支付流程优化的几个细节思路讨论

支付流程优化的几个细节思路讨论Teddy,2005.06.11Agenda•是什么让收入上涨•为什么要做支付流程优化•购买行为步骤的分解•几个你可以把握的细节与思考•小结小问题:你平时有观察用户怎么买你的服务了吗?是什么让收入上涨帐户支付金额0100000020000003000000400000050000006000000700000080000009000000日期2004040520040410200404152004042020040425200404302004050520040510200405152004052020040525200405302004060420040609200406142004061920040624200406292004070420040709财富真的来的那么容易?每一个上扬都激动人心,但你知道每个上涨背后的”道”吗?每个原因是否不尽相同?050000100000150000200000250000300000350000日期20041204200412232005011120050130200502182005030920050328购物券消耗QQ秀单笔从20W/天到60W/天只经历了2个月购物券从2W/天到20W/天的销售只用了两步调整产品好?卖出去,才是真的好!•产品建设应该包含服务品质与付费体验.不要制造一只独大的怪物.•用户想买，更要买得到.•如何让用户想买确实也是个问题.不过这个PPT只解决确认要买以后的问题.为什么要做支付流程挖掘•酒香还怕巷子深.有好的产品后.更要有好的办法把它卖出去.•我们的目的是为用户提供满意的服务.•不过用户是上帝，用户是MM,用户有时还是傻子,这些你充分考虑了吗?用户的心理流程是一个线性流程，各步骤的流失率需要相乘计算。能够闯出来的只剩超人假设每步流失1/2，则七个细节过后，只剩不到1%的用户留下了。（1/128=0.78%）条件1条件2条件3Superman:购买步骤行为的分解——一个用户要买东西多么不容易需求与动机展示空间与入口购买平台与流程合适的内容支付用户教育与客户服务品牌建设用户要什么？•安全：放心，合适•便捷：方便，快马上•简单：易懂，少我们要什么？•不停的买•多买几个•扣费成功率高•实收高•从哪来，到哪去走到这步,用户其实心里很苦,后面还会一直痛苦?此时用户还要面对的痛苦：心里的几道槛,要如何翻越想买信息太多看不懂适合?马上?放心?步骤多买了然后呢?想退怎么退?看不懂那么容易?不遗憾吗?然后呢?退了放心?失败了还要从头再来?用户:一旦订了,那如果我们这时也很痛苦：现有工作中的一些矛盾我想告诉用户更多用户不会是玩我的吧?用户其实和想的不一样跑的比来的还快更多……哪个渠道对我最重要？页面不够大你是否还在为这些而痛苦?说几遍用户都听不懂了解痛苦的根源：你是生产者•每一个痛苦源自动机与需求无法满足•有的动机来自你的内功：品牌建设与用户教育•另一种更快，来自每一个触点•你用落差和对比制造痛苦•别忘了扩大这种落差•然后第一时间给上治疗痛苦的良方•用户能看懂你的良方•别拖太久，他能够第一时间接受你的建议•他可以顺利完成。Flash推送：你创造情境，落井最好还要下石播放有衣服以后的效果展示效果：用户注册增长20%既然你是痛苦制造者,你就要主动想办法减轻痛苦其实没那么复杂从承受痛苦的用户和自己身上找方法用户需要更好的体验•到了用户觉得痛苦无法忍受，需要改变时。请一定记得停止火上浇油，马上帮用户减轻它：•几点可以着手的点：–入口–流程–步骤–布局–提示–文案–数据分析与监控–速度性与全面性，基础保证细节带来%增长别忘了购物券的案例入口•背景：–用户是善变的MM，在于非常容易后悔，拥有的冲动可以很快冷却。–一半以上的消费是冲动型。因此，在他需要时适时的出现入口。•思考：–我们的用户在有购买冲动时都能知道怎么进入购买流程吗？–如果入口不够个性化，那么保证足够大，足够醒目了吗？–与产品相契合的部分，即能让用户产生动机的部分都设置了入口了吗？超过90%商城购买人群来自QQ对话框商城左侧购买购物券是子页面的数十倍。在商城展示红钻价格位置可点.PS：我希望我的商品永远在用户眼中，大，多，还带闪的流程•背景：–用户永远跟着你的指挥棒在走。用户有时候不喜欢思考太多。–只要有步骤，就有契合的可以引导的环节。•思考：–你是否曾经自己让自己的流程终结。–你应该少让用户选择，但要给好的选择。用户最好什么都不用想,只用点下一步.•例证：–购物车后推荐商品：3W/天。在购物车内想要折扣的链接引导红钻.–购买失败后从推荐所有渠道改为主推荐声讯（最快）和他人付帐（最方便）。–会员将12种渠道推荐改为4种方式带来20%以上持续增长。–用户购买QQ秀成功页面推荐购买购物券带来10W/天的QB消耗。–QQ注册流程终结步骤增加体验QQ秀步骤。QQ秀注册量增长100%。我们所有的流程都是一步到底没有尽头的吗？你是否为用户多想了一步?步骤•背景：–大家都知道每步操作都会导致用户的流失，因此在保证用户利益前提下减少它。