第6章 汽车4S店售后服务

出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编6.1汽车4S店客户关系管理6.2汽车4S店维修售后服务及管理第6章汽车4S店售后服务1出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编第6章4S店售后服务6.14S店汽车专卖店客户关系管理6.1.14S汽车专卖店客户管理系统的建立随着汽车市场竞争的日趋激烈，企业的汽车产品和服务同质化程度日益增加，若能把握客户的需要，加强与客户的沟通，就能取得竞争优势。客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。（一）客户关系管理概念客户关系管理（CustomerRelationshipManagement），简称为CRM，是著名的GartnerGroun（甘特纳）IT分析公司首先提出的。CRM系统的宗旨是为了满足每一位客户的个性化需求，同每位客户建立联系，通过与客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。CRM又是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于汽车企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供一个自动转化的解决方案。CRM的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品／服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可营利份额。2出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编1．客户关系管理的技术功能客户关系管理的主要技术要求包括6个方面：分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、支持网络应用的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP(企业资源规划)进行无缝连接的能力。3出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编2．客户关系管理系统结构模式CRM是集市场、销售、服务为一体的管理系统，通常可划为4个子系统：客户销售管理子系统、客户支持与服务管理子系统、客户市场管理子系统、数据库及支撑平台子系统。4出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编（1）客户销售管理子系统是全面的销售自动化管理系统，其目标是提高销售的有效性，保证客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。引入网上商务后，还能够提供对网上商务的支持，进行网络销售。（2）客户支持与服务管理子系统集中应用于与客户支持、现场服务和仓库修理相关的商业流程的自动化和优化上。5出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编（3）客户市场管理子系统使市场营销专业人员能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析。通过使用工作流技术，使一些共同的任务和商业流程自动化。此外，还可向市场营销专业人员提供分析其市场营销行动有效性的功能。（4）数据库及支撑平台子系统提供CRM的数据库解决方案以及网络环境下的系统运行平台，是整个CRM系统的基础。CRM一般包括系统管理、客户信息管理、客户订单管理。销售过程管理（订单跟踪）、市场营销管理、客户服务管理、决策支持系统、市场分析预测等功能模块，并可与电话中心应用软件、财务管理软件、MRPⅡ、SCM等有机连接。不仅能有效、及时地掌握客户需求，而且更能做好客户服务。6出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编3．CRM工作过程CRM按照业务规则实现各业务组成间数据的自动流转。在销售环节，使用客户销售管理，在从报价、订货一直到结算的整个过程中，销售人员能够通过桌面计算机、笔记本电脑甚至掌上电脑随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能预测全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。此外，通过网上商务，还可以提供基于Web的自助销售能力，使客户能通过Internet选择并购买产品或服务。7出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编在支持与服务环节，客户支持与服务管理可帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、欠货和订单的跟踪；维修人员的预约、调度和派遣；记录发生过的问题及其解决过程；现场服务的管理；备件的管理及其他后勤保障；服务请求及服务合同的管理；服务收费自动核算等功能；并允许客户选择电话、Web访问等多种方式与企业联系。企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。8出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编在支持与服务环节，客户支持与服务管理可帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、欠货和订单的跟踪；维修人员的预约、调度和派遣；记录发生过的问题及其解决过程；现场服务的管理；备件的管理及其他后勤保障；服务请求及服务合同的管理；服务收费自动核算等功能；并允许客户选择电话、Web访问等多种方式与企业联系。企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。9出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编（三）客户关系管理1．客户档案2．客户分析模块客户分析包括：客户资料按不同的信息的分析统计、客户价值分析、热销产品分析、销售分析、销售走势、业绩排名等等。现代企业的经营管理，越来越重视客户服务、客户信息反馈、客户信息挖掘分析及客户关怀，留住了客户即是留住了企业的生命线。10出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编6.1.24S汽车专卖店汽车维修客户的管理（一）汽车维修客户管理中存在的问题1．汽车客户信息不全2．汽车客户信息零散3．汽车客户信息陈旧4．汽车客户信息管理不够科学、规范，缺少标准和专门的客户数据库11出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编（二）客户信息管理1．