家庭宽带故障处理培训材料

家庭宽带故障处理交流中移铁通有限公司茂名分公司目录故障定位原则和方法故障处理流程典型故障处理思路处理故障常用命令一、故障定位原则和方法单户故障定位原则先硬件，后软件先查看ONU指示灯，排查线路连接故障，再排查电脑、路由器设置等。先用户侧，后接入线路先检查用户侧，了解故障现象，再排查接入线。按照以上两个原则，分段排查，定位故障点。观察分析法：定位常规故障主要方法，例如通过ONU或路由器指示灯判断线路连接情况、通过连接提示错误代码确认故障原因等。仪表测试法：也是常用的故障定位方法，例如通过光功率计测试分段定位线路故障、通过OTDR定位具体故障点、通过红光笔查找线路断点等。故障定位方法一、故障定位原则和方法替换法：例如替换ONU、电脑、认证密码、线路进行测试，前后对比，定位故障。重新配置法：例如对ONU、路由器、电脑连接、网管数据等进行复位，重新配置。经验处理法：主要用于疑难故障处理，例如流氓ONU导致批量、反复故障。故障定位方法一、故障定位原则和方法二、故障处理流程了解故障现象引导用户预处理预约上门准备阶段处理阶段引导用户试用向用户讲解故障原因用户报障方式引导服务阶段离场回复工单结束修复故障排查硬件故障排查软件故障恢复现场工单预处理三步骤第一步，了解故障现象：故障情况，是无法上网、还是网速慢、或是部分应用问题等。用户侧连接方式，是单机连接还是路由连接？ONU指示灯和路由指示灯状态，和连接错误提示等。第二步，引导用户预处理：可以引导用户预处理的情况包括：ONU或路由器不通电、ONU或路由器LAN灯熄灭、未创建宽带连接、提示691或769等。第三步，预约上门：预处理无法解决故障的，需要预约上门处理，首先是与用户确认地址，然后是约定上门时间。二、故障处理流程-准备阶段二、故障处理流程-处理阶段排查硬件故障以华为ONU和TP-Link路由器为例，装维人员应掌握各种型号设备的指示灯功能。华为HG8245主要手段：排查线路故障，主要是通过ONU和路由器指示灯，判断线路物理连接情况，定位故障。二、故障处理流程-处理阶段TP-LINK路由器指示灯功能PWR：电源指示灯：常灭－没有上电，常亮－已经上电。WLAN：无线状态指示灯：常灭－没有启用无线功能，闪烁－已经启用无线功能。LAN1/2/3/4：局域网状态指示灯：常灭－端口没有连接上，常亮－端口已正常连接，闪烁－端口正在进行数据传输。WAN：广域网状态指示灯：常灭－相应端口没有连接上，常亮－相应端口已正常连接，闪烁－相应端口正在进行数据传输。QSS：安全连接指示灯：绿色闪烁－正在安全连接，绿色常亮－安全连接成功，红色闪烁－安全连接失败。二、故障处理流程-处理阶段用户侧引入线路红线内接入线路网络层红线外传输线路主要技巧：排查线路故障，主要是技巧是将线路以连接点未界线进行分段，按照仪表测试法，分段排查，定位故障。二、故障处理流程-处理阶段排查软件故障主要手段：是采用观察分析法，通过连接错误提示、故障现场判断故障原因。常见错误代码错误691、619、629：原因一：输入的上网账号（上网用户名）或密码错误导致；解决方法：核对修改或重新设置用户名和密码，注意检查大小写、空格和特殊符号等。原因二：用户的宽带欠费暂停。解决方法：联系市场部门查询用户账号状态，引导用户续费。原因三：宽带账号错误绑定。解决方法：通过10086或服务厅，清除账号绑定关系。原因四：非正常下线，服务器默认您还在使用宽带，无法再次连接。解决方法：等几分钟再试，或联系市场部门复位账号。二、故障处理流程-处理阶段常见错误代码错误651、678：原因：数据链路不通，导致故障的原因有很多，包括电脑、路由器、ONU设置不当或硬件故障，线路故障，网络层故障等；解决方法：按照先硬件，后软件的原则，采用分段排查的方法，定位故障。错误769：原因三：网卡被禁用或硬件故障。解决方法：重新启用网卡、重新安装网卡驱动或更换网卡等。装维人员应该掌握各种错误代码的原因和解决方法，并保存一份代码总表，备查。