2015最新 邮政业务营销员职鉴

邮政通信特有职业技能鉴定规范第10部分：邮政业务营销员前言《邮政通信特有职业技能鉴定规范》分为14个部分：——第1部分：邮政营业员；——第2部分：邮件分拣员；——第3部分：邮件转运员；——第4部分：邮政投递员；——第5部分：邮政储汇业务员；——第6部分：报刊业务员；——第7部分：集邮业务员；——第8部分：邮政业务档案员；——第9部分：邮政机务员；——第10部分：邮政业务营销员；——第11部分：机要业务员；——第12部分：速递业务员；——第13部分：通信信息业务员；——第14部分：邮政物品配送员。本部分为《邮政通信特有职业技能鉴定规范》的第10部分。本部分由中国邮政集团公司人力资源部提出。本部分由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。本部分技术审查单位：邮政科学研究规划院。本部分起草单位：石家庄邮电职业技术学院。本部分主要起草人：张梅丽、刘桂清、张俊娟、张海涛、赵剑伟、耿慧科、张剑1邮政通信特有职业技能鉴定规范第10部分：邮政业务营销员1范围本部分规定了邮政业务营销员职业五级（初级）、四级（中级）、三级（高级）、二级（技师）和一级（高级技师）等五个职业资格等级的考核项目，每一考核项目的考核内容、时限、质量要求、评分标准和工件制作要求等。本部分适用于从事或准备从事邮政业务营销员职业人员的技能鉴定操作技能考核。2规范性引用文件下列文件对于本文件的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。《邮政通信特有职业技能鉴定培训丛书——邮政业务营销员（第2版）》人民邮电出版社2012年13术语和定义《邮政通信特有职业技能鉴定规范第1部分：邮政营业员》界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了《邮政通信特有职业技能鉴定规范第1部分：邮政营业员》中的一些术语和定义。3.1职业技能鉴定以职业活动为导向，以实际工作岗位的需求为依据，重点考核技能水平，并辅以相关专业知识的理论考试的一个标准参照性考试。[《邮政通信特有职业技能鉴定规范第1部分：邮政营业员》，定义3.1]3.2职业资格社会经济部门或行业根据某一职业的工作目标和任务，对从事这一职业的人员提出必备的专业知识、职业技能和工作能力的基本要求。[《邮政通信特有职业技能鉴定规范第1部分：邮政营业员》，定义3.2]3.3职业技能鉴定规范职业技能鉴定中评价从业人员技能水平的考核标准。[《邮政通信特有职业技能鉴定规范第1部分：邮政营业员》，定义3.3]3.4时限完成每个考核项目的所有考核内容所限定的时间。[《邮政通信特有职业技能鉴定规范第1部分：邮政营业员》，定义3.4]3.5工件操作技能考核中需要用到的设备和环境、模拟考件、业务单式和用品用具等。[《邮政通信特有职业技能鉴定规范第1部分：邮政营业员》，定义3.5]3.6鉴定分值考核项目在操作技能考核中所占的分值。每个等级（或每个模块）所有考核项目的鉴定分值之和为100分。[《邮政通信特有职业技能鉴定规范第1部分：邮政营业员》，定义3.6]24考核项目邮政业务营销员职业操作技能考核项目和鉴定分值见表1。表1考核项目和鉴定分值表序号考核项目鉴定分值五级四级三级二级一级1填写客户档案152设计客户接近方法10----3分析购买过程15----4推介业务4545---5计算机操作151010--6收集分析客户信息-15---7分析重点大客户-15---8分析营销案例-151015-9制定沟通方案--15--10撰写营销方案--25--11介绍营销方案--4035-12业务英语---101013疑难问题解答---252514模拟授课---151515撰写调查报告----2016邮政营销创新----30合计100100100100100注：序号1中的“录入客户信息”和“填写客户档案”两项内容，在考核时按照表2中对应备注的要求进行选择。35职业技能鉴定规范5.1说明5.1.1备注中没有标注“速递模块人员考核”或“非速递模块人员考核”的，为所有考生均考核的项目；5.1.2工件制作要求中给出的数量是针对每个考生而言，凡是没有明确写出考生自备的内容，都由考评人员准备。