汽车客户信息管理的用途(1)用于信用分析只有全面收集客户所有信息，才能对客户进行全面细致、准确的信用分析，为企业建立规范、科学的资金使用及项目审批提供真实准确的信息基础。(2)用于交易决策中防范风险（3）有利于各部门之间的沟通（4）保护公司宝贵的客户资源12出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编2．汽车客户信息的档案内容（1）汽车客户基础资料即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、能力、创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。（2）汽车客户特征主要包括服务区域、维修能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。（3）汽车业务状况主要包括销售业绩、经营管理和业务人员的素质、与共竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。（4）汽车交易现状主要包括客户的维修活动现状、存在的问题、未来的对策、保持的优势、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的问题等方面。13出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编3．汽车客户信息档案建立的方法与原则（1）按照维修量的大小排序是最常见的方法①按产品种类建立客户档案；②按产品和服务提供的行业划分；③按维修地区对档案进行分类；④按客户资信等级建立客户档案。（2）汽车客户档案管理的原则①突出重点；②灵活运用；③动态管理；④管理制度化。14出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编（三）汽车客户资信等级管理1．不同资信等级客户的管理对A级客户，资信较好可以不设限度或从严控制，对B级客户，可以先设定一个限度，以后再根据资信状况渐渐放宽。对C级客户，应仔细审查给予少量或不给信用限度，要求现款现货，如对欠债特别多的客户，业务员要坚决要求现款现货，丝毫不能退让，而且要考虑好一旦该客户破产倒闭应采取怎样的补救措施。对D级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货，并在追回货款的情况下逐步淘汰该类客户。15出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编2．汽车客户资信等级的定期核查汽车客户资信状况是不断变化的，有的汽车客户资信等级在上升，有的则在下降。如果不对客户资信等级进行评价，并根据评价结果调整维修政策，就可能由于没有对资信等级上升的客户采取宽松的政策而导致不满，也可能由于没有发现客户资信等级下降而导致货款回收困难。因此，应定期对客户的资信等级进行核查，以随时掌握资信。16出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编6.1.34S汽车专卖店售后服务合同（一）汽车维修合同的概念汽车维修合同是承修、托修双方当事人之间设立、变更、终止民事法律关系的协议，它属于加工承揽合同。加工承揽合同是承揽方按照定作方提出的要求完成一定工作，定作方接受承揽方完成的工作成果并给予约定报酬的协议（二）汽车维修合同的特征汽车维修合同是一种法律文书，其目的在于明确承修、托修双方设定、变更和终止权利义务的一种法律关系。（三）汽车维修合同的作用1．促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展2．维护汽车维修市场秩序3．有利于汽车维修企业改进经营管理17出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编（四）汽车维修合同的主要内容汽车维修合同主要有以下内容：1．承修、托修双方名称；2．签订日期及地点；3．合同编号；4．送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号、底盘号；5．送修日期、地点、方式；6．交车日期、地点、方式；7．维修类别及项目；8．预计维修费用；9．托修方所提供材料的规格、数量、质量及费用结算原则；10．质量保证期；11．验收标准和方式；12．结算方式及期限；13．违约责任和金额；14．解决合同纠纷的方式；15．双方商定的其他条款。18出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编（五）汽车维修合同的使用1．汽车维修合同的签订（1）合同签订的原则汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致，等价有偿的原则依法签订，承修、托修双方签章后生效。2）合同签订的范围凡办理以下维修业务的单位，承、托修双方必须签订维修合同。①汽车大修；②汽车总成大修；③汽车二级维护；④维修预算费用在1000元以上的汽车维修作业。汽车维修合同的签订形式分两种。第一种是长期合同，即最长在1年之内使用的合同；第二种是即时合同，即一次使用的合同。（3）合同签订的形式19出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编2．汽车维修合同的履行（1）托修方的义务①按合同规定的时间送修车辆和接收竣工车辆；②提供送修车辆的有关情况（包括送修车辆基础技术资料、技术档案等）；③如果提供原材料，必须是质量合格的原材料；④按合同规定的方式和期限交纳维修费用。（2）承修方的义务①按合同规定的时间交付修竣车辆；②建立承修车辆维修技术档案，并向托修方提供维修车辆的有关资料及使用的注意事项。③按照有关汽车修理技术标准（条件）修理车辆，保证维修质量，向托修方提供竣工出厂合格证，在保证期内应尽保修义务。④按规定收取维修费用，并向托修方提供票据及维修工时、材料明细表20出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编3．汽车维修合同的变更和解除（1）汽车维修合同变更和解除的含义①变更：是指合同未履行或完全履行之前由双方当事人依照法律规定的条件和程序，对原合同条款进行修改或补充。②解除：是指合同在没有履行或没有完全履行之前，当事人依照法律规定的条件和程序解除合同确定的权利义务关系，终止合同的法律效力。（2）汽车维修合同变更、解除的条件①双方协定变更、解除维修合同的条件ⅰ．必须双方当事人协商同意；ⅱ．必须不因此损害国家或集体利益，或影响国家指令性计划的执行。②单方协定变更、解除维修合同的条件ⅰ．发生不可抗力；ⅱ．企业关闭、停业、转产、破产；ⅲ．双方严重违约。（3）变更、解除维修合同的程序及法律后果4．汽车维修合同的担保一般采取的是定金担保形式。不履行或不完全履行合同义务的结果是承担违约责任。21出版社理工分社汽车4S店经营与管理—王振成主编6.1.4汽车维修合同管理（一）汽车维修合同示范文本制度与填写规范1．汽车维