深圳市万科物业管理有限公司俊园个性化管理服务方案

深圳市万科物业管理有限公司俊园个性化管理服务方案一、个性化服务的概念在一般的管理服务模式中，物业管理公司主要负责打理的主要是物业的公共部分，在顾客服务方面，一般也只注重业主群体的共同需求，而没有充分顾及不同业主在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异性，从而在服务需求上所存在的不同的个性需求。个性化服务，其涵义就是在满足业主共同需求的基础上，同时能够使不同业主的特殊需求得到满足。敝公司将在俊园项目上，推出个性化管理服务，其目的是将公司的管理服务模式从无差异性的大众化管理服务上升到个性化管理服务的新境界，真正体现“全心全意全为您”的管理服务精神。二、个性化管理服务模式设计个性化管理服务是一种管理服务模式，是原有模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对业主的某些个性需求策划一些特别的服务，更重要的是改变一种管理服务与策划的观念与方法，开启一种新的管理模式而不单单是提供一些服务项目。模式的建构是要建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制，建立信息（包括业主需求信息）输入或服务输出的动态循环系统。个性化管理服务有两方面的含义：一是个性化管理，即是在常规性管理工作之外的，针对单个业主的单元物业所提供的一种特别管理，如对每户建立独立的房屋维修记录档案、独立中央空调保养维修记录、给排水、电设备维修记录等，根据不同的运行情况拟定检修计划。二是个性化服务，即是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务。本方案的重点亦是放在个性化服务上。个性化服务的策划有二种途径：一是根据经验和资料，进行策划，为业主提供可满足其特殊需求的服务；一是不断收集业主的反馈信息，收集和研究业主的个性化需求，不断策划修正或推出新的个性化服务项目。个性化服务作为一种服务模式需要不断改进、补充和完善，因此针对俊园的个性化服务策划方案不是该项工作的完成，而只是一种新的管理服务模式的开始，这是我们必须要明确的。个性化服务模式一般程序资料分析阶段业主信息收集业主特点分析业主意见房屋使用目的、从业性质、家庭组成特点、年龄结构特点、生活关注重点等沟通渠道业主个性需求筛选无法满足的需求可满足的需求制定方案、确定模式制定操作程序、作业规定、作业指导书、人员培训计划、工作需使用的各类表格等提供服务修正评估服务反馈记录归档三、俊园个性化服务1、管理服务机构：俊园客户服务中心2、宣传用语：服务顾客更全面汇聚一站更方便我们能做到的，都要为您去做——只要为了您的方便3、现推出的服务项目个性化管理服务项目一览表序号服务项目项目说明1业主私家物业管理提供业主屋宇安居管理和特别家庭安全服务等二类服务2美食通提供西式早点、早餐订送、下午茶、家庭烹饪、西餐冷餐会等多项服务3家教服务解决业主对子女放学后无人看护的后顾之忧。及业主对子女在学习方面需要的特别辅导4业主健康关注档案建立业主健康档案、跟踪健康动态、业主健康状况评估、健康预警、健康及运动方面建议。5客户服务包括VIP商务服务、游艇会、万科TAXI、家庭保险、洗车服务、旅游服务、物业租售代理、派对策划、装修策划、室内美化等多种服务6家政助理由一队专业的家务专员，以钟点式服务，承担业主的各类家庭琐事，当好业主之家政助理7住户会所提供十多项娱乐项目（详细情况另见会所方案）四、注意事项及工作流程注意事项：1、管理处经理助理所领导的客房服务中心为个性化服务的管理机构，经理助理为总负责人及协调人；2、明确各服务类别的负责人，保证服务按照工作流程运作；3、确定服务监督人、服务质量事故处理程序及事故处理负责人；4、对于业主的服务申请，回应或答复时间不能超过15分钟；5、完善各类服务记录，并做好分类保存；6、针对不同类别的服务项目，制定服务回访周期，定期回访，并进行顾客满意度的跟踪调查；7、定期汇总各类服务的提供频度资料及各类服务收入情况，报与公司财务部及经营部，以便协助进行经营改善。8、顾客满意度情况、顾客投诉情况、顾客意见等信息及时报与公司经营部与品质部，以便协助进行服务项目调整和服务品质改善。工作流程：俊园管理处个性化服务工作流程图(说明：各分项服务方案暂不公布)业主客户服务中心确定服务类别审批填写相关表格服务安排服务提供服务记录签单交单回访及顾客满意度调查出纳文员主管人员结算存档服务关闭信息汇总经理助理公司相关职能部门改进方案