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香港联交所上市企业：1638客服礼仪培训——客服部礼仪礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容与日常的行为礼仪一、仪表仪容发型妆容面部表情着装发型–男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。–女职员：发长不过肩，如留长发须用深色发髻盘起（如深蓝、深紫、深棕、深灰以及黑色等）。面容、手、身体–脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。–手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。–身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。–工作期间不准配戴有色眼镜。–上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。–在工作场所内不吸烟、不吃零食。面部表情–微笑要真诚亲切、自然大方。微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。三米之内见微笑，一米之内听问候柔和亲切；。–目光与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。–语言提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。着装要求–整体要求–工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。–工装干净、平整，无明显污迹、破损。–工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。–工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。–裤子要烫直，长及鞋面。–工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置.女士着装•衣服：按公司工装的要求，裙子长度在膝盖上下3公分内扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米，袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹，避免穿露肩衣服•丝袜：比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外，丝袜上不能有饰物及破损，严禁穿网袜及其它颜色丝袜•鞋子：独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾，鞋跟至少1寸且不可太细，夏天禁止穿凉鞋男士着装衣服：款式、色调、面料一致；去掉标签、熨烫平整。衬衣：扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。袜子：深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。鞋子：黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，时常打理。二、行为礼仪–仪态的整体要求–在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。•站姿•坐姿•走姿•引导礼仪•办公区和服务区礼仪•礼貌用语•奉茶•鞠躬礼仪整体要求站姿要求•挺胸、抬头、目光平视男士：双脚叉开与肩同宽，双手背后女士：后跟并拢，呈八字或丁字步，双手下垂，体前自然交叉。坐姿要求•坐位的2/3处，身体挺直略前倾•男士：双腿平放/交叉，上腿脚尖回收•女士：双腿同侧斜放，双手叠放于腿上走姿要求•走姿正确会流露出自信，让人赞赏。•眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽量靠右行走。•双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八字或外八字引导礼仪引导客人•引导者应在客人前方。•用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势一致）。手势指示时要说“请往那边走！”“请这边走！”引导客人上下楼梯•上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央要配合客人的步伐（引导者略在客人后）。•下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央要配合客人的步伐（引导者略在客人前）办公区和服务区礼仪•走路要稳，不要急跑、到处乱跑，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有过大响声。•不高声喧哗，要处处保持谦恭沉静。•不要随地吐痰，废弃物丢进垃圾箱。•行为要顾及他人，以不妨碍他人为前提。奉茶–客人就座后快速上茶。–上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。–打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。–有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。–来客较多时，从身份高的客人开始上茶。–如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。鞠躬礼仪–鞠躬礼仪要求–欠身礼–头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。–15度鞠躬礼–头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光始终注视对方。–行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。礼貌用语–问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……–致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……–迎送：欢迎、再见、明天见……–拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……–慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……–赞赏：太好了、真棒、太棒了……–抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……–请祈：请、劳驾……–征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？……–请问：我能帮您吗？–祝贺：祝您……、恭喜……–应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……–语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。–当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。–给对方造成不便时，应及时道歉。本节课程到此结束，谢谢聆听！