3导购的安全意识及投诉处理

店铺安全意识及投诉处理ITISF4培训部2008年12月课程提纲•店铺安全意识•货场安全•货品安全•人员安全•店铺投诉处理•投诉产生的原因•投诉处理的重要性•如何处理投诉店铺安全意识•在日常工作我们除了要做好本职的销售工作外，还要有面对突发情况的能力。•因此在本篇章中，我们将学习面对突发事件时，该如何处理。货场安全影响货场安全的一般为天灾、人为、其他。所谓天灾：火灾、水灾、台风等人为：偷盗其他：停电下面逐一的对各类情况处理，分别学习一下。火灾情况处理：•发生火灾，应立刻致电119报警，并报告市场部•通知所有同事，疏散店内客人，通知附近住客•在保障自身安全的情况下，尽力扑救公司财物•扑救前了解起火原因，正确使用有效的灭火方法：棉、纸类燃料：使用厚棉拍打燃点或使用干粉、泡沫灭火筒；可燃气体：只能使用干粉灭火筒；可燃液体：使用干粉、泡沫灭火筒；电线短路：只能使用干粉灭火筒；化学剂：只能用沙扑救。•火势不能控制时，应撤离现场，到指定地点集合，店长应清点员工入数，确保安全。•所有同事应在火警现场附近维持秩序；•消防员到场后，协助其工作，告知其起火地点及原因，如有人困在火场内，应即时通知消防员抢救。发生偷盗情况处理：•进入店铺准备上班前，若发现店铺有被盗窃的迹象，如店门不正常的开启，场内货架、货品凌乱、破损，保险箱、收银柜有被撬痕迹时：•第一时间打110电话报警•致电市场部负责帮助处理•在门外维护现场•不要进入现场及不能破坏现场；•事后清点失物，整理货品，继续营业。•发生停电时处理：•遭遇停电时，保持冷静，维护好现场秩序：•安排男同事充当保安把住门口，婉拒进店顾客；•委婉地劝正在场内观看的顾客暂且离去，通电后再来；•立即照顾给正在试衣的顾客；•店内已无客人，尽量让同事在店铺光线明处工作，以保货品安全。•稳住顾客情绪。有条件时，迅速启动店铺备用照明设备•为停电给顾客带来的不便表示歉意，第一时间通知市场部•如短期内不能恢复用电，引导顾客安全离开卖场，期间避免顾客发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件•妥善处理顾客未付费用–将顾客未付款项告知收银台，由主管或店长负责示付款项的催收，防止出现跑账现象–针对排队结款顾客，可用填写现估单的方式，然后在空白纸张上开具购物证明，请顾客下次来店时兑换购物小票货品安全•除了上面所说的偷盗外，店铺在日常营业中也会发生货品丢失的情况。•一般营业中发生少货无非外盗和内偷。•外盗发生的时机：•店铺比较容易失窃的地方多为卖场死角、照明较暗、商品陈列杂乱或是销售高峰期、开业等大型促销活动等时机•偷窃者的类型：•眼神异常飘动•携带不自然的大提袋•多名顾客一同来店，一方与导购交谈，一方在店内徘徊•将大行李置于货品上方•对商品不感兴趣却在店内走动徘徊•偷窃的手段：•藏于帽子、伞、手提袋等携带物中•带着货品走动，找机会隐藏•多名顾客一同来店，一方与导购交谈，另一方在店内进行偷窃•带多件衣服进入试衣间，边试穿边偷窃•藏于衣服内，特别是冬天•发现偷窃事件的处理方法：•确定偷窃事实•给予表示购买的机会•断定偷窃时：–将顾客带领显著位置，注意不要让卖场上顾客有不愉快的感觉–尽可能往顾客“弄错”而让其购买的方向处理–冷静自然的说话，不以对待“小偷”的态度来处理内偷：顾名思义是指我们内部的员工，监守自盗偷窃公司的货品。防止内偷除了在平时多注意身边的同事言行举止外，每天下班时回家时，在店铺门口一定要做查包动作。可以同事之间互相查包，以确保货品安全。人员安全•在店铺的日常工作中，每个月都有会遇到盘点、调整陈列的情况，通常时间会到晚上很晚，结束后回家的时，同事之间最好是结伴通行，避免发生意外。