–不要因为简化而简化，从用户出发，为他们制造方便。涉及用户利益的步骤不要免。•思考：–在用户的角度看看有没有存在3步并两步的可能，这里可能就有20%的用户被挽回了。•案例：–手机注册QQ秀包月的步骤从3步到2步，用户数增长30%以上。–QQ会员在手机渠道上力推手机上行指令开通，因为它的步骤少一步。–一键开通三钻贵族第二次开通率是第一次推送的1%。我们所有的步骤都已经是最简化的了吗？布局•背景：–为什么通常用户看见正中间的下一步都喜欢去点？–布局的好坏在于是否清晰且有明确的目的性。–布局应当有充分的数据给予支撑，只做用户接受的布局方式。•案例：–QQ秀所有渠道重点排列，会根据特点来突出排列。个人帐户（默认下一步），声讯与手机（加大各步骤的暴光率）等。应当有所重点，全部标红推荐等于没有推荐.–QQ秀将开通包月时间默认在3个月带来十几的增长。–魔法表情赠送索要的从默认赠送改为默认索要后有20%以上增长。•延伸：–是否所有的默认位置都用最科学的方式排列了？引导是否足够清晰和科学？–用户是不是可以清楚的找到最适合的方式？提示•背景：–提示应当出现在对用户有帮助的环节，加快或者简化流程使用•思考：–用户真的知道下一步要干吗吗？他们是否需要帮助？–在这个步骤里有没有可以帮助用户的信息？Sohu商城的浮动tips提示文案•背景–你不是用户，你怎么知道他明白你说什么？–换个角度，用最白的白话来表达。•案例：–预付费与包月的概念混淆•用户搞不清楚预付费与包月间的区别•会员将两个内容进行整合，每天不能支付的人数减少了60%–VNET包月改名为宽带上网支付后，带动注册数持续大幅上涨–神奇的Allinone窗口与C面板，及聊天窗口动态显示你确认用户知道你在说什么吗？数据分析与用户监控•背景–监控是为了更好的服务用户。分析是为了和用户思路接轨。–数据是最有说服力的东西，也是一切细节调整的支撑力。–数据不应当是简单的采集罗列，应当根据设定目标建立一个分析模型帮助决策。•案例：–对来到club.qq.com步骤的人群进行分析，找出该流程上一步的来源与下一步的去向的统计。你知道用户从哪里来的。下一步操作要去哪里吗？是的，要是我在他的上下游都放个路牌就好了。因此，建立用户监控与分析后台.渠道的全面接入1.目前QQ秀单笔支持Q币个人账户、银行卡、vnet支付、联通手机（广东）。2.包月支付支持Q币支付，银行卡，手机支付，Vnet支付，声讯支付等。3.Q4相继全面接入渠道4.05年将细分进行到渠道面对客户。你知道每个渠道的特点吗？你知道每个渠道的受众人群吗？知道每个渠道的扣费成功率与实收吗？给用户一个最方便和最为他着想的方式来购买服务日期配额支出帐户支付20050301391010584518320050317104541757257132005032113166716938771200503311598288676213431号与1号的消耗比4.21.121号和17号的消耗比1.31.2为什么趋势的比例还不同?在于20号和1号是两个渠道变动关键点.速度的保证1.速度建设：1.速度是唯一可以影响所有步骤的因素，因此一定是对其他细节优化的基础性工作。需要提前保证。2.首先明确：速度的影响几十倍于其他细节。3.04年4,5月服务器的优化带来收入100%增长.做一个策略前考虑了它对速度的影响吗?它可以被用户轻松完成吗?我们要更好的收成,这点老板会告诉你,谁都会告诉你•除了为用户想，其实可以做到兼顾自身的。–主动引导消费。主动拉高单次消费的arpu值。–在方便用户同时兼顾自身渠道的发展。优先考虑优质渠道。•持续扣费性•实收率•（离线）扣费成功率•渠道的可控性•所有好的改动细节不用自己去想，多和用户沟通就好。•因此请足够了解用户，贴近用户的第一手需求。除了执行,你还需要review与积累•背景:–每一步的操作应当有后续的跟进,来告诉你是对的还是错的.–每一个对的.应当记录并反映到下个决策上，这样才是进步.–每个一个错的,应当有针对性的调整后跟进并一起积累.•案例:–个性化营销中针对低活跃度用户的推送缺乏考虑即时消费能力而失败,–继而对用户即时消费能力为依据进行推送.取得成功.–然而针对三钻高消费人群的减少步骤却因为忽略用户操作感而导致可持续性的失败.是不是符合原则的就是对的?是不是做了就可以等着收成?小结•前面的几点只能作为参考和启发.除了这几点外可供挖掘的收入增长点还很多很多.•关键在于你是否敢于否定之前的做法，否定所有流程，从用户使用角度来给出支付流程优化意见．只要如此,定可在这些细节的挖掘中带来收入增长与乐趣感.•再整体来看一下我们的流程:想买明显入口少干扰易懂选择支付渠道操作失败操作成功推荐其他契合产品引导其他解决方案少步骤,少选择,提示清晰为用户打造一个安全,便捷,简单,快速的支付渠道.一切策略与调整都是从用户角度出发的,以反映用户行为的数据为支撑相信上面提到的拉动收入的方法只是一小部分,更多的,需要大家一起从现在起一起来挖掘,一起来分享.ThankYou!操作比理念更重要，胜总的去想去思考。