服务营销案例汇编资料

服务营销案例汇编--想客户所想，为客户提供解决方案案例一:王永庆卖米王永庆卖米王永庆卖米的故事：•王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。王永庆卖米案例分析：服务顾客，掌握顾客需要王永庆谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。王永庆卖米•案例小结这个故事给了我很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。案例二：宜家销售的是什么？宜家销售的是什么？•宜家销售的战略运行模式：短兵相接的市场竞争中，来自瑞典的宜家公司销售额凭什么以25%的速度递增？为什么让中国的消费者如此痴迷？我认为宜家家居中国战略运行模式可以总结为：一二三四，即一个核心两个攻略三个营销四个支点。宜家销售的是什么？•一个核心：“娱乐购物”的家居文化宜家一直以来都倡导“娱乐购物”的家居文化，他们认为，“宜家是一个充满娱乐氛围的商店，我们不希望来这里的人们失望”。宜家最先将“家居”这个全新的概念引入中国，一般的家具商店在人们心目中是一个很死板，没有美感的家具“仓库”。但宜家以独有的风格，将商场营造成了适合人们娱乐的购物场所。它蜿蜒的过道，造型奇异的家具，手感舒适的床上用品，还有耳边袅袅的音乐……人们在这里购物完全成为了一种享受。实际上，很多来宜家的人都不是纯粹来购物的，他们已经习惯性的把它当作了一个休闲的地方，顾客在这个环境中会不知不觉被“宜家文化”所感染。宜家文化让顾客体会到：原来厨房可以如此整洁大方、井然有序，客厅可以如此色彩缤纷、功能丰富，卧室可以如此温馨无比、风情万种。顾客在宜家不但可以买到称心如意的家具或家居用品，更重要的是也学会了色彩可以这样搭配，杂物可以那样收纳等等，许多的生活常识和装饰灵感在这里悄然迸发。久而久之，宜家成为家居的代名词。宜家销售的是什么？•两个攻略：低价+连锁1：有价值的低价格。2：连锁店模式宜家销售的是什么？•三个营销：透明、DM、一站式1、透明营销宜家商店采用自选方式，以减少商店的服务人员。在宜家商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许主动向顾客促销某件产品，而是由顾客自己决定和体验，除非顾客需要向其咨询。IKEA精心地为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购买指南、保养方法、价格。”就是一颗简单的灯泡，宜家也可以将其灯泡的特点完全展示出来。就连你不懂怎样挑选地毯，宜家也会用漫画的形式告诉你：“用这样简单的方法来挑选我们的地毯”：一是把地毯翻开来看它的背面；二是把地毯展开来看它的里面；三是把地毯折起看它鼓起来的样子；四是把地毯卷起看它团起来的样子。每个顾客在作出购物决定之前，如果对所购商品的特性一无所知，那么他肯定就会感到手足无措，如果是在别人劝说之下作出的决定，买回去如果发现问题就会大呼上当带来不好的感受，因此，宜家采取了一种顾问式的营销方式，将每一个细节都考虑进去，来指导消费者快速作出购买决定，因此它出售的几乎都是完全符合用户要求的产品。宜家销售的是什么？•2、DM营销IKEA精心地为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。宜家的自由甚至包括没有主动的服务，当然不是没有服务，宜家的服务主要是信息的服务，知识型服务，而不仅是销售和安装这样简单。宜家有精美的目录，这样类型的宣传手段在国内市场已经泛滥，每当节假日再商场广场发放单页的促销人员令人避之不及，可是宜家真的不一样。宜家的DM制作之精美，融家居时尚、家居艺术为一体，让你从中学到不少家居知识。从设计到印刷成册，不得不用“精致与完美”来形容，你可以不买，但是你不可能不看，宜家就是这样自信--用细节体现价值。手册一直被视为世界家具流行趋势的向导。宜家不惜成本向锁定对象免费散发目录手册，一是展示世界大牌的身价，二是树潮流领袖的权威。对宜家而言，向锁定的消费群散发目录手册远比铺天盖地的广告廉价和有效得多。宜家进入中国伊始，同样是采用这一方式，而且取得了一定的效果，宜家目录可以说是自我包装的巅峰之作。宜家销售的是什么？•四个支点：成本、品牌、管理、物流1.成本控制2.品牌控制。3.管理控制。4.形象控制案例三：华为：客户的真正需求华为：客户的真正需求•华为案例2001年，挂牌不久的中国铁通准备启动本地网建设项目——“铁通一号工程”，是铁通成立后的第一个重大项目。对电信设备供应商来讲，这不只是一个单纯的销售项目，而且直接影响到其将来市场战略格局的划分，“铁通一号工程”有铁通总部对国内三个知名厂家进行招标，但各省分公司有权自己选择机型。除华为外，另外两个厂家分别为B公司和Z公司。客户的真正需求华为项目组人员深入调查，了解J省铁通内部情况。同时，了解竞争对手与J省铁通交往的历史和现有设备情况。华为的设备在J省铁通有少量应用，客户反应一般。