如何做好品质管理

产品质量管理后勤服务总公司产品质量管理2课程提纲第一讲：何为质量第二讲：质量管理是什么第三讲：全面质量管理方法（TQM)产品质量管理3现代企业的竞争依靠什么？敌无我有敌有我优敌优我廉敌廉我快第一讲：何为质量产品质量管理4第一讲：何为质量质量（Quality），也称品质。表示产品所具备的特质或属性。质量有优劣，也可以说有高有低。人们往往将品质优的产品（或服务）视为“质量好”，将品质低劣的产品（或服务）视为“质量差”。产品质量管理5到底是什么样的产品才是有“品质”的产品？质量的定义是指符合要求。没有“好”的质量，只有符合要求的质量。第一讲：何为质量产品质量管理6所谓好质量的认知好的质量就是符合客户需要所制造出来的产品服务好质量＝理所当然好的产品＋周到的服务第一讲：何为质量产品质量管理7第二讲：质量管理是什么所谓的质量管理，就是将产品质量的不稳定减到最低，甚至剔除；也就是说质量管理就是管理者为了达到部门的质量目标，所进行的一切活动。产品质量管理8影响产品质量的因素来源人员设备材料方法不稳定环境第二讲：质量管理是什么产品质量管理9第三讲：TQM——全面质量管理全员参与的、全面的和全过程的质量管理。TQM？产品质量管理10TQM的三个核心特征1.全员参与：质量不仅仅是质量管理部门和主管的事情。2.全面的：产品质量和工作质量。3.全过程的：用最少的资源提供客户需要的产品/服务，用最完善的过程质量来获得最完美的产品质量。第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理11推行TQM的步骤质量方针管理开展找客户活动并确立品质目标确实做好质量保证体系（标准、流程、表单、操作手册）员工技能的有效训练建立良好的解决问题的习惯与机制建立全面参与机制第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理12第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理13质量管理的目标是什么？公司总目标班组目标个人目标短期：零客诉、满意率中长期：零缺陷改善目标：不合格率、缩小差距第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理14▲找内部客户活动没有将同事作为客户的表现：一点小事情扯来扯去。一件很重要的事情踢来踢去。本位主义。别人为自己做什么都是应该的。第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理15▲找内部客户活动班组客户1客户2客户3班组1班组2班组3班组4认识内部供应链：内部物流链、服务供应链、信息供应链第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理16充分了解顾客的需求——TQM实施的起点第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理17研究顾客的需求外部来源——顾客的声音、市场声音以及与竞争者的比较。我们在满足顾客需要方面有哪些不足之处？我们在何处落后于竞争对手？市场将如何变化？我们是否做好了适应的准备？什么是初露端倪的顾客需要？第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理18研究顾客需求内部来源——挫折、争议、问题和机会。“过程声音”和“员工声音”过程迟缓的主要影响因素是什么？何处存在大量的缺陷？员工和管理者关心的质量问题和建议是什么？第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理19着重说明管理高层要把一部分时间固定用于客户需求。客户需求包含基本期待与兴奋型。客户需求未达到的地方，既包括客户投诉也包括客户抱怨。变被动（被投诉/被抱怨/被要求改善）为主动（主动发现/主动改善）。从上到下全员，只依靠满意度调查不够。要关注外部客户，更要关注内部客户，要不关注外部客户是一句空话。第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理20推行TQM的步骤质量方针管理开展找客户活动并确立品质目标确实做好质量保证体系（标准、流程、表单、操作手册）员工技能的有效训练建立良好的解决问题的习惯与机制建立全面参与机制第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理21同一个人做同样的操作多次，做法会一样吗？结果会一样吗？不同的人做同样的操作一次，做法会一样吗？结果会一样吗？第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理22标准化作业与质量保证体系——TQM实施的基础第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理23标准——流程、制度、表单、操作手册。流程——是行为的方式和顺序，是把说的变成做的的唯一有效的途径。操作手册——企业经验的总结、升华，使得企业中不同个体的行为具有连续性、重复性，从而构成企业行为，而且这个行为的结果具有可预测性和可控性。第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理24质量管理的基础—标准化作业野蛮制造的“克星”标准化是管理不稳定质量出现不可或缺的准则统一化通用化系列化简便化第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理25质量管理基础—信息化形式数据化可以说对偶发不稳定的管理最有效的办法。所谓数据化，就是尽量将事情用数值表示。第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理26质量管理基础—质量教育理念持续提高员工质量意识是企业永恒的主题。让员工第一次做对。第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理27几点说明：标准化是保证质量的基础。形式上的标准化危害巨大。真正的标准化源于自身真正的需要而非外界需求。标准化的难点在于知识管理。自身经验总结、动态维护、共享机制是通向知识管理的途径。标准化的实施是对公司以往习惯的巨大挑战。第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理28推行TQM的步骤质量方针管理开展找客户活动并确立品质目标确实做好质量保证体系（标准、流程、表单、操作手册）员工技能的有效训练建立良好的解决问题的习惯与机制建立全面参与机制第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理29▲如何让员工训练有素？班组岗位技能一览表技能1技能2技能3……岗位1岗位2岗位3……按照对产品质量结果影响程度最大的。第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理30操作员项目甲乙丙丁技能1技能2技能3技能4……会很少基本会能独立操作能教导别人完全不会第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理31第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理32员工培训预定表岗位姓名王**到岗时间2014.12所需技能等级类别ABCDE等级要求完全不会会很少基本会能独立操作能教导别人初始等级过程记录和等级评价技能1A技能2A技能3A技能4A……第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理33工作分解表工作岗位：主要步骤要点1.2.3.4.……第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理34推行TQM的步骤质量方针管理开展找客户活动并确立品质目标确实做好质量保证体系（标准、流程、表单、操作手册）员工技能的有效训练建立良好的解决问题的习惯与机制建立全面参与机制第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理35解决问题从分析问题开始——TQM实施要掌握的工具第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理36如果满足于现状，仅关注眼前的问题，就不会产生对问题的认识。在期望值高的人眼里，这个世界充满了问题。第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理37问题？什么是问题？问题的分类？出了问题的态度？第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理38问题——标准与现状之间的差距标准不统一，看法不一致。解决问题，首先要统一标准。第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理39短板（发生型）——救火（被动型）课题（设定型）——专题专研（主动型）风险（将来型）——优秀企业的生存之道问题的分类周期性问题第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理40面对问题的态度主动承担吗？自问吗？出现质量问题时自问的几句话：有规定吗？规定有缺陷吗？员工知道并掌握这项规定吗？你检查了吗？第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理41工具：统计法♠排列图因果分析图♠分层法♠散布图控制图直方图第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理42机人法环料质量问题因果分析图第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理43推行TQM的步骤质量方针管理开展找客户活动并确立品质目标确实做好质量保证体系（标准、流程、表单、操作手册）员工技能的有效训练建立良好的解决问题的习惯与机制建立全面参与机制第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理44改善贵在持续——TQM实施的路径与关键点第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理45有效解决问题的习惯科学的精神：大胆怀疑，小心求证现场现物白板第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理46推行TQM的步骤质量方针管理开展找客户活动并确立品质目标确实做好质量保证体系（标准、流程、表单、操作手册）员工技能的有效训练建立良好的解决问题的习惯与机制建立全面参与机制第三讲：TQM——全面质量管理产品质量管理47建立提案制度通过帮助和奖励，让更多的人更愿意努力，更愿意思考。第三讲：TQM——全面质量管理谢谢后勤服务总公司