理财(营销)客户经理工作规范与流程

1理财（营销）客户经理工作规范与流程2目录理财客户经理和营销客户经理的岗位职责是什么,理财部门收入分配方案是怎样的？文档命名学号后两位,2-2姓名配置与职责工作内容工作规范日常工作程序道德与自律其他3一、配置与职责（一）理财客户经理的配置每个理财客户经理人均服务黄金客户100—200人或白金客户50—100人4一、配置与职责（二）理财客户经理的岗位职责内勤理财业务人员VIP客户关系维护和产品销售为VIP客户提供顾问服务和综合理财服务：5一、配置与职责•客户经理任职资格（一）基本素质要求：意志力坦诚与人际能力宽容无个性独立作战与团队协作尊重同行6一、配置与职责•（二）知识技能要求宏观经济与金融分析行业与市场财务分析银行业务知识（主要是产品）口头与文字表达7一、配置与职责•（三）经验市场营销产品管理柜面服务一定的银行工作年限8一、配置与职责•（四）核心技能市场分析研究客户调查技术客户分析（特别是财务分析）产品组合方案设计管理协调能力9一、配置与职责•例:港交行通达理财人员基本条件具备文凭程度或以上水平能说粤语,英语及普通话仪表大方,具备应有专业形象具备良好的沟通技巧,热爱推销工作以客为尊具备良好的表达能力及书写能力为人主动,愿承担责任具独立工作能力能承受压力精益求精,追求品质10一、配置与职责•态度决定一切信念：凡事有可能绝境有转机务实有前途111.遵守客户经理日常工作规范。一、配置与职责12一、配置与职责2.进行VIP客户关系维护，提升VIP客户价值。了解客户信息，建立并管理VIP客户档案；有计划、规范性地进行客户维护工作；根据客户的贡献度和有关规定，为客户提供相应的优先、优惠和增值服务；与VIP客户建立长期、稳定的关系。增加单个VIP客户的资产额，以提升VIP客户价值，提高VIP客户贡献度、忠诚度和满意度。133.提供专业理财顾问服务和综合理财服务。根据VIP客户需求向其提供专业投资理财建议和策划，并可在获得分行有权授权者授权的前提下，与客户签订相关理财合同，根据客户的委托和授权，按照理财合同中客户约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，帮助VIP客户达成理财目标，实现资产组合最优化，并定期调整。一、配置与职责14一、配置与职责4.开展针对VIP客户的产品和服务营销。结合客户需求和产品特性，有针对性地向VIP客户进行相关产品和服务的营销，向客户提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品，提高交叉销售率。在满足客户需求的同时，提高个人金融业务收益。15一、配置与职责5.挖掘VIP客户。在理财中心内部开发VIP客户资源，扩大VIP客户市场份额，同时与营销客户经理配合，参与定向营销活动。根据已识别的VIP客户或可能的VIP客户名单，联络跟进待争取的VIP客户。16一、配置与职责6.遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。17一、配置与职责（三）营销客户经理的配置可设置在分支行的个人金融业务部门，负责所辖理财中心的市场开拓，也可在有需要的理财中心单独设立（四）营销客户经理的岗位职责外勤理财业务人员负责中高端客户,尤其是VIP客户市场营销和客户拓展工作18一、配置与职责1.遵守客户经理日常工作规范。19一、配置与职责2.负责初次营销，开发中高端客户。通过定向营销、外勤访问等方式，宣传推介我行的个人金融业务产品，提供信息咨询服务，增加中高端客户数量，提高我行中高端客户的市场占有率。同时挖掘中高端客户价值，以增加单个中高端客户的资产额，将较低级别的客户提升为较高级别的客户。收集客户资料，引导VIP客户到本理财中心接受服务。20一、配置与职责3.VIP客户资料的移交。及时妥善地向VIP客户引荐其专属的理财客户经理，并将客户资料完整地移交给理财客户经理，由理财客户经理进行后续维护工作，从而保证VIP客户服务的连续性。21一、配置与职责4.