070603关键衡量指标-KPI

YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETINGKPI关键衡量指标YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING课程大纲KPI的定义KPI的成功导入要领挑选KPI原则如何依顾客需求建立衡量指标KPI目标的设定指标管理项目营运管理控制报表YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING关键衡量指标-KPI学习的目的：通过指标管理，能正确把握自店服务现状，找出弱点，才能进一步针对弱点进行原因分析，并制定改善活动计划，通过不断的PDCA循环来提高服务水平。希望达到的效果：●正确理解售后服务管理指标的含义●能应用管理指标找出弱点项目YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING关键性绩效指标（KPI）是一种可量化的、数据是可验证的、用来反映组织目标实现程度的重要指标，是绩效管理的有效手段，也是推动公司价值创造的驱动方式之一。重要决策成果的验证亦代表经营策略的表象KPI是绩效管理、业务管理、组织设计乃至战略管理的依据（或衍生其它关键結果或流程）。KPI的定义YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETINGKPI的定义企业管理阶层最重要的管理资讯，当目标与计划设定后，这些为了目标达成的行动计划书，于计划导入前、后，透过实际数据的资讯收集，用来了解影响企业生存重要关键领域的实际现况问题与预定行动计划间的目标达成实质效益之关联程度，在据此确定正确的行动对策，以改善企业经营问题并强化企业经营体质。YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETINGKPI的定义并非每一个关键业务领域下的任何一个作业、流程、计划、事件等项目都可以作为关键绩效指标；而是那些属于关键业务领域下某些特定的作业、流程、计划、事件等指标，其结果会直接影响关键业务领域的目标达成，这就是关键绩效指标；而这些关键性指标都是可以透过资料统计、汇整、分析而得到。所以KPI又是一种可以量化和数据化衡量的指标。YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING聪明的企业，会在每个制造流程、工作流程或作业流程中选择少数又具有关键性的指标加以妥善的管理；【管理的重点在于精而不于多】。KPI的定义YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETINGKPI的定义KPI的20/80管理哲理KPI的哲理，就像时间管理的20/80管理法则那就是【做事情讲求方法和重点，掌握关键的问题、工作或人物，处理或管理百分之二十或三十的日常事物，但可以掌握百分之七十或百分之八十的效益。】YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETINGKPI的定义绩效指标（PI）是指目标达成过程中的各项作业、流程、计划、行为表现等成果的细部绩效指标。虽然在我们的日常工作中，存在着很多、繁杂且又琐碎的绩效指标（PI），让人们往往觉得麻烦而不去注意，但是我们必须知道：不关心PI，只重视KPI或总目标，很可能影响总目标的达成。YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETINGKPI的定义KPI影响企业经营成败的关键业务领域的关键性项目指标；例如提升公司财务获利的关键业务指标之一是增加营业收入，而营业收入指标与营业毛利率维持等指标，就是影响营业收入指标的KPI关键性项目指标YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETINGKPI的成功导入要领找出关键领域与衡量项目，设定KPI的【量化】评估指标与目标。依据目前的绩效表现计算出实际的指标值定期资讯分析，评量KPI的目标绩效指标的达成情形。定期检讨KPI的绩效指标达成的落差原因与问题对策分析依照KPI的检讨结果做计划面、流程面、作业面等的修正/改善工作。YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETINGKPI的成功导入要领KPI需要相关的数据支撑，利于管理阶层掌握管理资讯与决策分析支援之用。为了弥补以往资讯取得不易、即时性不足的缺点，因此资讯软件的投资、建设是绝对必要的，而当管理资讯得以数据化时，则老板可以掌握任一部门的绩效情形、客户需求辨别、成本与损耗控制等，有助于企业本身竞争力的提升YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING挑选KPI原则1、挑选关键绩效衡量指标原则1)符合重要性原则2)与策略目标有密切相关3)衡量信息可以如期、正确取得4)可以分辨指标的时间序特性YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING1.关键绩效指标是否有意义？2.关键绩效指针能否做为管理项目？3.关键绩效指针的信息取得容易？4.关键绩效指标是否具备预测性效果？5.关键绩效指针是否与策略与目标连结？2.关键绩效指标的查检挑选KPI原则YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING3.关键绩效指针对于管理意义的注意事项1.关键绩效指标的数值如何计算？2.关键绩效指标的权重如何设定？3.关键绩效指标是否驱动了组织的行动？4.关键绩效指标多久被检讨一次？5.关键绩效指标信息搜集的方法为何？6.关键绩效指标信息搜集的工具如何设计？挑选KPI原则YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING4.常见订定关键绩效指标的问题1.KPI项目太多，造成管理无法聚焦2.KPI的电子数据来源不一，庞大的行政成本3.KPI的评量过于主观，容易流于形式化与不公平挑選KPI原則YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING如何依顾客需求建立衡量指标顾客关点导向顾客要求衡量標準?