民航服务心理学课件(五)

民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第五章民航旅客的情绪情感【学习目标】掌握情绪情感的概念。明确情绪情感两者之间的联系和差异。了解情绪情感的分类。掌握影响旅客情绪情感变化的因素。民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第一节情绪情感概述一、情绪情感的概念情绪和情感统称为感情，是人的心理活动中十分重要而又复杂的方面，指人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度，是人的需要得到满足与否的反映。民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第一节情绪情感概述二、情绪与情感的联系和差异短暂而强烈的具有情景性的感情反应是情绪，如愤怒、恐惧、狂喜等。稳定而持久的、具有深沉体验的感情反应是情感，如自尊心、责任感、热情等。民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第一节情绪情感概述二、情绪与情感的联系和差异情绪与情感的差异情绪情感出现顺序情绪反应先出现情感体验发生在后稳定性有极大的情境性，情境消失，情绪也随之消失。有很强的稳定性，是持久深刻的内心体验。表现冲动性、外现性内隐性需要来源通常与人的生理需要相联系，比较低级、简单，不仅人有，动物也会有情绪通常由社会需要引起，是高级的复杂的内心体验，是人所特有的心理现象民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第一节情绪情感概述三、情绪和情感的分类（一）情绪的分类根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为三种状态：。民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第一节情绪情感概述。情绪的种类种类内容特点举例心境是一种强度小、持续时间较长的情绪状态强度小，时间长旅客因航班取消而忧郁、心情不好激情是一种强度大、持续时间短、有明显外部表现的爆发式的情绪状态强度大，时间短旅客因航班取消而与工作人员发生言语甚至肢体上的冲突应激是由意外的紧张情况所引起的紧张情绪状态意外情况有的旅客遇到意外情况会比较冷静，有的则会惊慌失措民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第一节情绪情感概述三、情绪和情感的分类（二）情感的分类。种类内容道德感人对自己和别人的思想言论、行为举止是否符合社会道德标准而产生的情感体验理智感是指人认识事物和探求真理的需要是否满足而产生的情感体验美感是对客观事物或艺术作品是否符合社会道德标准而产生的情感体验民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第二节影响旅客情绪情感变化的因素一、服务因素整个服务流程都应顺畅无阻；必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为乘客服务。打造优质民航服务需多方形成合力。。民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第二节影响旅客情绪情感变化的因素二、服务环境因素民航服务环境是指整个民航服务流程中，服务氛围给旅客带来感觉上的美感和心理上的满足感，它包括了民航服务过程中旅客可以看到、感受到各种硬件环境和服务人员的服务等。。民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第二节影响旅客情绪情感变化的因素三、旅客的需要不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生消极的情绪。。民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第二节影响旅客情绪情感变化的因素四、旅客自身的因素首先，认知因素。其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激动、饮酒过度等其他一些因素而导致的情绪问题。。