万科客户关系工作介绍(NP)

万科客户关系工作介绍2007-7问题11.万科诞生于哪一年？第一个学习的标杆是谁？1984万科以贸易起家，尝试多元化发展。早期进行的散件引进，国内组装、销售等业务进展顺利，使万科与日本SONY等公司建立了密切联系。SONY也成为了万科在企业管理方面学习的标杆。1988，物业管理•万科进入房地产行业，借鉴ＳＯＮＹ的客户服务理念，通过售后服务创立品牌的模式，万科率先在国内房地产业引入专业售后服务体系——物业管理。–９１年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花园成立了全国第一家业主委员会–９４年在深圳荔景导入“酒店式服务”；–９７年在深圳景田城市花园推出“无人化服务”……问题22.万科哪一年将城市居民住宅确立为公司的主导业务？而此时学习的标杆是谁？1993万科开始了做减法的过程，并将城市居民住宅确立为公司的主导业务。在发展地产业务的过程中，万科找到了自己的第二个标杆——香港新鸿基地产，学习其开发理念、项目流程设计甚至公司的组织架构和企业文化，也加深了对客户关系的理解。1997，客户年•万科完成了以房地产为主导业务的转型，逐步树立起专业发展商的社会形象，并在物业管理、规划设计和营销策划等方面具备一定的市场竞争优势。•市场上一批以万科为主要竞争目标的地产公司也在迅速成熟，香港和境外的一批实力雄厚，专业经验丰富的地产商也加入竞争。为了在竞争日益激烈的市场中脱颖而出，并实现集团提出的自98年起以30%的速率稳定增长的目标，集团将该年的主题定为“客户年”，要求集团各级管理人员善待客户，并从善待为客户提供专业化服务的员工开始。1998，万客会万科学习新鸿基客户管理的理念，成立了大陆第一家地产界客户俱乐部——“万客会”，为公司与客户之间的有效沟通起到重要的作用，被媒介誉为引发地产经营革新的举措。1998，福景业主群诉气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。要求赔偿损失、退房……在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从危机中拉了回来。也就是在这一年，“深圳业主服务中心”诞生，这也是最早的万科地产客户服务组织1998，福景业主群诉此后，上海、北京、天津、沈阳的客户服务部门应运而生，2001年，集团成立客户投诉协调中心。随着人力、物力、财力的投入，火慢慢地在熄灭，遗留问题逐一被解决各地客户部门也逐渐由救火部门、解决遗留问题的部门衍生为日常的售后服务部门。2001年万科对过去17年的经营理念进行了梳理，提出了“创造健康丰盛的人生”的核心价值观体系，在这一体系中“客户是我们永远的伙伴”被放在了首要位置，万科的客户理念也被赋予了丰富的内涵：１、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。２、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。３、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。４、我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。５、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。６、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。这些现在看似通用的客户理念，在当时的企业中却是非常的先进。2001，投诉论坛互联网的迅速崛起，网络在信息交流上的惊人威力，对企业的管理及客户服务意识的提升提出了新的要求。万科开通了国内第一家“投诉论坛”，形成独特的“在投诉中完美”的客户互动文化。投诉论坛是万科透明文化与对待投诉态度的结合它的出现加快了投诉处理的效率，也成为了客户与公司沟通的桥梁，更时刻鞭策着公司员工重视客户问题。•万科引入均衡记分卡作为考核工具2002，引入客户满意度调查？中国房地产行业首次由独立第三方为企业而做的客户满意度调查2004，武汉金口垃圾场事件项目二期2002年9月，销售2003年8月，交付项目三期2003年10月，销售2004年6月，交付400M项目一期2002年1月，销售2002年8月，交付≈1100M2004，武汉金口垃圾场事件红线外的问题，没有法律责任，我们该不该管？我们与客户之间并不仅止于契约关系；客户对万科的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始时选择万科的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价。2004，客户服务中心更名为客户关系中心2004年，公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域。从今年（2005年）开始，客户关系部门全面介入项目发展过程，从客户角度对产品生产和服务提供过程进行监控，尤其在项目开盘前进行全面客户体验预评估。为了提高工作效率，开发实施了国内第一个完全基于地产业务的客户信息管理系统。为了解客户感知，改进产品服务，公司第三年开展客户满意度调查。由独立调查机构盖洛普咨询有限公司进行的客户满意调查显示，2004年公司客户满意度达81%，较2003年上升7个百分点。”2004年万科年报中专门拿出一个段落来描述万科的客户关系：新时期新工作新挑战问题33.万科第三个十年的发展目标？此时学习的标杆是谁？2004万科第三个十年发展战略：有质量增长占用资源回报率客户忠诚度产品与服务创新率万科的第三个标杆——PulteHomes客户导向缺陷反馈：将客户需求转化为产品标准，提升产品的客户价值避免重复错误风险管理协助客户风险的预防、管理客户触点管理：发掘客户触点制定各触点的工作标准客户投诉管理满意度调查客户资源管理：万客会社区文化建设客户关怀计划客户关系部门的工作万科客户客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理故事：保安“卖”房帕尔迪7步法6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待售前需求沟通售后-交付前，品质、使用方式沟通交付后，客户体验沟通全过程沟通主动地解决客户的问题7、交付35个月质量检查客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户视角的房地产流程及心理感受分析看楼决策签约等待收楼收拾乔迁比较居住发展商物业管理憧憬犹豫挤水简捷了解排雷规划欣喜宜居项目论证传统企业视角的房地产流程产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理一个中心，两个基本点一个中心：以客户需求为中心两个基本点：信息透明与让客户感动研究宗旨从被动到主动的客户服务，在设计有竞争力的流程时需要一个基本原则客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理第一步：温馨牵手客户典型心态投资价值最大化－“钱要花得值”降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心理上占主动预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）客户触点：看楼详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋工作要点说明核心内容：阳光购楼、提醒风险第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户典型心态客户触点：比较、落定、签约工作要点说明心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁防止合同风险房子和装修是否可能货不对版合同条款是否体现了业主的合法利益贷款的申请和审批便捷房产证的办理签约手续便捷认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度告知合同条款方便业主办理相关手续降低业主无助感告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式核心内容：明确条款、信息透明第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第二步：喜结连理客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户典型心态客户触点：等待工作要点说明憧憬未来的美好生活忐忑不安是否按期交楼工程质量(毛坯和装修)此前业主遇到什么问题楼盘建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日核心内容：工地开放、进展通报第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第三步：亲密接触客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户典型心态客户触点：交付、装修、搬迁工作要点说明梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭按期交楼告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用工程质量(毛坯和装修)需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁质量问题多长时间可以解决指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁投诉指引核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第四步：恭迎乔迁客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户典型心态客户触点：居住核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明我被持续被关注邻里关系、与发展商和物业公司的关系我的邻居是谁以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费和缴费我的活动场所社区有哪些活动询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第五步：嘘寒问暖客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理客户典型心态客户触点：居住核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查电气和燃气设备的安全性客户大使的持续沟通第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第六步：承担责任客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理工作要点说明核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约+1一路同行客户典型心态客户触点：居住及时有效解决我的问题安全感我的问题被重视居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”客户资源管理缺陷反馈风险管理工作要点说明对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约+2四年之约交付后4年项目改造客户典型心态客户触点：居住如果你能