办理手续不必等准时交货产品经久耐用产品外观优美电话预约的方便性电话咨询的方便性关怀顾客亲切的接待YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING服务绩效的评估服务标准的种类建立衡量指标订定服务水平目标如何依顾客需求建立衡量指标YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETINGXXX本着取之社会、用之社会的回馈精神,提供精致、温馨、效率、高质量的人性化医疗服务,不仅仅是病患本身,还应关怀家属的感受。另外我们应积极投入小区卫教活动,扮演生活健康设计师的角色,创造健康、希望与快乐的社会。案例一、XXX医院经营理念YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而吸引和促使用户再次购买SGMW汽车。2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系,维护老用户,发展新用户特约店能够长期稳定地经营和不断发展服务站的经营理念YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING外在环境分析机会与威胁内在条件分析优势与弱点组织目标/愿景可行策略的研拟与选定功能性政策操作系统组织结构企业文化行动计划拟定执行追踪策略分析策略拟定策略执行经营策略规划流程YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING2007年愿景叙述具体目标建立成功医院经营模式，成为受人景仰的中型医院楷模。1.医疗质量评鉴第一名2.发展成为600床综合医院（一般600、特殊200）3.同等级、同类型医院营运绩效第一名XXX医院愿景一览表YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETINGKPI目标的设定定位KPI体系建立的目标，首先要明确公司的愿景和战略目标及核心价值(覆盖率、品牌知名度、企业知名度、服務中心短期或長期方向)公司目标通常可以体现：财务、战略、组织、公司价值...等(以經營者思緒、观点为主)1.财务=如收入(营业绩效，毛利，净利润，风险控制体系等2.战略=是一种长期的、目标明确的衡量指标，衡量业务可持续的获利能力，如重点客户细分、客户满意度等(年度计划)(五年计划)等YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING3.组织(HR)=致力于建立一个能够吸引、保留和激励人才的强大组织，如人才保留、技能培养等(人员价值观)(明确成长方向)4.公司价值=区别于同行业者的显着特点，如工作理念、专业化和忠诚度等(企业差异化价值)KPI目标的设定YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING影响KPI设定的外部因素-总体环境部分1、政治／法令环境---地方法令，影响购车意愿2、经济环境----------消费收入，购车选择，无法购车3、科技／技术环境----车辆质量、维修技术4、自然生态环境------环境保护5、競爭對手----------策略运用影响KPI的因素有那些?KPI目标的设定YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING影响KPI设定的外部因素-产业环境部分-（五力分析说明）1.新进入者的威胁。新竞争者进入市场的难易程度，有无市场进入障碍存在。(市场开发)2.替代产品或服务的威胁。产品或服务是否很容易被替代，尤其是廉价品(取代其它品牌)KPI目标的设定YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING3.客户议价能力。客户的市场地位和力量，以及客户的订货数量。(折扣)4.供应商议价能力。供应商的市场地位和力量，是否还有潜在供应商存在，或者还是有限的供应商在垄断经营。5.行业现有竞争状况。现有市场上是否存在强有力的竞争对手。从力量和规模上来看，是否有占据支配地位的竞争者，还是所有竞争者一律平等。KPI目标的设定YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING影响KPI设定的外部因素-竞争环境部分-(运用SWOT来和竞争者比较)强势（Strengths）弱势（Weakness）机会(Opportunity)威胁(Threat)影响KPI的因素有那些?KPI目标的设定YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING影响KPI设定的外部因素-竞争环境部分-(运用SWOT来和竞争者比较)SWOT分析请写出你的服务站SWOT分析KPI目标的设定YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING2007年的几个重要预计指标世界经济将增长为4.9%中國經濟成長率为9.8%中国汽车增长率为20%五菱汽车增长率为19%美國經濟成長率为2.6%去年你们的服务中心的成长率为年你的服务站的成长率要设为多少？按什么为依据？高标？低标？什么时候进行调整？?KPI目标的设定YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING服务顾问KPI分析維修班組KPI分析顧客滿意KPI分析KPI目标的设定YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING绩效目标綜合KPI範本依照KPI手册设计KPI目标的设定YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING服务升级依照下列KPI项目拟出行动计划及目标KPI目标的设定YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING請依照5S評核表自行選擇3項以上擬定改善行動計畫及KPI目標KPI目标的设定YUEFUMARKETINGCO.,LTD悦富商务咨询YUEFUMARKETING实务演练以各组为单位(请选定组名)请选定一同学服务站请结合课程内容订出该组KPI衡量关键