ISO9000 质量管理体系 基础和术语

ISO9000质量管理体系基础和术语原文讲解杜蒙海达纸业有限公司目录ISO9000的由来ISO9000的基础知识推行ISO9000的好处ISO9000族的核心四个标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9000的由来•ISO9000是由西方的品质保证活动发展起来的。二战期间，因战争扩大所需武器需求量急剧膨胀，美国军火商因当时的武器制造工厂规模、技术、人员的限制未能满足“一切为了战争”。美国国防部为此面临千方百计扩大武器生产量，同时又要保证质量的现实问题。分析当时企业：大多数管理是NO.1，即工头凭借经验管理，指挥生产，技术全在脑袋里面，而一个NO.1管理的人数很有限，产量当然有限，与战争需求量相距很远。于是，国防部组织大型企业的技术人员编写技术标准文件，开设培训班，对来自其它相关原机械工厂的员工（如五金、工具、铸造工厂）进行大量训练，使其能在很短的时间内学会识别工艺图及工艺规则，掌握武器制造所需关键技术，从而将“专用技术”迅速“复制”到其它机械工厂，从而奇迹般地有效解决了战争难题。战后，国防部将该宝贵的“工艺文件化”经验进行总结、丰富，编制更周详的标准在全国工厂推广应用，并同样取得了满意效果。当时美国盛行文件风，后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家军工部门所采用，并逐步推广到民用工业，在西方各国蓬勃发展起来。国际标准化组织（ISO）技术管理局（TMB）环境管理委员会（TC207）联合协调组（JCG）战略执行组（SIG）质量管理技术标准委员会（ISO/TC176）概念术语分委员会（法国SC1）质量体系分委员会（英国SC2）支持技术分委员会（荷兰SC3）汽车组（ATG）解释组（WG1）项目管理组（PMG）主席战略顾问组（CSAG）国际标准化组织ISO9000的发展•自ISO于一九八七年发布ISO9000族标准到一九九七年底的短短十年里，全世界已有近百个国家采用ISO9000标准，获得ISO9000标准质量体系认证的企业超过二十万个，这种连锁式反应的发展势头，连“ISO”当初都没有料到。我国于一九八七年开始等同采用ISO9000标准，目前，我国被国家认可委员会认可的ISO9000标准认证机构已有三十一家。从1988年我国正式开展质量认证工作以来，截止到2002年约有7万多家企业获得质量认证证书，但这只占全部企业的约0.8%，在英国、日本等发达国家，获证企业约为40%左右，我国认证工作还任重而道远。我国质量认证管理监督机构的基本情况国家质量监督检验总局国家认证认可监督管理委员会（CNCA）中国认证机构国家认可委员会（CNAB）中国认证人员与培训机构国家认可委员会（CNAT）中国实验室国家认可委员会（CNAL）中国合格评定国家认可中心全国质量管理标准化技术委员会（TC151）全国认证认可标准化技术委员会（SAC/TC261）ISO9000基础知识•什么叫ISO？ISO一词来源于希腊语“ISOS”，即“EQUAL”——平等之意，是国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)的简称。ISO是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织，又称“经济联合国”（现有成员国150多个）。•ISO的宗旨？“发展国际标准，促进标准在全球的一致性，促进国际贸易与科学技术的合作。”•什么叫认证？由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”•推行好处？一般说来，好处分内外部：内部可强化管理，提高人员素质和企业文化；外部提升企业形象和市场份额。推行ISO9000的好处：一、强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额二、获得了国际贸易绿卡——“通行证”，消除了国际贸易壁垒三、节省了第二方审核的精力和费用四、在产品品质竞争中永远立于不败之地五、有利于国际间的经济合作和技术交流六、强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的技术或质量波动。七、提高企业形象。a、以顾客为关注焦点，识别顾客的需求，不断地向顾客提供所需的，并达到国家规定的要求和顾客期望的产品或服务。b、确保在产品生产或服务的活动中，选用先进的设施，采取先进的生产技术或服务活动，加强控制，节约资源、能源，减少或防止任何对周边环境造成不良影响的行为或活动。c、确保在产品生产或服务的活动中，强调以人为本的原则，采用适于人身安全与健康的活动与环境，防止出现安全事故，维护员工的身体健康。d、降低成本，提高效益，这是企业以及最高管理者为经营企业的根据目标，只有产生了效益企业才能有发展；才能结合作者和投资者提供更多的回报；才能给社会做出更大的贡献。上述四方面问题体现了社会效益和经济效益的协调发展，应该是任何一个企业管理者的追求。单纯强调节某些方面，忽视其它方面都会影响企业的形象，影响组织的发展，严重的还会受到国家相关法律、法规的制裁。任何组织在生产经营过程中都自觉不自觉地思考和追求以下四方面的问题：它们的相同特点有以下五个方面：a、规定了方针和目标。管理标准中均规定了企业的方针，明确了要实现的目标，并且提出了要量化和按职能、部门层层分解、实现目标责任制。b、强调了过程方法。所谓过程，就是任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。产品或服务的实现可视为一个大的过程，其中又可分若干子过程。为使组织管理体系有效运行，必须识别，区分和管理许多内部相互联系的过程。通常，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入，最终构成过程网络，如采购过程、生产过程、产品检验和试验过程等。这种在利用国际管理标准要求，系统地识别和管理组织内使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就称为过程方法。有了过程的概念就有利于组织明确职责、制定程序、加强控制、改善管理最终有利于实现企业方针和目标的要求。c、系统的管理方法。标准中所列出的要素或过程实际上就是我们所讲的管理活动，标准把这些管理活动组成一个整体，它们相互作用，不断完善，形成一种运行机制即系统的管理方法，从系统分析有关数据资料或客观事实开始，确保优化目标，再通过系统工程设计或策划各项措施和步骤并提供资源，形成完整的实施方案，最后通过系统管理而取得高效率和好效果。