机场旅客服务――客票

机场旅客服务广州民航职业技术学院通讯系游婷婷15920570632第二章国内旅客运价•第一节民航运价概述•第二节旅客运价•第三节包机运输•第四节国内航线旅客运价的使用和管理第一节民航运价概述•一、民航运价的定义•民航运价：是民航运输产品的价格，是单位旅客或单位货物由始发地机场运至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用。•民航运价分为三个组成部分：•（1）物化劳动消耗支出；•（2）劳动报酬（工资）支出；•（3）盈利。第一节民航运价概述•二、运价制定的原则•（1）以运输价值为基础，以运输成本为依据；•（2）符合商品定价原则，保证有合理的利润，确保企业的正常运转；•（3）有利于运量在各种运输方式中的合理分配；•（4）有利于提高运输的载运率、客座率，有利于促进运输企业自身的发展；•（5）有利于照顾消费者的利益。第一节民航运价概述•三、制定运价的方法成本定价法是航空运价制定的最基本的方法。运价由运输成本、利润和税金三个要素组成。根据不同的市场需求，运价制定还需灵活变动，如制定各种促销价格等，保证航空公司利益最大化。第一节民航运价概述•四、民航运价的特点•1、运价与运输距离有密切关系；•2、运价只有销售价格一种形式；•3、运输价格高；•4、运价有比较复杂的差价体系。第二节旅客运价•民航运价包括旅客运价（客票价）、货运价、行李运价、邮件运价、包机运价等。•旅客运价是指旅客由始发地机场至目的地机场的航空运输票价，不包括机场与市区之间的地面运输费用。第二节旅客运价•一、服务等级•1、头等舱票价（F）–免费行李额40KG–票价为经济舱的150%。第二节旅客运价•2、公务舱票价（C）–免费行李额为30KG–票价为经济舱正常票价的130%•3、经济舱票价（Y）–免费行李额为20KG–票价以国家对外公布的直达票价为基础第二节旅客运价•二、旅程方式•1、单程票价–直达票价•2、来回程票价–由两个单程票价组成，一个是使用直达票价的去程运输，一个是使用直达票价的回程运输。第二节旅客运价•3、联程票价–联程运输是旅客的航程超过一个以上的航班，需在航班的中途站或终点站换乘另一航班才能到达目的地。–联程票价是将旅客所乘坐航段的票价相加，作全程票价。第二节旅客运价•三、儿童/婴儿票价•1、年满12周岁的儿童购全票；•2、年满2周岁、未满12周岁的儿童应按适用成人全票价50%收费，单独占用一个座位；•3、未满2周岁的婴儿，按适用成人全票价10%收费，不单独占用一个座位，无免费行李额，仅可免费携带一摇篮或可折叠式婴儿车；如果需单独占座位，应购买儿童票。•4、每位成人旅客所带未满2周岁婴儿超过一个，其中只有一个可按成人全票价10%付费，其余按成人全票价的50%付费。•5、5周岁以下儿童乘机，须有成人陪伴而行，如无成人陪伴，不予接收；5周岁（含）以上、12周岁以下无成人陪伴儿童乘机时，应在购票前提出申请，经承运人同意后方可购票乘机；•6、儿童和婴儿的年龄指开始旅行时的实际年龄，如其在开始旅行时未满规定的年龄，而在旅行途中超过规定的年龄，不另补收票价。第二节旅客运价•四、特种票价•1、团体旅客特种票价旅客人数在10人（含以上），航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并按同一类团体票价支付票款的旅客称为团体旅客。•2、军残票价第二节旅客运价•3、教师、学生票价•4、季节票价•5、其他特种票价第二节旅客运价•五、免票、优惠票（1）由承运人特殊批准的旅客，凭乘机优待证可以填开由该承运人承运的免票、优惠票。（2）货运包机押运人员凭包机货运单和包机单位介绍信可填开免费客票。在客票的票价计算栏内写明包机运输协议书号码。（3）常旅客可凭里程积分换取免票第二节旅客运价•六、包舱票价•七、占用客舱座位的自理行李、商业信袋、外交信袋的运费•八、额外座位的票价额外占用座位，根据实际占用舱位的座位数计收。•九、税费•机场建设费CN：–50元–2011年1月1日起，支线飞机执飞国内支线航班就免征机场管理建设费。