第七章饭店管理法规

第七章旅游饭店管理法规制度第一节概述第二节旅游饭店法律关系第二节旅游饭店星级评定制度第七章旅游饭店管理法规制度第一节概述一、饭店业的产生及发展1.客栈时期（现代饭店的雏形时期，12-18世纪）2.大饭店时期（大旅馆时期，18-19世纪）3.商业饭店时期（现代饭店时期，20世纪初）4.旅游饭店时期（饭店联号时期，20世纪中期以后）第七章旅游饭店管理法规制度第一节概述二、旅游饭店的概念和特征1.旅游饭店的概念旅游饭店是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯称之为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。第七章旅游饭店管理法规制度第一节概述2.旅游饭店的特征（1）旅游饭店的服务对象主要是旅游者（2）旅游饭店具有现代化的设施、管理和服务（3）旅游饭店的设立须经特定机关按照特定程序审批《、合作建设旅旅游基本建设管理暂行办法》《关于严格执行合资游饭店审批程序的通知》第七章旅游饭店管理法规制度第一节概述三、饭店法的概念和立法状况1.饭店法的概念广义：是指在饭店筹建、经营、管理过程中涉及的各种社会关系的法律规范的总称。即是饭店相关的一系列法律制度和规定，所调整的是饭店活动中产生的各种社会关系，如合同关系、行政关系、消费关系等。狭义：是国家或地区所制定的饭店根本法，如法国的《饭店法》、中国香港的《酒店旅馆法》等。第七章旅游饭店管理法规制度第一节概述2.我国饭店法的立法状况通用性民事法律规范：《民法通则》、《合同法》、《公司法》、《中外合资经营企业法》、《消费者权益保护法》、《食品安全法》等。旅馆业的单行法律规范和行业规范：《旅馆业治安管理办法》1987.9.23公安部颁布、《旅游饭店星级划分与评定》《旅游饭店用公共信息图形符号》、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》《中国旅游饭店行业规范》2002.4第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系饭店法律关系是指饭店在其经营管理的过程中与客人及其他相关主体之间形成的、由饭店法确立和调整的权利义务关系。饭店与客人之间的关系饭店和旅行社之间的关系饭店和相关行政管理部门之间的关系第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系一、旅游饭店与客人之间的权利义务（一）旅游饭店与客人之间权利义务的产生和终止1.权利义务的产生（1）客人向旅游饭店提出住宿要求并办理住宿手续。自客人办理完登记手续或旅游饭店接受预订。（2）发出就餐或其他消费的要约，饭店接受了这一要约第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系2.权利义务的终止（1）结账终止但是结账后离店前由于饭店的过错造成旅游者损失，饭店应承担相应的责任。（2）合同终止（3）驱逐终止客人如因实施违法犯罪行为被逮捕或拘留，饭店有权将其驱逐（4）违约终止饭店或客人双方任何一方严重违反合同规定的义务，经指出后仍不能达到约定要求的，另外一方可随时终止合同（5）不可抗力即不可抗力致使合同一方不能履行合同义务第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系（二）旅游饭店的权利1.一定的拒绝接待客人的权利饭店不得因客人的种族、国籍、肤色、宗教信仰等原因歧视客人或拒绝接待。合理拒绝：客满无住房，客人无力或拒绝支付饭店费用，投宿客人患有精神病而无人监护或患传染病的，客人在饭店内实施违法犯罪行为的，客人举止不适合接待，客人不遵守饭店的规章的第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系2.有权按照有关规定向客人收取收取住宿费和相关服务费：如洗衣、电话、餐饮等。3.有权要求客人遵守饭店的有关规定，对各种违法行为进行制止甚至举报。4.有权要求客人赔偿因其过错而给饭店造成的损失第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系（三）旅游饭店对客人应尽的义务1.按标准提供客房和服务（1）已经预订，如不能提供，先从本饭店内部调换，并且就高不就低，应免收第一天的客房差价；如调换到其他饭店，就承担交通费用，差价由预订饭店承担，如低于预订饭店，余额退还给客人。（2）直接来店住宿的，应不加歧视地接待。