电子商务行业呼叫中心解决方案

纵·网·天·下卓·越·科·技保密级别：合同传阅范围：合作单位文档编号：ZV-CT[CC]-120414001电子商务呼叫中心业务系统解决方案纵·网·天·下卓·越·科·技保密级别：合同传阅范围：合作单位文档编号：ZV-CT[CC]-120414001Copyright@2012厦门纵网数码科技有限公司页/共8页目录第一部分：基于语音网关呼叫中心平台产品TCOM的电子商务呼叫中心系统概述.................31.1电子商务行业概述.............................................................................................................31.2电子商务行业与呼叫中心结合优势.................................................................................4第二部分：TCOM呼叫中心系统功能..............................................................................................52.1来电互动式语音应答(IVR)功能：...................................................................................52.2语音信箱功能：.................................................................................................................52.3来电弹屏功能：.................................................................................................................52.4通话过程全程录音、选择性录音功能：........................................................................62.5系统放音功能：.................................................................................................................62.6通讯录功能：.....................................................................................................................62.7外拨功能：.........................................................................................................................62.8邮件短信功能：.................................................................................................................62.9商品管理功能：................................................................................................................72.10物流管理功能：..............................................................................................................7第三部分：TCOM呼叫中心系统拓扑结构......................................................................................73.1系统硬件构成....................................................................................................................73.2系统软件组成....................................................................................................................8第四部分：业务系统接口方案.......................................................................................................8纵·网·天·下卓·越·科·技保密级别：合同传阅范围：合作单位文档编号：ZV-CT[CC]-120414001Copyright@2012厦门纵网数码科技有限公司页/共8页第一部分：基于语音网关呼叫中心平台产品TCOM的电子商务呼叫中心系统概述1.1电子商务行业概述在激烈的商业竞争中，特别是电子商务时代的来临，客户服务质量成为企业生存和发展的重要因素。随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临,“客户”已成为企业争夺的焦点,如何去提高客户的满意度、保证客户的忠诚度、发现和保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言,为客户提供快速高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。电子商务交易流程一般会经过客户在网上选择商品，下购买订单，商家致电客户确认订单，消费者付款，商家安排发货这样一个流程。细化一下，大体会包括如下步骤：（1）客户进入电子商务企业网上商城，如果有分站点，选择进入所在地的网上商城分站；（2）客户浏览商品，选则希望购买的商品，一般有“订购”按钮，将商品加入到“购物车”；（3）客户选择商品完毕，进入付款流程：已注册用户，一般填写用户名和密码就可以结账；未注册用户，一般需要先注册，按要求填写相关信息，确认无误后结账；（4）当客户登陆或注册后，一般需要填写送货信息，包括送货地址、联系电话，检查无误后确认订单；（5）订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系，确认客户的订单及相关信息。（6）商家安排发货。在付款方式上，各企业有比较大的差异，有可能商品送到，客户验收后付款，也有可能客户下单后，通过支付宝或者其他渠道付款，商家确认收到货款后安排发货。在发货方式上，可能是商家安排快递或专人送货上门，也可能是客户到指定网点提取，不同的方式一般会涉及到不同的费用。纵·网·天·下卓·越·科·技保密级别：合同传阅范围：合作单位文档编号：ZV-CT[CC]-120414001Copyright@2012厦门纵网数码科技有限公司页/共8页另外，客户在网上提交订单后，商家一般都会通过电话与客户联系，确认订单信息和送货地址。从电子商务的购物流程来看，基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认，即使消费者在网上提交了订单，商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、发货时间、发货地址等各种信息。所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。1.2电子商务行业与呼叫中心结合优势在传统企业，一般由原有呼叫中心为电子商务业务提供支持，不会专为电子商务业务建立呼叫中心。传统的超市卖场等，由客服部提供电话支持，很多并没有建立专门的呼叫中心系统。但随着业务的发展，原有方式很快将不能满足要求，除非该企业没有大力发展电子商务的计划，否则就不得不考虑完整的呼叫中心应用，甚至扩大规模。电子商务公司为了保证最大限度的抓住销售机会，一般会直接转人工，且保证24小时的畅通。如果没有提供24小时服务，一般会有电话录音，让客户留言，待上班时间再回拨。一般电子商务型的呼叫中心通常是被定位成利润中心，除了处理客户来电之外，还需要抓住机会进行推销或促进销售，所以管理者对接通率的要求非常高，正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的语音菜单层级不会很复杂，能够保证顺畅迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且对通话质量和接通速度要求较高。如果有应用到IVR，一般会要求按照业务实现来电分拣。在IVR具体功能上通常会包括：订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍，通常还会有优惠打折活动的介绍。如果是分布式呼叫中心，会需要按照来电归属地的路由策略，把来电转回当地的服务中心处理。纵·网·天·下卓·越·科·技保密级别：合同传阅范围：合作单位文档编号：ZV-CT[CC]-120414001Copyright@2012厦门纵网数码科技有限公司页/共8页电子商务模式下，交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任，统一的特服号码显得必不可少，从已有电子商务企业呼叫中心的应用来看，很多以对外统一号码，建立信任度、提升品牌形象为主要目标。目前在国内电子商务呼叫中心常用的特服号码有800号码和400号码。电子商务企业成为呼叫中心应用代表性企业的可能性非常大。因为从消费者在网上购买商品的过程实际上就是咨询确认的过程，仅仅通过网页是很难顺利成交的，其中的很多环节都会涉及到电话的沟通，再加上很多新的网上购物消费者对流程不熟，电话沟通频繁而且密集。利用好呼叫中心平台成为电子商务行业发展的必然趋势。第二部分：TCOM呼叫中心系统功能2.1来电互动式语音应答(IVR)功能：IVR(InteractiveVoiceResponse)即互动式语音应答功能。来电进入语音查询系统通过提示语引导来电者输入按键，选择自己需要的信息。并且依来电者按键输入的不同，语音查询系统会播放不同的语音。查询系统不但能二十四小时工作，而且减少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整体服务品质。2.2语音信箱功能：语音信箱是广泛应用的一种通讯工具，让企业的客户服务管道更多元化。语音信箱可以供来电者留言，可以作为客户支持服务的界面。2.3来电弹屏功能：用户可能每天要面对大量的客户，迅速地知道来话客户的身份背景资料将在很大程度上决定其服务质量。通过来电显示功能，将相关资料迅速自动显示在屏幕上。对每一通来电还可以进行文字备注,以便客户下次来电时查询适用,让您掌握客户每一次来电的需求。纵·网·天·下卓·越·科·技保密级别：合同传阅范围：合作单位文档编号：ZV-CT[CC]-120414001Copyright@2012厦门纵网数码科技有限公司页/共8页2.4通话过程全程录音、选择性录音功能：在线录音系统可以实时地将业务代表和客户的通话进行记录，并进行统计管理，帮助呼叫中心运营管理人员对业务代表服务进行监督、考核，以及实施更有效的管理决策，从而提高客户服务中心的服务质量和服务效率；同时，录音记录还可以作为事后处理纠纷的依据。本系统可以自动的将每通通话都进行全程录音，也可以根据自己的需要手动进行录音。2.5系统放音功能：用户每天可能需要回答不同客户的相同问题，这样可能造成用户的厌烦情绪，影响其服务质量。我们可以把经常需要重复回答的内容录制成语音，在与客户通话中，将录制好