二、故障处理流程-处理阶段例如用户反映能上QQ，但不能打开网页的，通过重置浏览器设置、重置路由器设置（DNS问题），重新安装浏览器等方法，逐步排除。又例如用户反映电脑可以上网，但手机无法上网的，通过检查路由器设置、手机设置等，逐步排除。通过故障现象分析二、故障处理流程-服务阶段引导用户试用向用户讲解故障原因用户报障方式引导向用户讲解故障原因，主要是为了提高用户满意度和减少故障重复发生。对于用户原因或第三方原因导致故障的，可详细说明。例如用户操作不当或户外引入线找人为破坏等。对于我们网络原因导致的，可简短说明。提高用户满意度引导用户试用、讲解使用方法和注意事项，填写入户施工队评价和签字确认，是故障处理的必要环节。了解用户习惯报障的渠道，引导用户使用我们推荐的报障渠道。二、故障处理流程-结束提高用户满意度恢复现场回复工单离场对排查、处理故障搬动用户室内摆设的，进行复位。对因施工现场进行清理，带走施工产生的垃圾。询问用户是否还有问题未解决，用户满意后，道别离场。注意工单时限，及时、如实回复工单。三、典型故障处理思路故障现象处理思路和方法原因分析用户反映时好时坏，多次报障，但装维人员上门时网络正常。常见导致故障的原因包括：线路接触不良、硬件故障（包括质量和散热等）、电脑软件问题（例如中毒）、服务提供商服务器问题等。第一步，应排查线路故障，通过检查ONU收光，判断是否光路问题，通过网络测试仪和PING包，判断五类网线问题。最后可更换ONU、路由器测试。第二步，是排查电脑系统运行情况，主要是通过杀毒软件配合，检查电脑是否中毒或安装了流氓软件，最后可以重置各项设置或重新安装操作系统。第三步，是排查服务提供商的问题，可在用户无法使用的时段，在其他网络终端测试该服务是否可用，判断是否为服务提供商故障。关键点是多次处理未解决故障的，要主动跟进，耐心处理，做好用户安抚。三、典型故障处理思路故障现象处理思路和方法原因分析用户反映网速慢，或网络游戏卡。常见导致故障的原因包括：线路质量问题、电脑问题、路由器共享、服务提供商服务器问题等。第一步，应排查线路故障，通过检查ONU收光，判断是否光路问题，通过网络测试仪和PING包，判断五类网线问题。最后可更换ONU、路由器测试。第二步，是排查电脑系统运行情况，主要是通过杀毒软件配合，检查电脑是否中毒或安装了流氓软件，最后可以重置各项设置或重新安装操作系统。第三步，检查路由数共享数量，向用户解释带宽共享原理。第四步，是排查服务提供商的问题，可在用户无法使用的时段，在其他网络终端测试该服务是否可用，判断是否为服务提供商故障。处理网速慢故障还有非常重要的一点，就是在排查现场，没有发现故障原因但故障无法解决的，要按模板收集相关数据，提交网管部门优化，并做好跟进。四、故障处理常用命令ping原理：利用网络上机器IP地址的唯一性，给目标IP地址发送一个数据包，再要求对方返回一个同样大小的数据包来确定两台网络机器是否连接相通，时延是多少。常用参数：-t不停的ping对方主机，直到你按下Control-C。-n发送指定的数据包数。-l定义数据包大小。示例：ping四、故障处理常用命令ipconfig功能：了解计算机当前的IP地址、子网掩码和缺省网关实际上是进行测试和故障分析的必要项目。常用参数：/all：显示本机TCP/IP配置的详细信息；/release：DHCP客户端手工释放IP地址；/renew：DHCP客户端手工向服务器刷新请求；/flushdns：清除本地DNS缓存内容；/displaydns：显示本地DNS内容；示例：ipconfig/all四、故障处理常用命令tracert功能：是路由跟踪实用程序，用于确定IP数据包访问目标所采取的路径。Tracert命令使用用IP生存时间(TTL)字段和ICMP错误消息来确定从一个主机到网络上其他主机的路由。常用参数：-d指定不将地址解析为计算机名-hmaximum_hops指定搜索目标的最大跃点数示例：tracert谢谢