任务二：电话通信礼仪形象塑造

任务二：电话通信礼仪形象塑造学习目标通过本课程，我们致力于达到以下目标：•使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。•为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！•给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话•沟通的高手。内容介绍一、认识职业角色二、分析职业礼仪三、铃声一响，我就失去自我。四、电话技巧=明确流程+注重细节五、明确流程六、注重细节一、认识职业角色二、分析职业礼仪•1.技术职业电话通信礼仪形象•2.服务职业电话通信礼仪形象•3.艺术职业电话通信礼仪形象1.我是我姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！三、电话一响，我就失去了我2.我又不是我不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。•您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基回顾铃声一响，我就失去自我•当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方•将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！•（1）我是我•作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。•（2）我不是我•在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！四、电话技巧=明确流程+注重细节1.沙漠寻宝（例）经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。凯旋经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。2.电话沟通=明确流程+注重细节•明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；•详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。回顾•电话技巧=明确流程+注重细节•本章，我们通过沙漠探险的故事，引出了组成核心框架的两大因素：明确流程和注重细节。•（1）故事•作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。•（2）电话技巧=明确流程+注重细节五、明确流程1.流程是什么儿童老年青少年中年生命的流程2.制定电话流程的标准•以时间为划分标准；•以可操作性为基本原则；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。•以细化、具体为基本要求。3.基础拨打电话的流程管理提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话询问对方单位名称、姓名、职务说明自己的单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间呈送上司批阅或相关人员（1）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲•我的电话要打给谁？•我打电话的目的是什么？•我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？•我应该选择怎样的表达方式？•在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？（2）拨打电话•注意使用礼貌用语；•注意语言简洁明了。4.流程使用的注意事项•既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；•基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；回顾•明确流程•（1）流程是什么？•（2）电话流程制订的标准；•（3）接听电话的流程管理；•（4）拨打电话的流程管理。六、注重细节注重细节帮助我们走得更远改善我们的电话质量应从两个途径入手：•第一，有良好的电话流程作为方向的指引；•第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本部分的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。如果说上一部分的“电话流程”是为您指引方向，那么这一部分的“注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。1.我们应该注重哪些电话细节•影响电话质量的细节：•Listen(聆听)Express(表达)•Write(列出电话清单)•Smile(微笑)Polite(礼貌)2.聆听的技巧改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。3.表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语=++电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则：◆陈述事实要简洁；◆说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：■When(什么时候？)■Where(什么地方？)■Who(谁？)■What(什么事情？)合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默（3）将语气、语调调节到最佳状态。（4）正确的提问。提问的四种方式：◆开放式提问◆特定的问题◆封闭式提问◆可选择式提问4.列出电话清单制作电话清单的步骤第一步：必要性审查第二步：数量汇总第三步：什么时间打看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？第四步：打给谁第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A----代表既重要又紧急的事情；B----代表不重要但紧急的事情；C----代表重要但不紧急的事情；D----代表不重要又不紧急的事情。5.微笑微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。摘自《微笑服务的魅力》6.礼貌您种下什么样的种子，就会收获什么样的结果。回顾注重细节•（1）我们应该注重哪些电话细节呢？•（2）聆听的技巧；•（3）表达的技巧；•（4）列出电话清单；•（5）微笑；•（6）礼貌。附录1面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调面对面沟通与电话沟通的区别•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。•听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。•接电话时的开头问候语要有精神。•电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。•讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。电话注意事项•若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。•接听让人久等的电话，要向来电者致歉。•电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。•工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。•接到投诉电话，千万不能与对方争吵。◆电话注意事项课程回顾一、认识职业角色二、分析职业礼仪三、铃声一响，我就失去自我。四、电话技巧=明确流程+注重细节五、明确流程六、注重细节