boss_基本业务知识培训

移动BOSS业务培训Welcome•欢迎大家进入BOSS系统大家庭，电信行业是IT的排头兵，是中国能跟上世界步伐为数不多的行业，而中国移动又是中国电信行业的领先者•业务重要性：对于做我们BOSS系统这一行，业务和技术同等重要，不了解业务，就不可能理解客户的需求，也就不可能做出好东东培训内容BOSS主要名词解释BOSS发展历程和现状总体功能和业务流程实体模型介绍系统功能域简介BOSS主要名词解释•BSS：BusinessSupportSystem，业务支撑系统•OSS：OperationSupportSystem，运营支撑系统•BOSS：Business&OperationSupportSystem，业务运营支撑系统,涵盖了以往的计费、结算、营业、帐务和客户服务等系统的功能，对各种业务功能进行集中、统一的规划和整合，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统BOSS=BSS+OSS•A网：模拟移动电话网络•G网：数字移动电话GSM网络，欧洲标准•C网：数字移动电话CDMA网络，美洲标准BOSS主要名词解释•1G：模拟移动通信技术标准，第一代移动通信标准•2G：数字移动通信技术标准，包括GSM和CDMA，第二代移动通信标准•2.5G：是2G的进一步发展，介于2G和3G技术之间的技术标准，如GPRS和CDMA1X•3G：多媒体移动通信技术标准，包括WCDMA，CDMA2000，TD-SCDMA，第三代移动通信标准•4G：移动电话行动通信技术标准，该技术包括TD-LTE和FDD-LTE两种制式，移动和电信为TD-LTE，联通为FDD-LTEBOSS主要名词解释•智能网（IN）：有计费和帐务管理功能的交换网络叫智能网，如神州行，200，201等，是最初的业务支撑体系之一•正算：根据通话清单计算通话费用•反算：根据用户预存计算用户可以通话的时长BOSS主要名词解释•采用交换与业务分离的思想，建立一整套业务定义（即生成）、解释（即运行）和管理体系，从而能够在PSTN、GSM、CDMA等网上快速、经济地提供丰富的业务。这套体系就是智能网（IntelligentNetwork）。智能层信令层传输/交换层业务管理系统数据网SCP1SCP2CCS7SSP4SSP1SSP2SSP3SCP：业务控制点SSP：业务交换点业务和交换相分离智能网设计思想BOSS主要名词解释•话单：批价后的用户通话详细记录，也叫清单，没有批价的叫原始话单•帐单：用户使用电信服务产生的费用信息汇总，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单•发票：因客户支付帐单而给客户作为报销依据的税务票据•缴费：用户缴纳通信费用的活动•销帐：对帐户的帐单帐目进行扣帐的处理过程BOSS主要名词解释•时长计费：按用户使用的时间为单位(如分钟)来对通信话单进行计费，是BOSS系统主要计费方式•按次计费：按用户使用的次数为单位来对通信话单进行计费，如目前的短信计费•流量计费：根据用户使用的流量大小来对通信话单进行计费，如目前的GPRS计费•内容计费：根据用户通信内容来计费，将来3G计费方式之一移动通讯示意图移动基站移动基站MSCHLRMSC：MobileSwitchCentre移动交换中心HLR：HomeLocationRegister归属位置寄存器培训内容BOSS主要名词解释BOSS发展历程和现状总体功能和业务流程实体模型介绍系统功能域简介中国移动BOSS发展•“九七”工程（97-98)•99年中国移动独立运营•BOSS1.0（2001年4月发布）•BOSS1.5(2003年9月提出)•BOSS2.0(2004年3月提出)•BOSS3.0(2006年3月提出)中国移动BOSS发展“九七”工程•两层结构•大型数据库（oracle,sybase等）•Windows操作系统•大型局域网•PB、VC、DELPHI等前台开发工具•1996年开始实施，1998年基本结束•按地市建设•1999年中国移动独立运营数据库服务器windows终端windows终端windows终端windows终端LANC/S体系结构server中国移动BOSS发展BOSS1.0系统•三层结构•大型数据库（oracle,sybase等）•中间件服务器•PB、VC、DELPHI等前台开发工具•Windows操作系统•2001年开始实施，2003年基本结束•全省集中应用服务器windows终端windows终端windows终端windows终端LAN三层结构数据库服务器中国移动BOSS发展BOSS1.5系统•2004年发布业务技术规范•2004年开始实施•2005年开始割接•华为负责的山东、湖北、河北、宁夏、重庆都已经割接完成，广东正在割接BOSS1.5,并直接过渡到BOSS2.0•其他厂商负责的省份绝大部分已经割接完成业务支撑网(BOSS2)与BOSS1的关系BOSS1建设BOSS1优化BOSS2规划BOSS2规范BOSS2建设BOSS2优化BOSS2•是管理和流程驱动的•要解决“好”与“不好”的问题BOSS1•是功能和需求驱动的•解决了“有”和“无”的问题BOSS系统是一个逐步深化、逐渐发展的业务支撑系统，为中国移动集团公司贯彻双领先战略提供业务支撑，力求技术领先、适度超前，全面提升服务支撑能力移动BOSS主要厂商介绍•华为：山东、湖北、河北、重庆、宁夏、广东•亚信：上海、浙江、贵州等9个省•联创：湖南、青海、新疆、天津、江苏等7个半省•思特奇：四川、安徽、黑龙江等5个省•新大陆：福建、江苏等1个半省•Amdocs：北京培训内容BOSS主要名词解释BOSS发展历程和现状总体功能和业务流程实体模型介绍系统功能域简介总体功能框架差错处理交易控制格式转换数据交换传输网接口业务网接口核心网接口网络接口认证授权加密