d、持续改进的方法。标准引进了质量管理学家查理斯.戴明提出的P（策划）、D（实施）、C（检查）、A（改进）的循环运行模式，这种科学的持续改进方法和工具（如纠正和预防措施、内部审核、管理评审等），分析问题的原因切实采取措施，不断改进产品（服务）质量、工作质量、提高管理体系及各过程的有效性和效率，持续改进是每一个组织追求卓越，创出更高品质的永恒目标和永恒活动。国标管理标准的特点：ISO9000族标准•ISO9000族标准（简称ISO9000），是指由国际标准化组织（ISO）中的TC176（质量管理和质量保证技术委员会）制定发布的所有国际标准，也是我国推荐采用的国家标准。该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，其“9000”是一个族标准的概念，它包括三套模式标准，即“9001”、“9002”、“9003”分别针对不同企业，覆盖面也不一样。ISO9000核心标准•2000年12月15日，2000版的ISO9000族标准正式发布实施，2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个：ISO9000：2000质量管理体系——基础和术语；ISO9001：2000质量管理体系——要求；ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南；ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南。推行成功的高效模式总结了百家企业一次性认证成功的经验，整合成以下ISO9000质量管理体系认证快捷高效模式：1．高层主管的全力支持，展示决心、赏罚分明。2．推行干部的负责尽职，绝不推拖、按时完成。3．全体员工的积极配合，了解政策、切实执行。4．推动人员的详加规划，P-D-C-A、永不停顿。5．需要行政方法配合。主要内容分三部份，一是八项质量管理原则，二是质量管理体系基础，三是术语和定义。为了更好的加深理解与方便记忆，术语和定义的解释均在文中援引出现。请注意ISO9000质量管理体系基础和术语Qualitymanagementsystrms第一章质量管理体系八项原则第一节以顾客为关注焦点一、标准原文0.2、a以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的要求并争取超越顾客期望。二、术语“组织”：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商号、企事业单位、研究结构、慈善机构、代理商、社团和上述组织的部分或组合。注1：安排通常是有条理的。注2：组织可以是公有的或私有的。注3：本定义适用于质量管理体系标准，术语“组织”在ISO/IEC指南中有不同的定义。“顾客”：接受产品的组织或个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、收益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。三、理解要点任何组织为了生存和发展的均需要持续不断地为顾客提供满足其要求和期望的产品，这是市场经济的规律。顾客对产品或服务的需求，是组织生存的基础，而顾客的需求是不断变化的。为了求的生存和创造市场竞争的优势，组织就应持续地识别顾客当前和未来的需求，才能依据顾客的需求给顾客提供满意和期望的产品和服务。第二节领导作用一、标准原文0、2、b领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分实现组织目标的内部环境。二、理解要点组织的最高管理者的承诺是组织建立质量管理体系的首要条件，是组织管理的关键，作为最高管理者应依旧相关方的需求，结合组织提供产品或服务的类型、规模和特点进行策划，确定组织的奋斗目标，以及实现组织目标的措施，并确定目标的责任制。为达到符合组织宗旨与方向的目的，要建立和培育共同的组织文化，营造群策群力、团结互助的工作环境。一、标准原文0、2、c全员参与各级员工都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。二、理解要点a、加强组织宗旨和实现组织目标的教育，不断的激励员工积极参与，鼓励员工为实现目标要求献技献策。使员工理解贡献的重要性，作到奖罚分明。b、让员工明确其各自在质量管理体系工作中的职责和作用，使员工承认对问题负责和解决问题的责任。c、给员工持续的提供参与组织在产品生产或服务过程中技术和技能的培训，使员工主动寻找增强自身能力的机会，确保员工在组织管理中具备应有的能力。第三节全员参与一、标准原文0、2、d过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。二、术语（概念、定义）“过程”：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不宜或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”“过程方法”：系统的识别并管理组织所使用的过程，特别是这些过程的相互作用。输入资源+活动输出信息+要求过程的结果第四节过程方法三、理解要点a、组织的各项活动，实际上是按过程运行的，质量管理体系是由“过程网络”构成的。识别和确定实现目标要求的所有过程，描述这些过程之间的相互作用，并依据需求进行策划。b、分析每个过程的输入、输出及其转换，研究过程之间的接口关系，从中确定每个过程在相关要求中的控制点，寻求不同过程控制点的控制方法和控制手段，所以过程，特别是关键过程都能得到有效的控制。c、明确各过程的相关职责和权限。第五节管理的系统方法一、标准原文0、2、e管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。二、术语“管理”：指挥和控制组织的协调的活动“系统”：相互关联或相互作用的一组要素。“系统方法”：就是确定组织拟实现的目标要求，通过实现目标要求的管理活动，形成一个能自我约束、自我完善并相互关联的运行机制，打破部门壁垒，有利于提高效率，最终能确保有效的实现目标要求。三、理解要点a、系统方法包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统的分析有关