开展市场调研。深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态。定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业相关信息。22一、配置与职责5.遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。23一、配置与职责•个人与团队风格协调例:汇丰卓越理财----注重关系管理•全球专人接待•理财中心•全面理财:综合户口,保险,投资•个人理财分析•尊贵服务24一、配置与职责花旗citigold贵宾理财----注重投资•客户经理+理财助理+专业投资队伍•理财中心•“citigold财富智囊”理财分析工具•财资组合定期评估25二、工作内容识别引导定向营销接触营销开销户服务关系维护26二、工作内容（一）识别引导初次识别与再识别1.识别流程前台柜员或大堂经理识别引导面对面接触客户判断纳入待跟进流程建档分流引导、终止后续跟踪服务（填《中高端客户信息记录表》、《中高端客户维护记录表》等，纳入中高端管理流程）27二、工作内容2.待跟进处理流程以电话、电邮、信函等方式争取获得见面或营造销售机会整理资料、了解客户情况（个人和业务）基本分析（实力、性格偏好、可能的金融需求）填写《待跟进客户信息记录表》制定待跟进计划，记入《客户经理日志》，确定每日须联系的目标客户制定联络方案,实施联络结果填入《待跟进客户信息记录表》在《客户经理日志》中填写预约见面时间做出标记，视情放弃或进一步跟进建档，将《待跟进客户信息记录表》信息记入《中高端客户信息记录表》归档与调用28二、工作内容（二）定向营销流程主动、有计划地识别并激活待争取的中高端客户资源：1.现有中高端客户互荐(主要途径)选择客户,提出引荐要求通过主动引导,单个或集体见面方式建立客户关系感谢和奖励29二、工作内容2.外勤访问及户外活动(营销经理主要职责)中高档社区外籍、港澳台人士集中居住地大型跨国公司和国内知名企业集团所在地联盟合作机构特定团体和社会机构我行对公优质客户引荐、移交给理财客户经理策划户外营销活动30二、工作内容•其它途径建立推荐人网络(人脉）参加有钱人俱乐部举办推介会利用工商名录新闻敏感31二、工作内容•国家税务总局确定的九类高收入人群：1.规模较大的私营业主，个人独资企业和合伙企业投资者，个体工商大户；2.企业承包承租人员和供销人员；3.建筑工程承包人；4.企事业单位的管理人员，董事会成员；32二、工作内容5.演员，时装模特，足球教练和运动员；6.文艺，体育和经济活动的经纪人；7.独资或合伙执业律师；8.医生，导游，美容美发师，厨师，股评人，乐手；9.有专业特长的自由职业者。33二、工作内容3.理财沙龙和VIP俱乐部活动用研讨会、讲座、沙龙培育引导理财需求VIP客户本人或携友参加34二、工作内容•客户真正要买的是什么鞋——步行舒适，特别的款式衣服——暖和，吸引人的外表旅游套餐——平和放松，兴奋冒险人寿保险——给所爱的人保障，未来保障信用卡——方便，自尊定期存款——保证较高回报利率，储蓄贷款——紧迫性，更灵活财务计划按揭——建造安乐窝，投资35二、工作内容•注意：客户购买的不仅仅是产品或服务本身，而是所购买的产品或服务能为他们带来什么。基本上，他们要买的是“满足”。但不同的客户在不同的特定时刻，对同种产品或服务会有不同的需要。所以客户经理必须能判断客户“现在想买的是什么”。36二、工作内容（三）接触营销流程个性化服务的重要环节，产品销售的关键时刻把握每一个接触机会，挖掘引导客户需求，主动建议37二、工作内容•目的：令客户使用产品提升使用率提供忠心奖励交叉销售套装产品增值服务综合户口鼓励—肯定—赞赏—回馈38二、工作内容•营销工作内动力——令客户注意，满意，增值，成功•培育客户理财观念——站在客户立场，想他所未想，揭示他未知的忧患，使其产生好奇和依赖•让客户有参与感——让他觉得每个决策都是自己做出的39二、工作内容•金钱五大定律金钱慢慢流向那些愿意储蓄的人金钱愿意为懂得运用它的人工作金钱愿意留在懂得保护它的人身边金钱会从不懂管理的人身边溜走金钱会从那些渴望获得暴利的人身边溜走40二、工作内容•客户的主要理财忧患•太早停止呼吸•保险太少•医疗准备•银行利息太少•子女教育•投资常赔钱•收入中断•节税安排•活得太长•身后财产安排41二、工作内容•个人理财十个观念1.