优势在于设备功能较强，有一定的品牌优势；劣势在于价格相对较贵，客户关系薄弱。而B公司在J省有八千门的交换机，但设备陈旧，功能较差且运行不稳定。但B公司与J省铁通有长期交往，关系密切。而且当时铁道部持有B公司的股份，所以B公司有来自铁通上层的支持，在客户关系上有明显的优势。Z公司设备性能与华为不相上下，优势在于其设备价格低、市场策略灵活，但该公司产品在J省铁通从没有过应用，没有客户基础。因此，B公司对华为的威胁更大，是主要竞争对手。“铁通一号工程”一期项目时间非常紧迫，如果按照通常的方式先拉近客户感情再打入产品，时间上是不允许的，而且在短时间内客户关系上也很难超越B公司。只有抓住客户的主要需求，迅速切入。通过与客户的除此交往，华为项目人员发现客户有强烈的危机感。铁通初建，不仅没有设备、没有市场，更没有电信运营的经验，对于未来发展困惑和茫然。如何生存是铁通的第一需求。华为项目组的一位员工有十几年在电信行业的工作经验，对电信建设和运营有比较深入的了解，这正是客户急需的。于是，华为在与客户交往的时候，不再一味地宣传公司产品的优越性，而是与客户畅谈电信运营商的建设和经营之道，客户非常乐于与华为人交流。客户关系迅速建立起来，华为同时把握住了客户的本地网的建设思路。华为：客户的真正需求•虽然客户关系迅速建立了，但在产品问题上并没有得到客户的完全认可。客户长期使用B公司的交换设备，对此设备的操作和维护都比较熟悉和了解，虽然不是十分满意，但客户并不打算引进新机型。此时华为人通过询问使客户发现问题，寻找机会。华为项目人员终于在客户陈述的情况中发现了机会—客户使用的B公司的八千门交换设备不具备局间计费功能（事实上B公司的新设备未必存在此问题），所以与中国电信之间的结算只能完全由中国电信说了算，估计每个月损失十几万元。于是华为人进一步询问客户：“如果八千门的交换机一个月损失十几万元，那么将来铁通发展到几十万门、几百万门的时候将会怎样呢？”一句话顿时使客户感到了问题的严重性。随后，华为在技术交流中除介绍本公司交换设备的一般功能外，着重介绍了局间计费功能和由此能为客户带来的经济利益。客户对B公司交换设备的信心动摇了，完全信赖了华为的交换设备。最终一期项目的三万七千门交换设备被华为尽收囊中，并为下一步拓展市场打下了良好的基础。华为：客户的真正需求•案例思考⑴在本案例中，华为公司为成功销售设备，对哪些因素进行了深入地调查？为什么？华为：客户的真正需求了解J省铁通内部的组织结构和决策链以及关键任务的个人背景与彼此之间的关系；了解相关各厂家与J省铁通交往的历史和现有设备的使用情况，并根据了解的情况对项目进行了SWOT分析；了解自己要取得这个项目的优劣势，竞争对手优劣势，找出主要竞争对手；了解顾客主要需求和利益、顾虑；发现客户在使用其他设备时遇到的问题，引导客户。因为：要想赢得这个项目，在各个方面既要了解自己，也要了解竞争对手，尽量做到知己知彼百战百胜；对自己进行SWOT分析，对问题进行各个击破；了解过程中与客户沟通并建立起客户关系，以专业解决问题为客户挖掘价值，使整个业务过程都主动站在客户的角度和立场来考虑和行动。华为：客户的真正需求⑵本案例华为公司遇到障碍有哪些？公司采取了怎样相应的对策？华为：客户的真正需求华为的劣势在于价格相对较贵，且客户关系十分薄弱，平时与客户几乎没有交往；“铁通一号工程”一期项目时间非常紧迫；在产品问题上并没有得到客户的完全认可，华为来说是个非常严重的问题。相应对策：华为在与客户交往的时候，不再一味地宣传公司产品的优越性，而是与客户畅谈电信运营商的建设和经营之道，客户非常乐于与华为人交流。客户关系迅速建立起来，华为同时把握住了客户的本地网的建设思路；抓住客户的主要需求，迅速切入；华为人通过询问来使客户发现问题，寻找机会，引导客户，华为在技术交流中除介绍本公司交换设备的一般功能外，着重介绍了局间计费功能和由此能为客户带来的经济利益。华为：客户的真正需求⑶客户的需求和客户的问题有何不同？如何清楚地了解它们？怎样做到为客户着想？华为：客户的真正需求•1）客户的需求是对产品设备、市场、运营和未来发展的安全需求，用马斯洛的人的需求的层次理论进行分析，客户的需求应该在高于生理（物质）需求的安全需求的层次，是确定市场关系的切入点；客户的问题是对产品的认识、认可和各个方面的保障难以完全认可，是销售人员应该为客户消除的疑虑。•2）主动与客户沟通，与客户谈论他们所缺乏和急切想知道的内容；与客户谈论运营商的建设和经营之道，吸引客户，同时把握客户的思路；在与客户沟通中，发现问题，引导客户。•3）要做到为客户着想，就要以客户为中心。通常情况下，客户最不相信的就是销售人员，所以第一步就是取得客户的信任，这就要做到让客户感受到你为客户服务的良好态度，因此就要处处为客户着想，站在客户的立场上去看待问题，帮助客户去解决问题。客户提出任何意见和建议时，都要告诉客户这样做对他的好处，为客户做市场SWOT分析和告诉他们工作过程中应注意的问题等。不仅做要到客户期望厂家要做的工作，而且还要做到许多超出客户期望值的事情，让客户心理上得到很大的满足感。案例四：海尔掀起“服务”浪潮•海尔集团成立