考评人员分别按照表2、表3、表4、表5和表6的要求制作模拟考件。5.2内容邮政业务营销员五级、四级、三级、二级和一级的职业技能鉴定规范内容分别见表2、表3、表4、表5和表6。表2五级职业技能鉴定规范序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准工件制作要求鉴定分值备注一填写客户档案根据给出的客户背景资料，填写客户信息登记表1份。10分钟1．客户信息内容填写准确、全面、无歧义；2．字迹清楚、规范；3．在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1．错、漏填写客户信息，每项扣2分；2．填写不清楚，产生歧义，每项扣2分；3．文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分。此项最多扣5分。1．模拟考件（1）给出1个客户的背景资料，包括客户基本信息（居民客户的姓名、性别、年龄、住址、职业、爱好等；单位客户的名称、地址、规模、产品等）、用邮需求、用邮方式和访问记录等内容，信息元素应有12～16项；（2）制作1份含有不少于10项相关栏目的空白客户信息登记表。2．用品用具（1）A4纸若干；（2）计时器1块；（3）考生自备尺子、蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。15分1．速递模块人员考核；2．采用笔试方式。二设计客户根据给出的客户背景资15分钟1.根据背景资料提出的客户接近方法合理；在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1．模拟考件（1）制作纸制试卷1份，给出1个客户的背景资料，主要包括关10分1．对于报考速递模块的4接近方法料，设计客户接近方法并分析运用中应注意的问题。2.准确分析客户接近方法应用时应注意的问题；3．语句通顺，文字书写规范；4．在规定时限内完成，不允许超时。1.未明确提出客户接近方法或提出的客户接近方法与背景资料无关，扣10分；2.方法应用不合理，酌情扣1～5分；3.没有给出应注意的问题，扣5分；给出应注意的问题不完整，酌情扣1～4分；4．语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣0.5分。此项最多扣1分。键决策人基本信息，如姓名、性别、年龄、职位、爱好、业务需求等信息；（2）根据背景资料内容，对接近方法及应注意的问题设计要点分值。2．用品用具（1）A4纸若干；（2）计时器1块；（3）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。考生，考评人员给出的信息应考虑速递模块的业务要求和特点；2．采用笔试方式。三分析购买过程分析客户购买过程：1．写出客户购买过程的五个阶段；2．根据案例分析判断客户所处的购买阶段及本阶段应注意的问题。20分钟1．正确写出客户购买过程的五个阶段；2．准确判断客户所处的购买阶段，并全面分析本阶段应注意的问题；3．语句通顺，文字书写规范；4．在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1．购买过程的五个阶段未描述或描述错误，每个扣1分。此项最多扣5分；2．客户所处的购买阶段未判断或判断错误，扣10分；3．应注意的问题未分析或错误，扣5分；分析不全面，酌情扣1～4分；4．语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣0.5分。此项最多扣2分。1．模拟考件（1）制作纸制试卷1份，具体要求如下：①给出1个客户案例，至少涉及客户购买过程中两个阶段的内容；②明确2道考题，其中1道考题是“写出客户购买过程的五个阶段”，另一道考题是“分析案例中客户所处的购买阶段及本阶段注意的问题”。（2）设计要点分值。2．用品用具（1）A4纸若干；（2）计时器1块；（3）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。15分采用笔试方式。四推介向自行设定101．