单元1-任务1--空客房的清洁整理

任务一空客房清洁整理学习情境一空客房清洁整理的步骤学习目标安全及其它注意事项工作过程学习评价知识目标能力目标情感目标掌握空客房清洁整理的服务步骤按照质量标准进行空客房清洁整理培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度学习目标学习情境一空客房清洁整理的步骤1243注意检查发套、工作服、鞋袜是否破损，工作服、鞋袜是否有异味；注意检查个人卫生状况，包括口腔是否有异味，手脚是否清洗干净；注意妥善保管好私人物品，贵重物品要存放在保险柜里；注意认真开好班前会，记录好相关内容;安全及其它注意事项学习情境一空客房清洁整理的步骤安全及其它注意事项56879注意检查房务工作车有无损坏；注意使用房务工作车时的平稳性；注意妥善保管好房务工作车上的贵重物品，贵重物品一般放在专用的盒子里，要有隐蔽性；注意检查吸尘器电线及插头是否完好，电线是否有序绕好，不散乱；注意抹布一定要干净、卫生和经过消毒。学习情境一空客房清洁整理的步骤空客房清洁整理的步骤服务准备规范进房清洁整理房间客房检查学习情境一空客房清洁整理的步骤步骤1：服务准备一、仪容仪表服务员穿着工作服；戴好工牌，检查仪容仪表及个人卫生，保持淡妆；不佩戴饰物；上岗要有良好的精神面貌，面带微笑学习情境一空客房清洁整理的步骤步骤1：服务准备二、班前例会①签到②接收任务学习情境一空客房清洁整理的步骤步骤1：服务准备三、领取钥匙和呼叫机服务员在离开客房中心之前，领取所在楼层的钥匙和呼叫机等。学习情境一空客房清洁整理的步骤步骤1：服务准备四、准备工作①清洁工作车②挂好垃圾袋和布件袋③准备干净布件④准备房间用品学习情境一空客房清洁整理的步骤步骤1：服务准备五、准备清洁用品和工具①准备好清洁桶或清洁盆②准备好干净的抹布学习情境一空客房清洁整理的步骤步骤1：服务准备六、准备吸尘器服务员要检查吸尘器是否清洁，电线及插头是否完好，集尘袋是否倒空或换过，附件是否齐全完好，同时要把电线绕好，不可散乱。七、进入楼层客房服务员可乘坐工作电梯或通过楼梯步行，进入各自的客房楼层。学习情境一空客房清洁整理的步骤步骤1：服务准备八、核实房态服务员在清洁整理客房前，必须要了解并核实每间客房的状况。九、确定清洁程序客房服务员可乘坐工作电梯或通过楼梯步行，进入各自的客房楼层。客房清洁整理的顺序，没有绝对的标准，往往是根据饭店服务规范结合具体情况制定和调整。学习情境一空客房清洁整理的步骤步骤2：规范进房按照制定的客房清洁的整理顺序，来到相应的客房门口，把工作车停靠在不影响客人通行的位置。客房选择学习情境一空客房清洁整理的步骤步骤2：规范进房敲门三敲两报敲门通报学习情境一空客房清洁整理的步骤步骤2：规范进房门完全打开，调整工作车至对房口位置。进入房间后，把钥匙卡插入电口中，把“正在清洁”牌挂在门把手上。清洁准备学习情境一空客房清洁整理的步骤步骤3：清洁整理客房开I檫II放III吸IV结束VI查V开窗、开空调、通风换气家具、设备及物品浮尘浴缸、脸盆、恭桶的水吸尘器吸尘查五巾学习情境一空客房清洁整理的步骤步骤4：客房检查一、卫生间环视检查卫生间卫生质量、物品整齐、空气质量、美感和舒适度；调整浴帘位置，拉出1/3为客人示范使用。学习情境一空客房清洁整理的步骤步骤4：客房检查二、卧室环视检查卧室和客厅的卫生质量、物品整齐、空气质量、美感和舒适度；调整窗帘，白天调整纱帘，摆上调整遮光帘；调整空调指示到20℃~22℃；调整灯光，即打开房内廊灯、落地灯。学习情境一空客房清洁整理的步骤步骤4：客房检查三、服务记录整理完毕登记在工作日记薄上。学习情境一空客房清洁整理的步骤序号内容技能标准评价结果优秀良好合格不合格１仪容头发干净、整齐，规范，面容清洁；指甲达标。2仪表按要求着工作服，佩戴工号牌，穿好鞋袜；不戴其他饰物；自信面带微笑，目光平视，自然。3班前例会班前例会内容详实，流程清晰明了。