（3）客人入住后应按标准提供各项服务，淡季房价打折质量不能打折，食品违反相关规定的除要求赔偿损失外，还可以向生产者或销售者要求支付价款10倍的赔偿金。第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系2.保障客人的人身安全客人在饭店内遭受人身伤害，适用于《民法通则》，饭店原因，由饭店承担侵权责任；客人原因，饭店不承担责任；第三方原因，由饭店先行承担，再向第三方追偿。3.保障客人的财务安全饭店应避免失窃、火灾、毁损等现象发生。饭店对旅客的行李负有寄存保管义务，设置保险箱，建立登记、领取和交接制度。饭店原因造成损失，饭店承担赔偿损失的民事责任。客人不将贵重物品交由饭店寄存的，饭店不承担责任。第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系4.其他义务饭店应尊重客人的住宿权利，不干涉客人隐私等。（四）客人的权利和义务客人的权利主要体现为有权要求并享受饭店按约定提供的一定质量的住宿及服务；客人的义务主要体现在要按约支付其接受服务的费用，遵守饭店的合理规定等。第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系二、旅游饭店和其他有关当事人之间的权利义务（一）旅游饭店和旅行社通过合同规定的内容产生和终止1.饭店的权利（1）要求旅行社按照合同约定向饭店提供客源，并要求旅行社支付定金（2）有权要求旅行社赔偿因违约而给饭店造成的损失（3）有权要求旅行社按照合同约定支付房费和服务费第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系2.饭店的义务（1）接受旅行社的预定后必须保证在预定期内向旅行社提供合同约定数量及标准的客房和服务（2）向旅行社支付一定的佣金作为旅行社提供客源的报酬（二）旅游饭店和行政管理部门对饭店业进行监管的上级行政管理部门包括工商、卫生、税务、旅游等行政管理部门。这些部门的权利是依法对旅游饭店进行审查、批准、监督、管理，促使旅游饭店遵守国家有关法律、法规及行业规章，并对饭店的合法经营活动给予保护。饭店的义务为服从各主管部门的管理监督，依法进行经营活动。第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系（三）旅游饭店和员工饭店与其员工是一种劳动雇佣关系，与其他企业的劳动关系一样，双方互负权利和义务。具体依据我国《劳动法》、《劳动合同法》（四）旅游饭店和非顾客非顾客是指不以签订住宿合同为目的而来到饭店的人，包括饭店的非居住消费客人、饭店顾客的拜访客人、其他原因出入饭店的社会人士。对非顾客的人身、财产安全的保护是一般性的，责任也轻于顾客；非顾客发生损害，由非顾客举证。第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系三、旅游饭店营业条件的规定1.登记管理的要求根据《旅馆业治安管理办法》规定，申请开办旅游饭店，应经主管部门审查批准，须经当地公安机关批准发给特种行业许可证；旅游涉外饭店，须经卫生管理部门批准，取得“卫生许可证”以及旅游行政主管部门批准，取得“旅游涉外经营许可证”，再向工商行政管理部门申请登记领取营业执照，方可开业。经批准开业的旅游饭店，如有歇业、转业、合并、迁移、改变名称等情况，应当在工商行政管理部门办理变更登记后3日内，向当地县、市公安机关备案。第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系2.治安管理的要求根据《旅馆业治安管理办法》规定，经营旅游饭店必须建立各项安全管理制度，设置治安保卫组织或指定安全保卫人员。接待客人住宿必须登记，接待境外旅客住宿必须在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。应当设置旅客财务保管箱、柜或保管室、保险柜，指定专人负责保管工作；对寄存的财物要建立登记、领取和交接制度。第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系对遗留物品应妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领3个月元人认领的，登记造册，送当地公安机关按遗失物品处理；对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。发现违法犯罪分子、形迹可疑人员和被通缉的罪犯，应当及时向当地公安机关报告，不得知情不报或隐瞒包庇。