仪表（包括着装、肢在规定时限内按质量要求完成，该项1．模拟考件45分1．考生自行5业务的客户，有针对性地推介一项自己熟悉的邮政业务：1．问候、自我介绍；2．递名片；3．介绍业务；4．回答问题；5．告别。分钟体语言等）得体大方；2．使用普通话，语言流畅，语速适中；3．问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；名片递送规范；4.有针对性的介绍业务：（1）准确介绍业务内容（包括名称、功能、特点、资费等），有针对性地介绍业务能给客户带来的利益；（2）业务介绍条理清楚、重点突出。5．正确回答客户问题；6．在规定时限内完成，不允许超时。目得满分，具体扣分要求如下：1．着装不整洁，过于拘谨，每一情况扣1分。此项最多扣2分；2．未使用普通话，语言不流畅、不连贯，语速过快等，每处扣1分。此项最多扣3分；3．问候、自我介绍、告别：（1）没有问候语、告别语，每一情况扣2分；问候语、告别语不恰当，每一情况扣1分；（2）没有做自我介绍，扣2分；自我介绍不恰当，扣1分；（3）没有递送名片，扣2分；递送名片不规范，扣1分；（4）问候、自我介绍、递名片、告别，最多扣5分。4．介绍业务：（1）业务内容未描述或描述不正确，每项扣5分；业务内容描述不完整，每项酌情扣1～4分；（2）业务能给客户带来的利益未介绍或没有针对性，扣5分；针对性不强，酌情扣1～4分；（3）业务介绍思路不清晰、重点不突出，酌情扣5～15分；（4）介绍业务最多扣25分。5．没有回答客户问题或回答不正确，每题扣5分；回答问题不完整，每题扣酌情1～4分；回答问题最多扣10（1）针对考生提交的业务和客户类型，对业务内容及给客户带来利益的针对性设计要点分值；（2）制作评分表1份，包括考生信息、考生设定的客户背景、推介业务的名称、考核栏目（如仪表、语言表达、问候告别、自我介绍、业务内容、针对性、回答问题等）及扣分情况。2．用品用具（1）计时器1块；（2）考生自备名片、蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。设定客户背景材料和介绍的业务，考前1周提交；2.考评组成员不得少于3人，考生得分取考评人员平均分；3．采用情景模拟考核方式，由考评人员扮演客户；4.考评人员向考生提问2个问题。6分。五计算机操作在计算机上完成以下操作：1．计算机操作系统操作：（1）按照要求创建文件夹（二级文件夹结构）并命名；（2）创建文件（包括一个文本文件及快捷方式）、复制文件；2．文字处理软件操作：按照要求进行文字的编辑、排版。20分钟1．计算机操作系统操作：（1）按照要求在指定位置创建文件夹、快捷方式、文件并正确命名；（2）将指定的文字文件复制到指定位置。2．在已经复制到指定位置的的文字文件中，按照要求正确完成相关文字的剪切、复制，字体、段落设置，图片设置，页面设置；3．在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1．计算机操作系统操作：（1）未在指定位置创建文件夹或文件，扣3分；（2）创建文件夹或文件名称错误，扣3分；（3）未创建快捷方式，扣1分；（4）未将文字文件复制到指定位置，扣1分。2．在复制的文字文件中的操作：（1）未按照要求正确剪切相关文字、并复制到指定位置，扣1分。文字编辑项最多扣2分；（2）文字文件的操作中，字体设置（包括字体、字形、字号）错误，每处扣0.5分；段落设置（包括缩进、行距、段间距等）错误，每处扣0.5分；图片大小、位置、环绕方式错误，每处扣0.5分；页面设置（包括纸型或纸张大小、页边距、页眉页脚）错误，扣0.5分。排版项最多扣5分。1．设备和环境（1）装有计算机操作系统和办公软件的计算机；（2）制作考试用的文字文件，并复制到计算机内。2．模拟考件（1）制作纸制试卷1份，具体要求如下：①拟定计算机操作系统操作要求，包括创建文件夹名称、结构的要求，创建文件的类型、名称、位置的要求等；②拟定复制的文件名称和位置的要求；③拟定文字文件的操作内容和要求：文字文件要求有3段文字，排版文档不超过一页（包括标题、正文）；操作要求包括剪切、复制的内容、位置的要求，字体、段落、图片、页面设置的要求。（2）制作评分表1