学习评价学习情境一空客房清洁整理的步骤教学目标知识目标能力目标情感目标掌握客房部的主要任务及客房的种类能够正确区分6种客房类型培养学生良好的职业意识和习惯学习情境二客房部的主要任务及客房的各类教学重难点重点难点客房部的任务如何区分不同种类的客房及英文名字学习情境二客房部的主要任务及客房的各类学习情境二客房部的主要任务及客房的各类做好客房接待服务，提供安全保障。做好协调配合，保证客房需要。加强饭店客房设备用品管理。做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。2134客房部的主要任务学习情境二客房部的主要任务及客房的各类二、客房的种类1.单人间（singleroom）单人间是饭店为满足单身旅行者入住而设的客房。饭店单人间数量不多，但近年颇受单身旅游者的青睐。学习情境二客房部的主要任务及客房的各类二、客房的种类2.大床间（doubleroom）在房内配置一张双人床，适合夫妻旅游居住。学习情境二客房部的主要任务及客房的各类二、客房的种类3.双人间（twinroom）双人间又称标准间（standardroom），在房内两张单人床，可住两位客人，也可供一人居住。学习情境二客房部的主要任务及客房的各类二、客房的种类4.套间套件分为标准间和豪华套间两种。标准套件（standardsuite）为连通的两个房间，一间为起居室（livingroom），另一间为卧室（bedroom），内房一张大床或两张单人床；学习情境二客房部的主要任务及客房的各类二、客房的种类4.套间套件分为标准间和豪华套间两种。豪华套间（deluxesuite）可以试双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。学习情境二客房部的主要任务及客房的各类二、客房的种类5.特殊客房根据不同客人的需求特别设计和布置的客房，如商务客房、娱乐客房、健身客房、家人团聚客房等。学习情境二客房部的主要任务及客房的各类二、客房的种类6.连通房把两套相邻的客房连通成为连通房，以满足家庭、朋友等入住需求。学习情境二客房部的主要任务及客房的各类二、客房的种类7.总统套房由五间以上的房间组成，设有男女主卧、会议室、卫生间、起居室、书房、餐室、警卫室、随从室、厨房等。总统套房装饰豪华，如图1-1-19和图1-1-20所示。房价昂贵，出租率较低，一般是政界要人、商业大亨、演艺界名人等入住。此类客房能提高饭店的档次和知名度。学习情境二客房部的主要任务及客房的各类1234567客房的种类学习评价教学目标知识目标能力目标情感目标客房的功能及其设施设备、用品配置。在清洁整理客房时能够正确安置及使用设施及用品。培养学生的卫生习惯和良好的操作规范。学习情境三客房的功能及其设施设备、用品配置学习情境三客房的功能及其设施设备、用品配置教学重难点重点难点设施设备及用品的配置用品的配置及使用学习情境三客房的功能及其设施设备、用品配置一、睡眠空间所需设备：床、床头柜床头灯及电话。所需物品：床上棉织品一次性拖鞋、擦鞋纸。二、办公空间所需设备：写字台、梳妆镜、椅子、台灯、电视、电话。所需物品：便签、笔、纸、信封、信纸、针线包、服务指南。学习情境三客房的功能及其设施设备、用品配置三、睡眠空间所需设备：沙发、茶几、落地灯所需物品：茶叶、茶具所需设备：面台、浴缸、便器、毛巾架、镜子、浴帘、电源插座、吹风机和电话副机。房内的其他设备：窥视镜（警眼）和安全链、安全指示图、烟感报警器（烟感）、温感喷淋头（花洒）、空调。学习情境三客房的功能及其设施设备、用品配置四、盥洗空间所需设备：面台、浴缸、便器、毛巾架、镜子、浴帘、电源插座、吹风机和电话副机。所需物品：香皂、牙具、沐浴液、洗发水、卫生纸、各种巾、梳子、漱口水、面巾纸、洗衣袋。学习情境三客房的功能及其设施设备、用品配置五、存储空间所需设备：衣柜、行李架、小冰箱、保险箱、电熨斗、鞋箱。所需物品：衣架、衣服架、鞋拔子、睡衣。教学目标知识目标能力目标情感目标掌握客人对客房的需求，满足客人个性化需求。能够设计主题客房培养学生心理方面的知识及对美的鉴赏能力学习情境四客人对客房的要求及设计主题客房学习情境四客人对客房的要求及设计主题客房教学重难点重点难点根据客人人性化需求设计主题客房主题客房设计理念学习情境四客人对客房的要求及设计主题客房客房既要满足客人的心理需求，又要满足客人的物质要求。