看财经局势，做趋势计划2.不要只为了赚钱而投资3.用情绪理财是最失败的策略4.不要再认为买房子是最佳的投资5.薪资高不代表将积累更多财富42二、工作内容6.建立个人良好信用7.开销要计划到每一块钱8.不要只存钱,要让钱生钱9.不要在小孩身上和假日期间过度消费10.不要花大钱购买价值会逐渐下降的物品43二、工作内容•理财七大守则1.理财宜早日做起2.成功在于能锲而不舍,重复做相同的事3.拿破仑·希尔4P----Positivity积极正面Playfulness轻松的态度Passion热情激情Persistence坚持44二、工作内容4.理财不是敛财5.先还款,再储蓄,后投资,最后是消费6.计划,预测及严格执行7.理财需要分析45二、工作内容1.事先准备约定时间了解客户基本情况、初步分析可能的需求拟定多个营销方案、熟悉每个产品准备好相关资料、物品及《中高端客户维护记录表》或《待跟进客户信息记录表》保护客户隐私46二、工作内容•细分客户的维度1.客户基本特征:性别,年龄,职业,家庭状况,收入,教育程度,兴趣爱好,地理分布等;2.客户购买行为特征:活跃度,价格敏感度,风险承受度,产品偏好,习惯等;3.客户帐户特征:资产规模,帐户所辖产品业务种类(存款,贷款,中间业务)等;4.客户服务需求特征:最关心与最不关心的服务要素.47二、工作内容•划分客户群的各种方法按:地区产品需求产品配置态度客户基本特征价值/心理使用场合活动频率忠诚度经验品牌使用率满意度48二、工作内容•按客户对银行的价值区分实际价值未实现价值剩余价值潜在的价值49二、工作内容•需要分析什么(用什么产品,怎么用,何时用,为什么用)1.客户行为：平均交易额，平均利率，交易量目前的交易量渠道—柜面，网上，自助设备，电话银行50二、工作内容2.产品表现购买最多的是什么?最常见的是什么?客户进行交易的前/后所进行的其他交易?促销活动鼓励客户消费的成效?显著成功/失败的原因是什么?51二、工作内容•一个有用的工具SWOT分析：优势，劣势，机会，危机1.对比我行与竞争者：同业，基金，人寿保险，证券，私人银行，会计师律师2.对比类似的产品或服务3.对比自己与其他客户经理52二、工作内容2.接触起身问候自我介绍邀请入座接触过渡53二、工作内容•营造沟通气氛面容开朗（微笑训练）语调轻松（中音，中速）动作自然（尊重，随意大方）姿态开放（身体语言）关注客户的反应54二、工作内容3.客户需求挖掘开放式交流与适当的试探,尽量获知客户内心真实想法寻找突破口、引导需求、导入产品进行产品与服务的模拟差距分析（记录信息）55二、工作内容•几个销售技巧讲故事（三阶段）预测情景感受随大流（或反之）用客户从事行业的术语专家权威客户亲自参与56二、工作内容•客户的理财行为属性风险专业私密依赖冲动纪律57二、工作内容4.理财规划和顾问服务及综合理财服务个人理财规划是评估客户各方面财务需求,并提出满足此需求的理财策略的综合过程。客户需求：消费、收入与财产分析、保险保障、投资、退休计划、税务策划、遗产管理等。授权、订合同58二、工作内容•个人理财几大规划简介居住规划教育规划保险规划税务规划养老规划医疗规划遗产规划投资规划59二、工作内容5.产品定制判别客户类型和需求偏好选择推荐合适产品与关联产品我行若无相应产品、服务，记录并反馈上级部门解说产品、揭示风险、教授使用方法与注意事项60二、工作内容6.结语达成销售的,应在成交后对客户进行售后提醒确认后续联络方式与时间,填写《客户经理日志》分别记入《中高端客户信息记录表》或《待跟进客户信息记录表》61二、工作内容（四）开销户服务流程1.开户---针对中高端客户事先收集整套相关表格、协议等，以方便客户、简化程序利用此机