–ERJ145，新舟60，CRJ200。。。–婴儿、儿童免•燃油附加费：YQ–婴儿免–儿童减半习题•1、国内旅客一行3成人，并带2周岁以下婴儿1名，购买广州至上海机票，成人旅客享受8折优惠，广州上海全票价为1280；请计算票款。•2、某一成人旅客带双胞胎婴儿（1岁）两名，由北京至广州，成人旅客享受7折优惠，北京广州全票价为1700，请计算票款。习题•3、某旅客1月19日由广州飞至武汉，在武汉停留几天后，再乘航班飞至南京；广州武汉全票价为930元，武汉南京全票价为730元，旅客广州武汉享受7折优惠，武汉南京享受6折优惠；请计算票款。•4、一旅游团体按规定享受6折优惠票价，广州昆明，其中15名成人，2名儿童，1名婴儿，广州昆明全票价为1260元，请计算票款。•5、旅客一行7人和一名9岁儿童，购买杭州-兰州机票，包737头等舱10个座位，杭州兰州全票价为1660元，请计算票款。第四节国内航线旅客运价的使用和管理•一、一般规定•1、客票价为旅客开始乘机之日适用的票价，客票售出后，如票价调整，票款不作变动。•2、使用特种票价的旅客，应遵守该特种票价规定的文件。•3、付款方式第四节国内航线旅客运价的使用和管理•4、客票价以人民币10元为计算单位，航空公司收取的其他费用以人民币元为计算单位，尾数一律四舍五入。•5、政府、有关当局或机场经营者规定的对旅客或由旅客享用的任何服务、设施而征收的税款或费用不包括在航空公司所公布的票价范围内。第四节国内航线旅客运价的使用和管理•二、民航国内航空旅客运价的管理国家发改委、民航总局发布2004年18号公告《民航国内航空运输价格改革方案》，并于2004年4月20日起实施。改革目标：建立适应社会主义市场经济体制要求，政府宏观调控、企业自主有限浮动、反应市场供求变化的客货运输价格形成体制。第四节国内航线旅客运价的使用和管理•改革的具体措施：•（1）国内航空运价以政府指导价为主，政府价格主管部门由核定航线具体票价的直接管理改为对航空运输基准价和浮动幅度的间接管理。•（2）民航国内航空旅客运输票价以现行航空运输企业在境内销售执行的各航线公布票价为基准价（平均每客公里0.75元）。•（3）省、自治区内，及直辖市内与相邻省、自治区、直辖市之间的短途航线，已经与其他替代运输方式形成竞争的，实行市场调节价，不规定票价浮动幅度。第四节国内航线旅客运价的使用和管理•（4）除规定航线外，民航国内航空旅客运输票价实行浮动幅度管理。•（5）航空运输企业在政府规定的幅度内，自行制定具体票价种类、水平、使用条件，提前30天通过航空价格信息系统报民航总局、国家发改委备案。•（6）对革命伤残军人和因公致残的人民警察继续实行优惠票价。第三章国内客票销售•第一节国内客票及行李票•第二节售票•第三节客票销售的相关业务•第四节销售代理人•第五节电子客票第一节国内客票及行李票•一、一般规定•1、定义•国内客票及行李票简称客票，客票是由承运人或代理人填开的，是旅客乘机或交运行李的初步证据。•客票是一种有价票证，是旅客与承运人之间的运输契约，是承运人之间及承运人与代理人之间结算的票证。第一节国内客票及行李票•客票应当至少包括下列内容：•（1）承运人名称；•（2）出票人名称、时间、地点；•（3）旅客姓名；•（4）航班始发地点、经停地点和目的地点；•（5）航班号、舱位等级、日期和离站时间；•（6）票价和付款方式；•（7）票号；•（8）运输说明事项。第一节国内客票及行李票•2、客票构成和各联的用途•（1）声明；•（2）会计联(AuditCoupon)；•（3）出票人联(AgentCoupon)；•（4）乘机联(FlightCoupon)；•（5）旅客联(PassengerCoupon)。第一节国内客票及行李票•3、客票的分类•（1）从来源上分：•航空公司本票•BSP中性客票•电子客票•（2）从联数上分：一联客票、二联客票、四联客票；•（3）从书写方式上分：手工客票和计算机自动打印票。