正；不好意思,这是我们的公司政策，希望你可以理解,如有问题我很乐意协助贵司！9）负：这是不可能的正：如果这样做其实有点不方便/（不太方便）,希望你可以帮忙…36互动游戏这个游戏告诉我们什么道理？世界上最长的桥37一个团队唯有靠团队里所有成员的全身心投入与付出才能取得成功！每个人作为团队成员，都必须具有很强的团队意识及“以集体利益为重”的思想，随时都必须拥有“为集体利益而牺牲小我”的心理准备，这样团队才能日益强大，持续健康发展。上述游戏阐述如下道理：386.6聆听的好处沟通三步：听-讲-做1、表示尊重顾客2、听取事实与情感3、分析顾客说话内容的真伪4、聆听深层讯息396.7聆听的障碍1、假装注意2、存有偏见3、批评顾客4、略去难懂的东西5、被情绪化的话语激怒6、打断或补充别人的话7、不确定你是否已经理解8、不做记录406.8如何进行有效的聆听微笑，点头‘是，哦，明白…’‘你的意思是…’‘你希望我们…’我正在用心听我明白你的意思我想弄清你的问题我已明白你的希望416.9声音的定义1、音量2、音高3、音质4、语速5、停顿记住：你的声音代表着龙记集团426.10欢迎语1、电话响三声内便应接听2、愉快的问候语，道出公司、部门及自己的姓名早上好/下午好/你好，ＸＸ部，我是陈小莉，请问有什么可以帮到你？请阅龙记集团政策及程序文件——接听电话礼仪准则436.11结束对话适用于一般查询请问还有什么可以帮你呢？（等候顾客答复）谢谢陈先生的来电!Bye-bye!请留意：一定要等客户放下电话后，方可轻轻地放下你的电话哦！446.12发问的好处1、收集资料及线索2、了解问题根本成因3、澄清疑点4、核实内容5、分析说话内容的真伪6、聆听深层讯息45问题的种类1问题种类问题形式何时应用1、开放式（Open）请问我可以怎么帮你？先生，请你告诉我为什么你要取消订单呢？请问你想改哪些条款呢？开始对话的时候应用，从而了解顾客需求及收集有关资料。答案不会是‘是’或‘不是’。问题的开始通常是‘为何’、‘什么’、‘怎样’等避免用于喜欢说话的顾客上。46H—HowW—WhyW—WhenW—WhereW—WhoW—What47问题种类问题形式何时应用问题的种类22、封闭式（Closed）先生，请问有没有联系电话？你们需要提前送货吗？你们希望增加订单吗？只想了解单一答案。答案通常是‘是’或‘不是’。适用于喜欢说话的顾客上。486.13留言处理1、准备好纸和笔2、记下来电者的姓名，公司名称，联系方式，来电时间，来电详细内容3、如果是下订单，要仔细询问所要求的规格，数量，型号，如果可能的话，最好要求对方提供文字说明的原件或传真。496.14留言技巧1、运用聆听技巧“陈先生，你的意思是这批货需要在3月20号送到，对吗？”2、运用发问的技巧“何先生，刘经理正在开会，请问你是稍后再打过来，还是留言呢？”50•在上一季度，XX部在一定程度上具备了优质的服务，他们的优质服务主要体现在以下几个方面：•因公司规模的不断扩大，他们增加领用物品配送服务，这样节省了很多部门为领取物品往返的时间。•有关工衣工裤的领用，该部配有试衣间，以便员工所领用衣裤不合适时，可以及时地进行更换。•网上领料审批的方式，让员工可以随时掌握领料的进度、领用物品审批情况等。个案分析51个案分析-零件及时送到装模区•5月6日下午15：00左右，8#厂有一订单需订回针30X360头部加牙，且生产要求在下午18：00前一定要将加好牙的回针送至嵌模部嵌模，否则模胚就要过期。在这种情急之下，我正在犯愁怎样才能在最短的时间内将零件加工并送至装模现场时，8＃厂来了一位同事，我便跟他说叫他等我一下，帮我将零件带过去，他想也没想就答应帮我将零件送至需要的部门，最后没有因为零件而延误模胚起货。52个案分析D部门反馈某订单比加工单中的零件多了两款，要求A部门开出相关单据退仓，A部门经过多方面查询后发现未收到相关取消零件的资料，便发电邮通知B部门小王，5个小时过去了，还是没有收到B部门的电邮，故再次重发电邮追问，十分钟左右，B部门同事来电找发件人，A部门：“您好，A部门”。B部门：“你是某订单的发件人吧！”A部门：“是……”B部门：“你的电邮还要发多少次呀，资料不是已传真给你们了吗”A部门：“传真过来了？请等一下，我看看……，哦，报歉，此单的资料我的同事已收到了。请问能否清楚注明所需取消的零件……”B部门：“不是写得很清楚，还不明白吗？有没搞错，你们是不是A部门嘛”。请发表你对以上个案的看法，如果你是B部门的同事应如果处理？53思考题•上完此课程后你将会如何提升自己的服务形象与服务水平？•如果有人投诉你，你会抱什么的心态？54七、投诉是商机551、您的体验说出您的体验顾客为什么会投诉小组中各自表述组长归纳课堂发表形成我们现在的认识562、投诉顾客的动机并不是不满意的顾客都投诉电信业