服务意识与优质服务

服务意识与优质服务制作/培训人：屈松年服务意识：•指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的*望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。•如何理解“顾客至上”a.顾客是我们的衣食父母b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务c.我们服务基本依据是顾客的需求d.努力给顾客创造方便、满意的观影体验e.在任何情况下都不能与顾客发生争执服务意识：•如何理解“顾客永远是对的”a.充分理解顾客的需求b.充分理解顾客的想法和心态c.充分理解顾客的误会d.充分理解顾客的过错•必须要有足够宽容的心态！•100-1=0的服务质量公式顾客对服务评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。优质服务带给影城的益处不良服务导致的恶性循环信誉受损顾客减少生意减少利润降低福利降低员工不满不良顾客服务顾客期望的服务态度•快捷•礼貌•整洁与卫生•得到关注•安全感•自豪感语言八原则１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的*？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而请求型４、以语气表示尊重５、拒绝时要说对不起６、不断言，让顾客自已决定７、交换立场来说话，自己承担责任８、多感谢顾客微笑服务1、要发自内心的微笑强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。2、不要带情绪工作学会“情绪过滤”“自我调节”“深呼吸”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。3、要有宽阔的胸怀要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时****，退一步海阔天空。”4、要与顾客感情上的沟通当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。团队协作意识•坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想•明确“我们”是团队的重要组成部分•长期习惯用“我们”的角度去思考工作中应保持的心态工作中应保持的心态：1．换位的心态2．助人的心态3、积极的心态4、阳光的心态5、空杯的心态谢谢！