通过对客人进行需求分析及研究，掌握客人对客房产品的预期，不断优化和创新服务，提升客房产品的品质。客人对客房的需求学习情境四客人对客房的要求及设计主题客房主题客房即个性化客房，它以满足客人个性化需求为目的，具有浓郁的文化气息，体现饭店对客人的关爱之情。设计主题客房心理需求物质要求客人需求分析学习评价学习情境四客人对客房的要求及设计主题客房学习情境五确定客房清洁整理的顺序及客房状况介绍教学目标知识目标能力目标情感目标能够掌握淡旺季客房清洁整理的顺序及客房的房态能够按照正确顺序进行客房整理及了解客房的房态及英文名称培养学生规范操作的习惯学习情境五确定客房清洁整理的顺序及客房状况介绍教学重难点重点难点客房清洁整理的顺序饭店旺季时清洁整理的顺序学习情境五确定客房清洁整理的顺序及客房状况介绍客房清洁整理的顺序饭店在淡季时饭店在淡季时部门指示要打扫的房间挂有“请即打扫”牌的房间或客人口头要求打扫的房间走客房贵宾房普通住客房其他住客房如：长住房、请勿打扰房等空房部门指示要打扫的房间空房走客房挂有“请即打扫”牌的房间或客人口头要求打扫的房间贵宾房普通住客房其他住客房如：长住房、请勿打扰房等学习情境五确定客房清洁整理的顺序及客房状况介绍客房状况介绍英文缩写房态房态说明OCC住客房（occupied）即客人正在租用的房间C/O走客房（checkout）表示客人已经结账已离开客房V空房（vacant）昨日暂时无人租用的房间VD未清扫房（vacantdirty）表示该客房为没有经过打扫的房间S/O外宿房（sleepout）该客房已经被租用，但住客昨夜未归，为了防止发生逃帐等意外情况，客房部应将此种客房状况通知总台OOO维修房（outoforder）该客房因设备发生故障处于维修中，暂不能出租VC已清扫房（vacantclean）该客房已清扫完毕，可以重新出租N/B无行李房（nobaggage）表示该房间的住客无行李E/D准备退房（expecteddeparture）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房E加床（extrabed）表示该客房有加床DND请勿打扰（donotdisturb）表示该客房的客人因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰VIP贵宾房（veryimportantperson）表示该客房住客是饭店的重要客人LSG常住房（longstayinguest）长期由客人包租的房间MUR请即打扫房（makeuproom）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫L/B轻便行李房（lightbaggage）表示住客行李很少的房间学习情境六房务工作车及房间用品简介教学目标知识目标能力目标情感目标了解服务工作及房间用品的配备能够识别及使用房间用品、房务工作车培养学生爱护物品的好习惯学习情境六房务工作车及房间用品简介教学重难点重点难点准备工作车的内容如何使用工作车学习情境六房务工作车及房间用品简介将布件袋挂牢，将垃圾箱套上垃圾袋1234准备工作车的内容整齐有序地摆放客房用品贵重物品不能过于暴露，要有一定的隐蔽性清洁工作车房务工作车学习情境六房务工作车及房间用品简介各种服务、文具卫生用品手巾、面巾、枕套浴巾、浴袍床单、被套垃圾袋布件袋房务工作车学习情境六房务工作车及房间用品简介房间用品房间用品包括经过消毒的茶杯、冷水杯、杯垫、卫生卷纸、女士卫生袋、香皂、浴液、浴帽、面巾纸（香巾纸）、烟灰缸、信封、信纸、圆珠笔、铅笔、洗衣单、明信片、征求意见表、便笺、服务指南、一次性拖鞋、擦鞋器、火柴等。上述用品都应有其固定的位置，并必须摆放整齐。学习情境七客房卫生质量标准及客房的消毒教学目标知识目标能力目标情感目标掌握客房卫生质量标准及如何对客房进行消毒能够对客房进行正确消毒培养学生良好的卫生习惯学习情境七客房卫生质量标准及客房的消毒教学重难点重点难点