饭店内开设舞厅、音乐茶座等娱乐、服务场所的，应当按国家和当地政府的有关规定管理。第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系3.消防管理的要求根据《中华人民共和国消防条例》、《高层建筑消防管理规则》等规定，旅游饭店必须建立健全消防组织，制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材，保证完整好用；对管理人员和服务人员进行防火知识教育和灭火技术训练，提高自救自防的能力。对高层建筑的高级饭店的室内装修等要按有关规定办理。4.食品安全管理的要求《中华人民共和国食品安全法》2009年6月1日起实施。《食品安全法实施条例》2009年7月20日起施行。（1）旅游饭店应当依法取得餐饮服务许可，应具有食品生产经营的条件，具体包括对设施设备、工艺流程、清洁卫生、安全生产、工作人员的各项要求。例如：使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体无害。第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系（2）禁止生产违反《食品安全法》规定的食品。例如：超过保持期的食品、无标签的预包装食品、未经检验或检验不合格的肉类产品等。（3）健康管理的要求。例如：直接为宾客饮食服务的人员应当持有健康合格证，方能从事本职工作；患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期结核病、化脓性或溢出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的，治愈前不得从事直接为宾客服务的工作。（4）建立健全本单位食品安全管理制度。第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系四、旅游饭店的法律责任旅游饭店的法律责任是指由于旅游饭店在经营中有违法行为而依法承担的法律后果。其中既有民事责任，又有行政责任，后果严重的可能承担刑事责任。1.违反合同而产生的责任如饭店接受客人的定金后没有为客人保留房间，这种行为是违约行为，应当双倍返还定金。第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系2.因侵权行为产生的责任侵权行为是指因过错侵害他人财产或人身权利的违法行为，因此而产生的责任称为侵权责任。过错包括故意和过失两个方面。无论是故意还是过失，依照我国《民法通则》规定均应承担民事责任。旅游饭店承担一般侵权责任的方式有停止侵害、排除妨碍、消除危险、返还财产、恢复原状、赔偿损失、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等。旅游饭店的工作人员在执行职务过程中造成旅客人身和财产的损害，饭店也应承担责任，属于特殊侵权行为；但饭店工作人员的损害行为与职务无关时，则由个人承担侵权责任。第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系某日，王某一行四人到某饭店。到饭店后，他们把所骑三辆摩托车放在餐厅外停车处，交于服务员方某看管。当用餐完毕后，发现王某的摩托车丢失。此后，王某多次要求饭店赔偿，饭店置之不理，于是只好向法院提起诉讼。案例分析：原先去餐厅就餐，将所骑摩托车交给被告工作人员看管，被告工作人员是在工作时间内接受餐厅安排中，为餐厅利益所进行的保管行为，属于职务行为，由于其保管不善，致使客人摩托车丢失，被告应负赔偿责任。据此，法院依法判处被告即某饭店赔偿原告丢失的摩托车折价1.4万元。第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系3.因违反行政管理规定而产生的责任违反国家行政管理机关的管理规定所产生的责任称为行政责任。就旅游饭店而言，主要涉及以下几个方面：（1）违反旅游行政管理部门管理的行为如超越营业范围进行违法经营的，违反国家旅游价格管理规定的，倒卖套换外汇的，降低服务标准和接待规格，造成不良影响的，违反旅游涉外饭店星级管理规定的。（2）违反治安管理的行为如未经公安机关批准私自开业的，饭店工作人员发现违法犯罪分子不报告的，允许违法分子在饭店卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品的等第七章旅游饭店管理法规制度第二节旅游饭店法律关系（3）违反卫生管理的行为违反食品安全法的规定，未经许可从事食品生产经营活动、违法生产经营食品的企业，将由