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广州市天河金领技工学校1《物流营销与客户服务》课程标准一、课程名称物流营销与客户服务二、课程性质、学分、课时本课程是现代物流管理专业学生必修的专业课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过学习使学生能够更好地掌握了解市场营销的基本概念、理论，然后再按照物流市场营销的一般规律，分别介绍了分析物流营销市场、选择物流目标市场、制定物流营销策略组合、开发物流客户、物流服务营销、物流企业营销管理的内容。针对物流作为服务行业的特点，同时结合市场营销理论的新发展，增加了物流服务营销的相关内容，包括认知服务营销、物流客户服务营销策略、物流服务销售、物流客户服务改进，进一步突出了服务在物流企业营销中的重要作用，强化了对从业人员服务意识和技能的培养。本课程内容的突出特点体现基础知识涉及领域广泛、文理交叉，以及多学科间的相互渗透，在学习方法上注重理论学习与实践相结合，因此它为专业其他课程的学习奠定了基础，为培养复合型管理人才提供支持。本课程标准，适用于现代物流高级技工专业。本课程80学时，计5个学分。(其中理论40学时，实操40学时）三、课程设计思路通过课堂讲授与实践操作，培养学生分析、解决物流实际问题能力，同时使学生得到一定实践技能的训练。四、课程教学目标通过本课程的学习，要使学生能够领会物流营销与策略、客户关系管理的基本思想和基本理论；理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等方面的作用；掌握物流信息管理，客户获取，客户保持，客户满意，客户忠诚，客户投诉处理，物流大客户管理，物流业务流程设计等专业知识与技能，同时培养学生物流客户关系管理战略规划与实施的基本能力。五、课程内容与项目学习目标序号学习任务职业能力目标课时一体化实践1物流营销市场了解市场营销的基本概念、理论；学会物流市场调查、分析以及预测；44广州市天河金领技工学校22物流营销策略组合学会选择、细分物流目标市场；能够定位物流目标市场；能够制定物流服务产品、价格、渠道、服务及其组合策略。443物流客户管理与服务了解物流客户管理的定义及特点；熟悉物流客户管理的步骤及原则；了解物流客户服务的含义、特点及要素；熟悉客户服务人员的素质要求。444物流客户信息资源管理了解物流客户信息的内容；掌握物流客户信息收集的原则及内容；熟悉物流客户信息整理与分类的方法。445物流客户资信管理了解客户信用管理的目标；掌握物流客户资信调查和资信评估的内容及方法；熟悉信用等级管理及信用政策；熟悉应收账款管理的要点；掌握从资信管理的角度进行物流客户选择与监督管理。446物流客户服务质量管理了解物流客户服务质量管理的内容及重要性；掌握物流客户服务质量管理的原则和相关方法；掌握物流客户服务的设计与实施的相关内容；掌握客户服务的培训方法；能够根据物流企业需要设计适应企业要求的服务质量控制系统；能够运用相关质量管理工具，帮助提高企业的质量管理水平。447物流客户服务的绩效评价了解客户满意度的定义；了解客户满意战略的意义；了解物流客户满意度影响因素和评价维度；掌握物流客户满意度的测评方法；熟悉增强物流客户满意度的方法。根据企业的实际情况和要求，对客户满意度进行有效的评价；对客户管理进行改进，有效提高物流企业客户的满意度。448物流客户关系管理了解客户关系管理的含义、目标、任务及效益；掌握CRM系统的功能模块及其逻辑结构；掌握企业实施CRM系统的基本模式；了解物流企业客户关系管理的现状及特性；熟悉物流企业实施客户关系管理的各种对策44广州市天河金领技工学校3能够结合物流企业的实际情况，收集并整理相关客户方面的信息资料；能够应用常见的办公管理软件为企业建立简单适用的CRM系统。9物流环节客户的管理了解仓储的概念及种类、仓储管理的任务和内容、仓储管理的类型及要求；掌握客户对仓储系统的要求、仓储客户管理的方式；了解物流运输客户的类型、运输合理化的做法；掌握物流运输客户管理的要点；了解配送与配送中心的概念、功能、类型等；掌握物流配送客户管理的要点。4410物流客户的开发与巩固了解物流市场定位的含义和原则；掌握物流客户开发的流程与技巧；掌握物流企业促销的常见策略；掌握物流服务品牌建立的方法；增强物流市场定位意识；熟悉物流市场定位的步骤与策略。44总计4040六、课程考核办法本课程为学期考试课，采用百分制形式计分。该课程考核内容与所占比重如下表：考核项目平时成绩40%期末综合考核合计学生出勤学生作业阶段考核所占比例10％10％20%60％100%七、课程建议（1）教学建议：根据物流管理专业教学计划编写，具体教学时根据教学周数进行适当调整，课堂教学应该以实际教学为主，尽量安排现场参观等教学形式。（2）教材建议：马君．物流客户管理：上海交通大学出版社，2015年2月第1版八、实训教学资源要求播放运输实务视频，如条件允许，可到各运输公司参观学习九、其它说明