/解密数据安全数据应用容灾机制接口切换共享数据管理直销渠道实体渠道FAXWEBEmail电子渠道语音普通代理渠道增值合作渠道面对面终端营销服务渠道接触方式产品管理产品目录管理产品生命周期管理市场促销管理品牌管理广告管理市场调研管理销售销售机会管理销售活动管理销售力量管理交叉/扩展销售合同/SLA管理销售业绩管理销售成本管理客户服务业务受理缴费与催缴客户管理客服力量管理投诉建议查询咨询主动服务知识管理知识内容管理知识访问营销渠道管理渠道资料管理资格与考核渠道规划管理佣金管理业务支持管理合作伙伴管理资料管理资格与考核产品审批注册投诉管理结算管理业务支持管理资源管理资源生成资源分配资源回收资源占用/释放订单管理订单分解订单调度订单查询收入保障服务保障服务提供服务开通服务激活施工单管理故障处理SLA监控欺诈管理计费稽核帐务稽核统计分析数据挖掘KPI监控数据管理ETL数据源与数据质量管理元数据管理运行监控故障处理统计报告融合计费综合帐务余额管理综合结算采集预处理批价帐单生成AOC余额授权和确认销账管理帐单管理欠费管理漫游清算网间结算业务清算合作伙伴结算产品客户帐单帐户话单资源服务业务流程管理流程定义流程执行流程监控数据传输1、接触层：流程上支持客户、合作伙伴、营销服务渠道的接入2、功能层•应用功能与核心业务流程相结合•分解成操作型CRM,分析型CRM、后台运营支撑、应用网管四大功能域3、基础架构层•系统间的数据共享与数据交换•跨系统的统一业务流程•安全与容灾BOSS2/CRMsBASSBOSS网管BOSS2/CBs基础架构一级BOSSBOSS网管经营分析系统营销管理客户服务渠道管理统计报表客户管理综合采集营销和服务业务开发与运营资源和基础功能合作伙伴关系管理服务开通产品管理融合计费综合帐务订单管理资源管理基础功能合作伙伴关系管理综合结算数据安全应用接口网络接口BOSS容灾DSMPSCPVCMISOARADIUS合作伙伴系统银行系统国内其他运营商MMS直销实体代理电子增值客户合作伙伴业务管理人员营销服务人员集团结算中心中移动BOSS总体功能架构•营销和服务–包括营销管理、客户服务、渠道管理、客户管理和统计报表五个功能域，侧重实现面向客户的前台业务功能；•业务开发与运营–包括服务开通、综合采集、产品管理、融合计费、综合帐务和订单管理六个功能域；•资源管理和系统管理–包括资源管理、系统管理两个功能域；•合作伙伴关系管理–包括综合结算、合作伙伴管理两个功能域。注：红色部分为比较BOSS1.0新增功能域BOSS功能框架—四个层面BOSS概述－典型业务受理流程业务受理银行的主要业务流程•业务开通流（销售）•帐单流（使用）–客户–结算•服务保障流（保障）•向客户前端的延伸（通过经营分析、CRM配合达到主动销售）签订合同定单管理通过流程化解决3G快速、清晰业务部署和快速的客户响应工单管理服务开通工单接收工单验证工单分解指令调度工单分派工单格式配置工单控制工单调度工单异动日志工单回笼指令转换指令封装协议转换指令配置指令发送联机指令指令查询指令稽核外部接口配置指令调度指令验证网络设备•订单生成•订单分解•订单调度•订单跟踪•订单回笼•结果确认•订单撤销•异常处理•订单历史查询…….$88产品服务•Voice•CallingLineIdentification•DATA•CONTENT•SMSSendingOut•SMSTakingOver–合同•一份12个月的合同–月租费•每月收取88元•每月收取隧道费10元–免费资源•VideoStreaming：150M•GPRS：10M•网内通话：1000分钟•网内短信：100条12341、业务开通流SMPDSMPISMPHLRBOSS的主要业务流程采集批价预处理一次批价结算二次批价分合帐话单查询信用控制来访高额计费信控帐务查询经营分析预处理批价累计销帐积分计算欠费管理电子帐单帐单打印采集分发营业资料数据库数据库2、帐单流BOSS的主要业务流程3、服务保障流客户服务中心DTProxyICDCOMMBOSS网络设备SCPDSMPISMPHLRSystemData网站营业厅银行对外接口BOSS的主要业务流程培训内容BOSS主要名词解释BOSS发展历程和现状总体功能和业务流程实体模型介绍系统功能域简介实体模型介绍－三户模型概貌用户与用户关系客户与客户关系客户与用户关系产品和品牌关系产品品牌0..*1..*订购信息10..*10..*客户1..*1..*1..*1..*帐户0..*10..*1用户1..*1..*0..11..*11..*10..*1..*0..*1..*1..*1..*1..*1..*帐务关系1..*11..*1..*11..*1账目1..*11..*1实体模型介绍－客户的定义客户与客户关系个人客户客户与用户关系集团客户帐户用户客户0..*10..*11..*1..*1..*1..*0..*1..*0..*1..*•客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。潜在客户也在客户管理范围之内。•个人客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。个人客户包括个人大客户和普通个人客户。•集团客户：集团客户指以团体组织或法人单位与中国移动签属协议，订购并使用中国移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。实体模型介绍－客户&用户关系客户与客户关系个人客户客户与用户关系集团客户帐户用户客户0..*10..*11..*1..*1..*1..*0..*1..*0..*1..*客户与客户间的关系：描述个人客户之间、集团客户之间、以及个人和集团客户之间的关系，这种关系可以是归属关系、亲情关系、担保关系等。客户与用户间的关系：存在两种关系，一种是拥有关系：一个客户可以拥