•除了盘点和陈列调整外，还有人为恐吓等情况，也要注意和同事结伴同行，避免危险的发生。•提高警惕，不随便和陌生人搭话，确保自己的人身安全。店铺投诉处理•顾客产生投诉的原因：•货品方面：货品本身的质量问题，如：褪色、缩水•服务方面：多集中在导购的服务方式上，如对货品或价格不了解，态度不好•店铺方面：如地面湿滑导致顾客滑倒、包装袋出现质量问题导致衣物丢失a.于100个投诉得到解决的客人中有54％的客人会再次光临从这结果显示出如果客人的投诉处理得当，而投诉又被解决，则起码有54％的回头客，可能会带来更多的客人，因为他们会向其他人宣传。b.于100个投诉未得到解决而在投诉过程得到非常好的服务态度的客人中，有19％的客人会再光临这结果显示出纵使客人的投诉未被解决，但如果在处理投诉过程中处理包括好的服务态度，尽力尝试等，仍有19％的回头客，这19％的回头客也会带来新的客人。c.于100个投诉未得到解决，而在投诉过程中，仍有9％客人会再光临，因为那间店铺是独市碍于我们的品牌不是独市，还有很多其他的竞争者，若客人投诉未被解决又遭受不礼貌对待，则不单损失100个客人，而是100N个，因为宣传效果。总结：从为调查显示，只要处理投诉得当，纵使投诉未能圆满解决，也会有一定数量的回头客的。投诉处理的重要性如果一个顾客的投诉未被处理，公司的损失不止是一单生意或一个顾客，而是：a:更多的客人b:公司信誉c:生意及利润例子：假如一个买了一件￥90短袖反领T恤的客人的投诉未被处理：--短期来说，公司损失￥90元。--因为上诉不满意的客人会将其不愉快的经验加盐加醋的告知其朋友，于是一传十，十传百，而现在保守的估计这不愉快的经验有9个人知道的话，他们也不会再来买东西，于是公司总共损失10个客人，假设他们每人均只是买件￥90元×10人＝￥900元--假设这10个人每人每月平均在艾夫斯买一件￥90元的货品，公司一年损失：￥90元×10×12月＝10，800元--大家也可能因为这单生意而过不到目标，收入也随之减少。由这个例子可见，只是仅仅一单￥90元的生意，其影响是这么深远的，所以我么要重视及恰当地处理每单顾客投诉！顾客投诉的处理•了解顾客产生投诉的原因•处理顾客投诉的步骤：•先做自我介绍，尽量消除顾客排斥心理•带离卖场显著位置•细心聆听顾客投诉内容•保持微笑、耐心，不和顾客发生争吵•顾客希望的要求与实际情况进行调节，尽量满足顾客的要求•不在自我权力范围内，及时上报主管例一：•退换货处理：•“货品质量问题引致的投诉”程序：•了解投诉原因→检查票据和货品→质量投诉登记→退货•“货品本身无质量问题，因颜色、尺码、款式等不合顾客意愿引致的投诉”程序：•了解投诉原因→检查票据和货品→解释换货规定→顾客挑选换货货品•注：一般情况下，货品本身无质量问题，不予退货，只能换货。•换货注意事项如下：•委婉告知不是质量问题，在七日之内，不影响第二次销售情况下，可以换货•尽量说服顾客调换同款衣服•向顾客说明，所换货品金额低于购买金额，差价不予退换；高于购买金额，需补还差价例二：•“顾客在店铺突然滑倒：下雨天，地板比较湿滑，一名顾客小孩在店内摔倒”•处理程序：•第一时间照料好顾客→不推诿责任→与顾客沟通并达成共识→后续服务•注意事项：•应派专人照料，必要时送顾客上医院•注意不要出现所有人一拥而上的情况•其他导购应照顾好各自区域•顾客恶意索赔：•以正当理由予以坚决拒绝，必要时请相关部门予以协助例三：•“导购价格说错：因对货品不够熟悉导致59元的货品说成了39元”•处理程序：•真诚致歉→与顾客沟通达成共识→按实际价格销售•→与顾客沟通没有达成共识→按介绍价格销售→导购承担少收金额谢谢观赏！