第一节国内客票及行李票•（4）从时间上分：•定期客票•不定期客票•（5）根据航程分为：•单程客票•联程客票•来回程客票第一节国内客票及行李票•4、客票使用要求•记名式•交验有效客票•从始发地点顺序使用•定妥座位方可接受•客票有效期内使用第一节国内客票及行李票•二、客票的有效期及有效期的延长•1、客票的有效期•（1）正常票价客票的有效期自旅行之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。•（2）有效期的计算，从旅行开始之日或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。第一节国内客票及行李票•（3）变更后客票的有效期仍以变更前客票的有效期为准。•（4）特种客票的有效期，按照承运人规定的票价限制条件的有效期计算。•2、客票有效期的延长•三、客票的格式及填写•1、航空公司客票号码国内客票号码由13位数字组成，前3位数字位航空公司运输凭证代号，第4位数字表示客票联数。•2、航空公司票证代号880海航999国航784南航781东航774上航731厦航324山航876川航第一节国内客票及行李票•3、国内客票样本•4、客票的填写•（1）“旅客姓名”栏–旅客全名–外国人：姓/名称呼：SMITH/GOLDMR–外国人名字太长，简写：HARRISON/WHMR–儿童和婴儿旅客：CHD（INF）+出生年月日–特殊旅客：CBBG占座行李DIPL外交信使EXST额外占座旅客STCR担架旅客SP无自理能力或病残等原因需要特别护理的旅客•（2）“自……至……”•（3）“承运人”栏•（4）“航班号/座位等级”栏•头等舱：F公务舱：C特种票价舱位：T、K、H、M、G、S、L、Q等第一节国内客票及行李票•（5）“日期”栏：分别以两位阿拉伯数字表示，中间以斜线分开，或用两个阿拉伯数字表示日期后跟英文月份的三字代码。10/01,01JAN•JANFEBMARAPRMAYJUN•JULAUGSEPOCTNOVDEC•（6）“时间”栏：航班离站时间第一节国内客票及行李票•（7）“订座情况”栏•OK-座位已定妥•RQ-已经订座但未获得证实或列入候补•NS（NOSEAT）-不单独占用座位的婴儿•SA-表示利用空余座位•不定期客票：“航班号”、“日期”、“时间”、“订座情况”内打印：“OPEN”•（8）“票价级别/客票类别”栏：YCH50、YIN10第一节国内客票及行李票•（9）“行李”栏•“免费行李额”：F-40；C-30；Y-20；婴儿-NIL；儿童同成人相同。•“交运行李”、“件数”、“重量”•（10）“票价计算”栏•（11）“票价”栏•（12）“实付等值货币”栏：以人民币支付，本栏可以不填；用MCO或PTA换开的客票，应填写MCO或PTA的外币代码，和按银行卖出价（BSR）将人民币票价折算成所付货币的金额。第一节国内客票及行李票•（13）“税款”栏•机场建设费-CN：12周岁以下儿童和婴儿免交机场建设费；•国内航线燃油附加费-YQ：婴儿免、儿童半价•（14）“总数”栏•（15）“付款方式”栏•现金-CASH支票-CHEQUE信用卡-CC及卡号•客票换开-TKT旅费证-MCO预付票款-PTA第一节国内客票及行李票•（16）“始发地/目的地”栏•（17）“连续客票”栏•（18）“换开凭证”栏•（19）“签注”栏•（20）“出票日期和地点”栏•（21）“订做记录编号”栏•（22）“原出票”栏•例：国内旅客李强购买上海虹桥机场至广州机票一张，航班号位MU5301，4月25日上午10：00起飞，座位等级为Y，全票价为1280，订座记录编号为JGF4H，已经订好座位，付款方式为现金，机场建设费50元,燃油附加费80元,请为该旅客填开客票。第一节国内客票及行李票•四、客票使用的一般规定•每位旅客单独一本客票，包括婴儿、儿童；•客票所需乘机联数：–不同航班，应有一张乘机联–不同承运人的航段，应有一张乘机联–中途分程航段，应有一张乘机联–不同座位等级的航段，应有一张乘机联•乘机联数的确定：连续客票选择：联数相同、所需票本数最少•多余