专题4：客户关系建立指导书-xqf

客户关怀与定期回访（客户关系建立指导书）深信服科技谢全锋2019/7/312交流议程客户关系建立的目标建立怎样的客户关系必须做哪些工作2019/7/313客户关系建立的目标–产生销售：第一单–持续销售：加点扩容、新产品销售–口碑销售：案例复制、塑造品牌2019/7/314建立怎样的客户关系–对个人的信赖自信、专业规范、及时响应、团队作战、承诺及时兑现、亲和力、对等交往、为客户着想–普遍认可对客户内部多点接触、每次接触能带来超乎预期价值、口碑良好–对公司的认可成长最快、创新能力最强……2019/7/315必须做哪些工作–个人信赖及公司认可–日常关系维护（客情维系）–赠送礼品–部门活动2019/7/316个人信赖及公司认可–以良好的精神面貌面对客户，热情、整洁、灵活、细心–多站在客户的角度思考问题，抓住客户的真正需求–低调承诺，超额兑现，实事求是，以诚待人–快速响应–目标必达–公司认可2019/7/317日常关系维护（客情维系）–群发邮件–寄送资料–电话–短信2019/7/318客情维系之群发邮件建立群发通讯录分级对待，重点维系以下名单（以VPN举例）（1）有主动意向，但未具体日程（2）无主动意向，但公司有客观需求（如有分支机构、有系统等）（3）已用系统的情况（DDN专线、MODEN拨号、WIN2000自带VPN、局部应用、老的系统不稳定等）（4）公司有新的发展规划（如新建厂）邮件内容（公司新签约客户、研讨会、贺卡等）2019/7/319营销与CRM－做好联系记录：花些时间来记录拜访和电话交流的相关内容，详细录入CRM的相关日程中。如客户有联系信息的更改，也要第一时间在CRM中更新，避免营销活动无法有效达到用户处。–公司关于客情维系方面的制度：（1）所有客户信息都要详细录入CRM，便于营销部门对客户产生的整体和持续影响、避免个人行为的单薄。P.S.目前营销部门可以提供至少如下几种对客户的日常影响途径：A、对重要的客户和渠道每两个月邮寄一次公司《提升带宽价值》内刊；B、对CRM所有的E-MAIL地址，每个月定期发送《深信服月度通讯》EDM邮件；C、逢重要节日对CRM里有EMAIL地址的客户发送电子贺卡进行节日问候；（2）对重要的签约VIP客户提供客服部门的VIP服务，合适的重要签约客户沟通建设成样板客户，纳入公司灯塔计划。2019/7/3110赠送礼品–向客户赠送公司小礼品–向客户部门赠送礼品–给予客户选择，投其所好–用心选日子、选礼品，个性化关怀2019/7/3111部门活动–参与客户活动中去–邀请客户集体活动2019/7/3112关于客户关系维系的心得－销售只是一个开始，在销售之后，不是就此不闻不问，对客户的各种反应尽量推卸，然后到合同执行期就拿着单子去收款。而是应该借助现有合作机会，抱着给客户提供更多价值和服务的态度，加深接触，力图发掘更多合作机会。–研究表明，90%的老客户多次购买同一个公司的产品，产品质量并不是最主要的，销售人员与客户的情感维系占主导因素。–真正长久牢固的客户关系，不是靠短期利益捆绑出来的，而是通过不断帮助客户解决问题，帮助客户创造并提升价值得来的。